齐鲁网·闪电新闻3月3日讯3月3日上午，山东省消费者协会召开媒体通气会，解读2025年消费维权年主题，介绍我省贯彻落实年主题的主要举措，通报2025年省消协十二项重点行动、3·15有关活动安排，发布《山东省家装家居消费调查报告》《山东省个人信息保护消费体验调查报告》。30家媒体参加了通气会。
会上，解读了今年“共筑满意消费”消费维权年主题的涵义和省消协贯彻年主题的主要举措。
据介绍，今年消费维权年主题主要有3个方面的涵义：
一是促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。党的二十届三中全会提出“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”。党的二十大报告指出“让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民”。在数字经济和实体经济深度融合的背景下，新质生产力引导消费新变化，广大消费者对与高质量发展同频共振的高品质消费有着更多期待。消协组织要认真落实“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的要求，积极听取消费者诉求，加强专题研究和消费指导，帮助消费者树立科学理性消费观念，掌握相关消费知识。同时，以需求牵引供给，主动向经营者反映消费者意愿，通过倡议引导和强化监督，推动经营者积极回应消费者诉求，主动增强供给与需求的适配性、平衡性，以科技创新引领新质生产力发展，不断实现产品和服务质量的提质升级，通过新技术新产品新场景的大规模应用，满足新时代消费者多元化、多样化、个性化的高品质消费需求，为大力提振消费提供内生动力。
二是促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。保护消费者合法权益是《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职责，也是让消费者没有后顾之忧敢消费的基本前提。当前，消费形势新变化带来新问题，新时代赋予消协组织新职责。要妥善应对消费维权新趋势新挑战，必须夯实维权基础，紧抓关键环节，明确工作重点，促进高质量维权。《消费者权益保护法实施条例》对消费者协会履职要求进行细化，明确提出各级人民政府应当加强消费者协会组织建设。消协组织要积极推动建立健全基层消协组织，抓紧抓好组织机构建设，加强统筹协调，形成消协组织全国一盘棋、上下“一张网”，保障消协维权网络力量均衡、全面覆盖、不留死角，不断提升消协组织参与新时代社会治理的能力水平。要着力打造更优纠纷解决渠道，推广扩大信息化数字化“全国消协智慧315”平台运用，搭建多元维权平台，缩短维权时间，完善维权机制，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保消费者投诉有门、处置高效，维权无忧、敢于消费。
三是促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。“十四五”规划提出“全面促进消费”“改善消费环境”。党的二十大报告要求“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”。新时代新征程，消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用，扛起消费维权枢纽责任，推动形成立法保障、司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、研究机构支持、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局。通过促进参与各方的有效沟通、协调配合，打好“组合拳”，增强消费者权益保护合力，提高消费维权社会共治整体效能。有效解决制约居民消费潜力释放的堵点痛点，促进形成更加公平、更有活力的市场环境，着力营造安全放心、优质满意的消费环境，切实提高人民群众的消费意愿和消费信心，保障消费在安全轨道上迈向高质量发展，为实现“十五五”良好开局打牢基础。
