接听
热线
Listen
to
your
voice
近日
纪录电影《您的声音》
在全国院线正式上映
镜头穿梭在北京的胡同街巷
社区工作者凌晨三点
踩着积雪抢修供暖管道
街道干部为协调一个
停车位与商户反复协商
话务员在电话旁倾听
独居老人絮叨煮破皮的饺子
这部记录“接诉即办”改革实践的影片
将聚光灯对准了12345热线
背后那些“看不见的奔跑”
影片上映后
观众反响远超预期——
它不仅是一部纪录片
更是一面镜子
映照出普通人与
城市治理者之间的情感联结
引发了对“共建共治”理念的深层思考
改革开放后，北京经济发展驶入快车道。随之而来的，传统的沟通渠道已难以满足群众表达诉求和政府了解民意的需要。1987年，北京开通了“市长电话”。
为了进一步拓宽政府与人民群众联系的渠道，更广泛地听取市民对政府工作的意见和建议，2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立了北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的“12345”。
2007年，在市政府便民电话的基础上，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，建立北京市非紧急救助服务中心，构建面向公众的综合信息服务平台，统一号码使用12345。
近年来，12345系统不断升级改造，其受理渠道已扩展到包括电话、来信、网络平台、微博平台等多种模式，成为群众信赖的市民服务热线。与此同时，其工作机制也在不断完善。
“12345”
倾听你的声音
2017年1月，平谷区金海湖畔的一声哨声，拉开了“街乡吹哨、部门报到”的序幕。2018年，北京将之作为“1号改革课题”在全市推广，为街乡明责赋权，街乡这一基层治理单位，从曾经的“行政末梢”向“治理枢纽”转变。
实践考题层出不穷，变革脚步从未止息。2019年，本市进一步推动“吹哨人”从街道乡镇扩展到居民群众，推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化，并将之与12345服务热线有机结合，逐渐形成对民生诉求“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的为民服务创新机制。
大城之治，千头万绪，关键要在解决问题中提炼智慧，在履职尽责中梳理经验，在举一反三中完善机制。这些年来，从“闻风而动、接诉即办”，一个诉求一个诉求地解决；到“向前一步、未诉先办”，主动发现并打包解决一类问题；再到“每月一题、标本兼治”，聚焦民生痛点难点集中解决一批高频问题，北京城市的治理姿态更加主动，问题导向更加鲜明。
六年以来，北京共受理了超1.5亿件市民诉求，解决率、满意率均达到96.7%、97%。12345愈发成为百姓心中“能管事儿”的热线，接诉即办逐渐成为北京城市治理的一张“金名片”。
市民热线是各大城市的标配，但北京这条12345何以产生如此不凡的综合“疗效”？
“12345”，丰富了打捞民意的通道。通过数十条热线的合并，让市民一个号码就能找到对应部门，极大降低了沟通成本。在此基础上，丰富互联网、微信、微博、小程序等多元渠道，确保市民的“急难愁盼”能最大程度得到反映。
“12345”，实现了治理资源的整合。接诉即办机制强调“首接负责”，在制度上消除了踢皮球的空间。同时，注重“向下赋权”，给予街道社区更多调集资源解决问题的权力，治理资源走出传统行政架构“条条”的束缚，充分下沉到星罗棋布的基层“块块”中。
“12345”，形成了落实责任的闭环。建立“响应率”“解决率”“满意率”等考评指标，并对街乡社区进行排名与通报，系统的制度设计形成了责任的闭环。这倒逼相关方面铆足劲头，将市民身边的操心事、烦心事、揪心事，迅速纳入日程，寻求解决。
“12345”，催生出主动治理的思路。市民诉求的“呼叫哨”也是城市运行的“晴雨表”。通过热线诉求和大数据分析，寻找城市运行节律，一揽子解决共性问题。从“接诉即办”到“未诉先办”，既为市民解忧，也为管理者减负。
某种程度上，“疗效”的秘密正蕴于“接诉即办”四字——接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当。
“从群众中来、到群众中去”，是我们党的工作传统。
回望“枫桥经验”被批示的1963年，我国城镇化率仅为16.8%，属于典型的农业社会。“枫桥经验”充分发挥熟人社会优势，把矛盾化解在最小地域范围内，符合乡土中国的实际情况。
