“我向媒体举报后，商家说我有病，还要起诉我，让我赔偿”，“只有删除社交平台上的曝光内容，签署退款协议才能退款。”当消费者以为通过媒体曝光能维护权益时，等待他们的却是商家更猛烈的“反击”。2024年12月新京报刊发《蕾特恩祛痘被贷款调查》报道后，这个拥有1700余家门店的祛痘连锁品牌，非但未整改违规行为，反而衍生出胁迫消费者签署“封口协议”、威胁法律追责等手段。2月21日，蕾特恩总部媒体负责人称，蕾特恩在解决退费纠纷时，并未设置任何前置性条件（如先删评论、签署不平等退费合同等），也未收到此类反馈。
商家被投诉后称“起诉消费者要赔偿”
新京报记者调查发现，消费者对蕾特恩商家投诉后，得到的反馈不是及时解决问题，而是威胁和推诿。
《蕾特恩祛痘被贷款调查》刊发当日，青梅（化名）被合肥某蕾特恩店商家质问，并附上了报道的部分截图。“你是不是有病，给你取消了，你还在那投诉，我们会按照合同起诉你，要求赔偿。”商家告诉青梅，此前她签订的退款协议中，有“不可以有任何诋毁门店的行为”条款，青梅需要去解决这个问题。第二天，该店工作人员再次与青梅联系，告诉青梅不要接任何陌生电话，并要求与其签订调解协议。
北京的赵小姐则遭遇“踢皮球”式推诿，其购买的护理套餐因门店易主被拒认，品牌方以“加盟商跑路”为由拒绝退费。赵小姐在蕾特恩（望京店）先后购买了2.46万元的面部皮肤护理项目，2024年8月，赵小姐联系不到相关店员。10月，赵小姐通过大众点评联系到新的负责人，其声称与之前的人无关，品牌方则表示加盟商跑路，他们也没有办法。
此后，赵小姐多次拨打品牌方售后电话，均未取得联系。1月14日，赵小姐终于拨通蕾特恩售后电话，要求退费，对方称可以把钱折成产品。由于蕾特恩售后发来的产品价目单，价格远超市场价，赵小姐仍要求退费。蕾特恩售后表示“会再反馈的”，维权便再次陷入僵局。
关于总部如何对门店进行约束，发生侵害消费者权益的行为如何处罚？蕾特恩相关负责人表示，2024年末，蕾特恩进一步优化了顾客消费项目监管措施。在邀请顾客加入会员系统时，顾客会收到系统自动发出的2次确认邀请，以此确保顾客消费的自愿性。同时，还设置了3天的消费犹豫期。
该负责人还表示，由于早年品牌对连锁门店管理经验不足，确实存在监管失职。“接到顾客投诉后，我司第一时间介入，通过就近安排门店继续服务、兑换等值产品、协助顾客司法维权等方式，前后陆续为400多位顾客妥善处理问题，最大程度确保顾客的消费权益。”
想退款，须先删差评、签协议
合肥的小余（化名）在高新区蕾特恩店被诱导办理了一年总价为8000元的祛痘套餐，并赠送其点疣的服务。项目结束后，小余被要求签署协议，原以为是登记式签字，由于赶时间，没多看直接签了。签完之后才发现是一份协议，内有10%违约金内容。小余感觉有些不妥，且8000元的套餐一次都未做过，因此要求退卡。店员称，退卡可以，但需要小余支付800元违约金以及赠送的点疣项目费用1980元。
小余认为，该店存在强买强卖的问题，赠送的点疣项目本不在协议中，让她付款不合理。一气之下，小余在其个人社交平台发布了对该商家的投诉及差评内容。2024年12月18日，该店员联系小余称，小余要先将个人社交平台上发布的文案删除，接下来再协商退款。“拒绝删除文案，商家就不处理了。”小余告诉记者，想退款，必须删除差评并签署退款协议。
除青梅和小余外，多位消费者都提到了退款协议。新京报记者从一位消费者提供的蕾特恩退款协议中发现，该退款协议内容包括：退款后消费者承诺撤销和澄清之前对蕾特恩在网络媒体及政府相关部门的报道和指控；退款后消费者不得在任何渠道出现蕾特恩公司任何负面信息，包括语言传播，否则赔偿商家2万元并追究其法律责任；经退款后本协议及各项条款具有保密性，消费者不得对任何第三方泄露，否则须向甲方支付违约金2万元；若消费者违反本协议约定，除按约承担责任外，还应承担主张权利所产生的所有费用，包括但不限于诉讼费、保全费、律师代理费、鉴定费、公告费、差旅费等；消费者退款后承诺脸部及自身出现任何问题均与商家无关。