围绕“共筑满意消费”年主题，省消费者协会计划开展5个方面的工作：
一是强化主题宣传，凝聚社会共识。在年主题宣传方面，省消协将与省内主流媒体紧密合作，充分利用线上线下平台，积极开展年主题宣传活动，提升年主题社会认同感和影响力，广泛传播满意消费社会共治理念，营造“共筑满意消费”的浓厚氛围。
二是构建共治格局，织密维权网络。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，构建消费维权社会共治格局是工作重点之一。省消协将充分发挥桥梁纽带作用，一方面加强与部门间的协作，充分反映消费者的呼声，及时反馈消费者权益保护建议，联合开展消费者权益保护行动，解决消费维权难题，进一步优化消费环境，让消费者放心消费；另一方面，联手行业协会做好行业规范，通过联合开展消费维权行动，联手制定行业标准、推行行业示范合同文本、工作指引等，强化行业自律，落实好行业企业保护消费者权益的源头责任；第三，充分发挥省消协法律服务支持单位、律师团、专家委员会、志愿者队伍、消费维权服务站（工作站）、新闻媒体联系站等力量，共同助力消费维权工作；第四，积极联合司法部门，在立法、诉讼等方面提供强大的法律支持，从司法层面为消费者权益保驾护航。
三是深化教育引导，提升消费素养。为强化教育引导效果，今年我们将编印消费教育指南和手册，建立线上教育资源库，组建专业讲师团，建设消费体验馆等，打造集知识普及、陷阱识别、案例解析于一体的“消费教育+”模式。开设消费领域谣言治理平台，与检测机构共建网上消费实验室，聚焦“好品山东”产品、地理标志产品、时令商品、特色文化和旅游资源等，发布消费提示、攻略，科学引导消费。开展“律所开放日”“律师在线”“以案说法”“以案释法”等法律服务，提升消费者、经营者法治素养，稳定双方预期。此外，还将进一步拓展宣传渠道，创新消费教育形式，顺应消费者偏好策划专题活动，畅通消费者意见表达渠道，建立完善的收集、分析、回应机制。
四是加强消费监督，规范市场秩序。围绕公共事业定价、新兴消费领域等热点，开展专项调查和体验体察活动，关注公共事业定价合理性、便民设施适配性以及新兴消费领域的问题，为监管和行业规范提供有力依据。积极参与部门监督检查和专项整治，开展“你点我评”及服务类比较试验，推动行业技术进步和标准制定，及时回应投诉热点和舆情焦点。深入研究满意度提升规律，指导相关城市整改，探索建立放心消费系数，推动“共筑满意消费”目标达成。
五是高效化解纠纷，夯实维权保障。在消费纠纷化解方面，进一步全省系统规范投诉受理流程，重点处理重大、典型、群体、敏感投诉，借助“全国消协智慧315”平台，加强与电商平台协作，完善24小时投诉咨询制度，打造一站式纠纷解决中心。加大敏感、重大、区域性消费纠纷分析研判力度，针对性提出预警和监管建议，对侵害众多特定消费者权益的行为支持消费者提起集体（共同）诉讼。联合编制家电维修、汽车维修白名单，建立家居装修、校外培训、医疗美容等经营企业信息名录。牵头沿黄9省（区）消协组织组建全国黄河流域消费权益保护工作高质量发展联盟，加强消费维权协作。深化与香港、澳门消协组织合作，强化消费者权益对等保护。
会上，通报了2025年省消费者协会十二项重点消费维权行动。
一是开展3·15系列宣传咨询服务活动。组织全省系统，联合有关部门和单位，在3·15国际消费者权益日期间，以线上线下形式，开展丰富多彩的3·15宣传咨询服务活动，营造浓厚的消费维权社会氛围。
二是组织第二届“放心消费齐鲁行”活动。开展优质商品和服务宣传指引、315放心购、放心消费体验体察、放心消费承诺践诺等活动，打造特色消费体验，实现“提信心、强监督、促消费”多重效应，推动放心消费行动走深走实。
三是聚焦“小切口”开展调查体察活动。重点围绕公共事业定价、公共场所收费、便民设施配备及适配特殊群体等惠及消费者政策措施落实情况，商品和服务“证券化”“期权化”现象，以及半成熟小区物业服务等进行专题调查，推动强化监管和行业规范。聚焦直播打赏、游戏周边等情绪类、情感类消费，以及新能源汽车配套、机器人服务等新质生产力相关产品、服务和场景组织体验体察，助推有序发展。
四是打造消费领域谣言治理平台。组织专业力量，联合检测机构，对消费领域的谣言和苗头性、倾向性问题及时解读，发布提示、警示，科学引导消费。
