又是一场差评引发的风波。近段时间，黑龙江齐齐哈尔一名女子发视频称，2月2日她曾到当地一家茶饮店买柠檬茶，因服务员的态度问题她在第三方平台给该店留下差评，涉事店家不仅查到她的真实姓名，还带人找到她的住所，甚至还找到她父亲的工作单位。10日下午，该茶饮店所在商场的工作人员告诉记者，店家在销售过程中产生服务问题并引发舆情，2月6日商场已要求店家暂停营业，目前还未恢复。
不知从什么时候开始，根据真实体验给出对商家的客观评价变得越来越难了。稍微客气一点的商家，可能会施以小恩小惠，比如在餐馆就餐时附赠一份小吃甜品或是给出部分折扣，费尽心思诱哄你打出五星好评。而简单粗暴一点的，则是老虎屁股摸不得，因为一条差评不辞辛劳找出你的各种联系方式，实施短信或电话轰炸，更有甚者登堂入室、上门“拜访”。
商家千方百计想要删除差评，或许有自己的不得已。毕竟，消费者评价与店员业绩、门店实际经营情况直接挂钩，有商家曾表示出现一个差评可能会让门店的浏览量减少200～300个左右。消费者随手一个差评，很可能就意味着店员一整天的辛劳白费、店铺苦心经营的口碑受损。对于这些低分评价，个别商家神经敏感一些、有不适感，在所难免，也可以理解。
但无论如何，都不能听到差评就恼羞成怒，把别人的批评当作“人身攻击”，乃至加以报复。就如此次事件中，消费者吐槽饮品涨价、店员态度不佳，商家更应该做的是虚心接受批评，想想后续怎么优化产品和服务，而不是心理破防带人上门“沟通”。消费者基于个人真实体验给出评价，不管是好评还是差评，都是自我感受的表达。如果一给差评就被登门“拜访”，消费者评价权如何保障？个人隐私、人身安全如何保证？这种上门“家访”删差评的做法，与变相威胁无异，有碍风度、有失胸襟，更令人愤怒、令人恐惧。
用户在服务平台打出差评，因此“引火上身”早已不是新鲜事。此次事件再次说明，现有评价机制已然暴露出短板，迫切需要升级。各个平台不妨进一步完善隐私保护机制，坚决堵上隐私泄露漏洞，让实话实说的消费者放心使用“差评权”、让评价机制发挥正向引导作用；也要畅通沟通反馈渠道，让对评价有疑问的商家有反馈、申诉的渠道。
如何正确面对差评，同样也是每一个商家的必修课。差评不是洪水猛兽。很多时候，一味赞美只会让人沉溺其中，批评的声音反倒使人清醒。开门迎客，就要容得下批评、做到“有则改之，无则加勉”，这个再简单不过的道理，商家应当明白。
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来源丨广州日报
编辑｜李洋
柳州市互联网信息办公室出品