“我司目前未收到顾客反馈门店以威胁或逼迫方式要求签订不平等退款协议的事件。若存在此类顾客反馈的情况，公司会妥善处理，顾客也可通过400电话或官方小程序直接向总部反馈。若确有门店出现威胁、逼迫消费者签订不平等退款协议等不当行为，我司将依照品牌代理规则及合同约定，对其采取降级或取消代理资格的处理。”该负责人回应。
新京报记者注意到，在黑猫投诉平台上，消费者对蕾特恩的投诉量还在持续增加，近两周就新增了57条投诉。投诉内容涉及诱导大学生办理年卡，且退卡需支付高额违约金；取消分期支付遭拒绝；引导消费者去螨虫祛痘贷款消费；商家跑路要求退款等。对于蕾特恩提供的400电话或官方小程序反馈渠道，包括赵女士在内的多位消费者表示，拨打蕾特恩400电话投诉后，客服给出的回复大多是向总部反馈，之后就没了下文。
律师：合理诉求不应该附带任何条件
“作为商家，设定协议的目的其实是为了防止后续消费者继续对该事件进行追究，给消费者设定违约成本以及违约责任。”“医法汇”创始人、律师张勇表示，如果双方在平等一致的基础上签订了该协议，就不存在侵权的问题，如果真如消费者所说，存在威胁或言语威胁等，那么商家侵犯了消费者的监督权、言论自由权、公平交易权等。
张勇告诉记者，商家如果存在服务不到位、违法情形，消费者要求退款是合理诉求，不应该附带任何条件，如果商家表示不签就不退款等威胁行为，消费者受到胁迫，按照民法典规定，该协议属于可撤销协议，消费者可以在1年处置期内向仲裁机构或人民法院申请撤销该协议。
建议消费者保留好商家威胁的证据，如录音、录像、聊天记录、通话录音等。“除了申请撤销协议外，消费者也可以向消费者协会、市场监管部门进行投诉；如果商家存在言语威胁，严格意义上来说违反了治安管理处罚法，消费者可以向公安机关报案；如果商家的恶劣行为给消费者带来精神方面的损失或其他损失，消费者也可以通过民事诉讼维权，并要求商家赔礼道歉。”张勇解释道。
北京市市场监管局：案件复杂，尚未结案
对于前述报道中提及的诱导高息贷款问题，蕾特恩总部媒体负责人曾向新京报记者表示，早前蕾特恩就已经发布规则性文件严令禁止门店办理金融分期，对违规办理分期的门店进行严肃处理，重者取消品牌代理权。
但记者在该负责人的微信朋友圈中发现，其曾在2024年10月31日发布一条标题为《蕾特恩与安心付达成官方战略合作共筑消费安全新防线》的文章链接，并配文称“蕾特恩全国1700+家门店，率先接入‘先享后付’服务，安全又便捷，消费更透明，与安心付同行，享受更安心的消费体验”。目前该链接的内文被删除。
对于文章内容，蕾特恩相关负责人解释为误会。该负责人表示，自监管政策发布以来，蕾特恩始终严格禁止为顾客推荐金融性分期支付方式。“公众可能对传统金融分期与月付存在理解误区。部分门店使用的安心付只是一种合约支付方式，不具备收取顾客利息、滞纳金等金融分期属性，顾客支付一笔，门店才能收到一笔。”该负责人认为，消费者若中途想解约，可按约定办理。
上海盈科律师事务所律师李宇曾在采访中表示，先享后付分期虽然法律意义上不属于贷款，但其实也是一种变相贷款。他提醒消费者，应谨慎消费长期的美容产品，谨慎分期付款。“分期付款本身存在很多风险，但收款方对付款方设置了很多违约条件，大学生刚刚步入社会，担心失信给自己带来不良影响，就必须承担违约责任。”李宇补充道。
2024年12月24日，北京市市场监管局执法总队工作人员联系记者，称已突击检查了蕾特恩专业祛痘国际连锁（达官营店），店内确实存在一定问题，除稿件中提及的问题外，还存在特许经营以及对其使用仪器进行检测等问题，正准备对其立案。2月20日，北京市市场监管局执法总队工作人员表示，由于案件较为复杂，目前尚未结案，暂时不方便透露具体进展，待案件统一调查结束后再统一回复。
【链接】
《蕾特恩祛痘被贷款调查：诱导办理分期套餐，店内申请高息贷款》https://www.bjnews.com.cn/detail/1734398486168224.html
新京报记者 张兆慧
校对 柳宝庆