五是打造消协发声品牌。针对消费投诉集中点、舆情热点涉及的知识常识和法律法规进行解读，发表消协观点，回应社会关切。
六是联合开展服务消费指引。联合行业协会、行业企业、维修机构等编制家电、汽车等维修服务白名单，建立家居装修、校外培训、医疗美容等经营企业信息名录，为消费者提供消费指引。
七是着力推进消费诉讼工作。发挥省高院特邀调解组织功能，落实与省检察院协作事项，把非诉讼纠纷化解挺在前面，和解在消协。针对侵害众多特定消费者权益行为，支持消费者提起集体（共同）诉讼，针对侵害众多不特定消费者权益行为，省消协将适时提起公益诉讼，坚定维护消费者合法权益。
八是联合制定和推行合同示范文本。针对投诉较多的家装、培训、医疗美容等消费领域，联合有关单位制定家装领域委托购买材料、成人就业技能培训、承诺效果型医疗美容等合同示范文本和消费争议解决指南，助推行业健康发展。
九是开展消费维权法律服务活动。组织全省118家省消协法律服务支持单位陆续开展“律所开放日”活动，定期开设“律师在线”消费维权法律咨询服务，通过“以案说法”“以案释法”、联合司法部门发布消费领域司法审判典型案例等形式，为纠纷化解、投诉处理提供参考。
十是打造消费纠纷高效和解平台。指导全省系统充分用好“全国消协智慧315”平台开展投诉受理工作，积极吸纳企业和单位入驻，提高在线和解、调解率，方便消费者维权。
十一是打造一批消费维权能手。开展全省消费投诉调解技能竞赛，建立业务能手名录，培育一批理论研究、纠纷调解人才。加大全省消费维权志愿者队伍培育力度，更大发挥消费监督作用，更好服务我省消费者权益保护工作。
十二是组建沿黄区域消费维权联盟。牵头沿黄9省（区）消协组织组建全国黄河流域消费权益保护工作高质量发展联盟，加强区域消费纠纷调处、消费教育、商品和服务社会监督、区域消费品牌培育等方面协作，助推黄河流域经济社会发展。
会上通报了我省14项3·15活动安排
今年3·15，省消费者协会将有以下活动安排：
一是于3月3日召开媒体通气会。主要是解读“共筑满意消费”消费维权年主题，发布省消协贯彻落实年主题的主要举措、全省3·15活动安排、年度消费维权重点行动，发布个人信息保护等有关调研报告。
二是联合举办“共筑满意消费 共创美好生活”主题活动。发布消费维权典型案例、消费维权正能量精品，推广消费维权人物事迹经验和消费维权工作室，发布放心消费倡议，上线消费领域谣言治理平台等。
三是组织第二届“3·15放心消费齐鲁行”。此项活动已于1月中旬启动，将持续至3月底。活动形式有门店柜台“放心购”促消费、优质商品和服务消费宣传引导、放心消费体验体察、维权成果展示等。同时，拟于3月12日，联合济南市、济南高新区共同举办第二届放心消费齐鲁行暨宣传咨询大型服务活动。
四是联合组织“优环境、促消费”系列公益活动。3月上旬开始，联合有关部门和行业协会，聚焦与日常消费密切的装饰装修、家居、家电、汽车、农资等领域，开展系列促消费公益活动。
五是推广消费维权事迹经验等。3月上旬起，依托省内主流媒体，宣传推广我省消费维权人物事迹经验、消费维权工作室、典型案例和消费维权正能量精品，展示消费维权工作典型事迹和成效，弘扬正能量。
六是组织消费教育进千村百校、千企百区活动。2月下旬起，组织律师、专家、维权志愿者等消费教育进农村、进校园、进企业、进社区等活动。活动以现场宣传咨询、便民服务、消费课堂等形式，宣传消费知识常识，提供相关咨询和服务。
七是组织“放心消费在山东”成果体验活动。邀请有关部门、新闻媒体、消费者代表等组成消费体察团，到相关行业企业进行消费体察。如到新能源汽车生产基地消费体验，对我省公共区域新能源车充电及充电车位停车情况现场体察等。
八是组织“律所开放日”活动。于3月10日起，发动省消协118家法律服务支持单位开展“律所开放日”活动，向消费者提供专业咨询服务和法律支持。
九是组织“律师在线”法律服务。2月24日起，集中两个月时间，组织律师团律师和法律服务支持单位，在线为消费者提供有关咨询和服务。
十是消费维权知识答题活动。3月10日起，联合大众网、海尔、美团等，开展线上知识答题活动，向消费者普及有关法律知识和消费维权知识。