改革开放以来，我国经历了世界历史上规模最大、速度最快的城镇化进程，从“乡土中国”进入“城市中国”。城市作为人民生活的主要载体，地域规模不断扩张，社会结构愈发复杂，民生诉求更加多元，科学有效治理面临的挑战多、难度大。
接诉即办应运而生，让市民更好成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，这也是对“以人民为中心”理念的生动践行。“首都治理体系和治理能力现代化”由此补上重要一环，“建设和管理好首都”这一时代课题有了系统方案，超大城市治理的主动性、科学性和现代化水平全面提升。
立足中国大地、扎根基层沃土，与“枫桥经验”一脉相承的接诉即办，正是新时代“中国之治”宏大实践中的典型范例。
当今时代，社会治理创新同样是全球普遍的议题之一。
作为现代城市治理和人民城市建设的实践样板，接诉即办同样肩负着讲好中国故事、展示中国形象的使命。
去年12月举办的北京接诉即办改革论坛，发布了《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，是全球首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势的系统化研究。该报告选择全球20个国际城市的城市热线，将之分为整合型、特色型、创新型、包容型四类，进而指出，在流程治理、协同治理、数智治理、回应治理等方面，北京皆表现良好。
“德国市民热线没有做到像北京12345热线这样提供全方位的帮助”“希望能够将北京接诉即办的经验传播推广到自己国家”……国际人士的积极评价，印证着接诉即办的世界意义。这条具有中国特色的城市治理现代化道路，为基于城市热线的全球城市治理改革贡献了“北京模式”与“中国方案”。
寒来暑往，春华秋实，接诉即办成长成熟的背后，是广大基层干部的担当与奉献。
诚如影片所呈现的，“无论是话务员，街道、社区工作者，还是政府各相关职能部门工作人员，面对城市发展中不可避免的各种复杂问题，日复一日的挑战与压力，始终兢兢业业、全情投入。”
一定意义上，接诉即办机制实施的过程，也是一次深刻具体的党性教育过程。也正是在应对急难险重、啃硬骨头的高强度锻炼中，基层队伍的能力越来越强，成为城市治理的宝贵中坚。
对这份辛苦担当，我们要理解感谢，也要主动发现并破除一些不合理的压力。比如，现实中，不排除有人将接诉即办当作许愿池，提出一些不合理诉求，如何让诉求甄别机制更有效？也不排除有些诉求虽然合理，但解决起来很不容易，远远超出了基层干部的能力范畴，能否及时引入更强治理力量？
持续优化考评机制，切实为基层减负，才能确保一线干部的精力花在刀刃上，办好“千头万绪的事、千家万户的事”。
接诉即办的治理变革，不仅切实回应着大城之治的问题，也撬动整个社会的思维转变，密切着人与城的关系。其中重要一点，正是夯实社会的法治信仰。
《北京市接诉即办工作条例》明确规定，在“办”的过程中，引导相关各方按规办、依法办、高效办，这在客观上破除着“靠闹解决”的思维偏执。对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过其他合理渠道和方式解决；对违反法律法规、违背公序良俗的，进行劝导教育，讲清相关规定和违法行为的法律后果。
许多有待破解的民生诉求，特别是历史遗留问题，往往错综庞杂，“是非对错”并不能一看即明，极有可能是“你有你的道理、我有我的道理”，这呼唤公众与政府协力破题，更需要以法治引领共识形成。
在“诉”与“办”的螺旋式互动中，打造“新型社会治理共同体”，建立起市民与政府的良性互动，大城之治也会获得源源不断的磅礴能量。
“为人民服务”是永恒的课题，接诉即办只有进行时、没有完成时。
就像电影主题曲所唱的那样，“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见”。
怀着对民生冷暖的深深关切，与时俱进探索新时代共商共治、共建共享的实践方案，北京建设国际一流的和谐宜居之都的梦想，必将更快照进现实。
民有所呼，我有所应
如今，12345早已不是一部电话
而是一条解决“急难愁盼”的民生热线
还是一张能够筛查出民生
痛点难点问题的网
可以实现动态调整，精准施策
“有困难就打12345”
不但是北京市民的习惯
更是首都城市治理的一张金名片
本期来源：北京发布
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