十一是线上宣传咨询服务活动。3月上旬，联合省消协新闻媒体消费维权联络站开展“3·15在线服务”系列宣传咨询活动。主要在大众网开设“3·15”专题访谈、在山东经济广播开办专题节目等。同步开设“消费维权大讲堂”系列讲座。
十二是集中发布比较试验和消费调查报告。3月3日起，陆续发布儿童面霜比较试验报告和家装、个人信息保护调查报告，推动相关行业健康发展。
十三是推送公益短信。在3月15日当天，向我省移动、联通、电信用户推送公益短信，提升社会关注度和参与度。
十四是组织放心消费进农村和进黄河大集等志愿服务活动。
据了解，今年我省3·15活动安排有三个突出特点：
一是协同联动，凝聚消费维权合力。全省消协系统自上而下紧密协作，省消协统筹协调，各级消协组织积极响应，从2月初开始动员部署。不仅有省消协牵头的14项重点活动，省消协理事单位、省级行业协会消费维权工作站、省消协法律服务支持单位等也踊跃参与，全省计划开展超150项活动。全省联动的模式将政府部门、社会组织、企业和消费者紧密联系在一起，形成全方位、多层次的消费维权网络，共同推动消费环境的改善。
二是创新形式，打造多元活动矩阵。今年的3・15活动在内容和形式上进行创新，实现线上线下深度融合。线上通过消费教育课堂、律师在线、公益短信推送、专栏访谈、知识答题等形式，突破时间和空间限制，广泛传播消费维权知识；线下开展大型宣传咨询服务、消费教育“五进”、消费体验、“放心消费齐鲁行”等活动，让消费者亲身参与，增强消费体验。这种多元活动矩阵，满足了不同年龄段、不同消费群体的需求，提升了活动的影响力和覆盖面。
三是靶向发力，精准提振消费信心。活动聚焦汽车、家装、家电等与日常消费密切且消费者关注度高的领域，通过开展系列公益活动、宣传咨询服务和消费维权活动，着力解决消费者关心的痛点、难点问题。一方面，净化消费市场环境，规范市场秩序，让消费者放心消费；另一方面，优化消费供给，激发消费活力。通过全维度、精准化的举措，切实增强消费者的消费信心，促进消费市场的持续健康发展。
会上，发布了我省家装家居消费和个人信息保护消费体验调查报告。
《山东省家装家居消费调查报告》显示，随着居民生活水平的提高，对家装家居品质和个性化的需求日益增长。在调查过程中，超70%的消费者表示在装修前会进行详细的规划和预算制定，但实际装修过程中，约40%的消费者出现了预算超支的情况，主要原因包括装修材料价格波动、增项过多以及设计变更等。
在装修风格选择上，简约现代风格依然最受青睐，占比达45%，新中式和北欧风格也紧随其后。而在装修方式的选择上，选择装修公司全包的消费者占比35%，半包的占比30%，选择自己找工人装修的占比25%，还有10%的消费者选择了全屋定制。不过，消费者在装修过程中也遇到了诸多问题。超50%的消费者反映装修公司存在工期拖延的情况，平均拖延时长在15-30天；约30%的消费者认为装修质量存在瑕疵，如墙面不平、地板空鼓等；20%的消费者遭遇了装修合同不规范，存在模糊条款，导致后期维权困难。此外，对于家装家居的环保问题，消费者关注度极高，90%以上的消费者表示会优先选择环保认证的材料和产品，但市场上环保产品质量参差不齐，让消费者难以辨别。
《山东省个人信息保护消费体验调查报告》指出，当前个人信息保护形势严峻。超85%的消费者表示曾遭遇过个人信息泄露，其中电商平台、快递物流、线下商家是信息泄露的主要源头。从泄露信息类型来看，姓名、电话号码、家庭住址最为常见，占比均超70%。
在网络消费场景中，70%的消费者在使用APP时，会遇到APP过度索取个人信息的情况，如一些并不需要定位功能的APP却要求获取位置信息，部分APP甚至在用户不同意某些授权时就无法正常使用。而且，约60%的消费者表示，在注册各类账号时，相关隐私政策冗长复杂，难以理解，超50%的消费者表示从未仔细阅读过这些政策就直接勾选同意。同时，在遭遇个人信息泄露后，仅有30%的消费者选择采取措施维权，主要原因是缺乏有效证据、维权成本过高以及不清楚维权途径。调查还发现，消费者对个人信息保护的意识虽有提升，但仍需加强，如仅有40%的消费者会定期清理手机缓存、关闭不必要的APP权限等。此外，消费者对于个人信息保护相关法律法规的知晓率较低，仅有25%的消费者能准确说出3条以上与个人信息保护相关的法律条款。
