张店区市场监管局深入开展放心消费创建，畅通维权渠道、规范维权机制，切实保障广大消费者合法权益，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，激发消费活力，释放消费潜能，全力促进消费提质升级。
建章立制，筑牢消费维权新基石
制定《投诉举报处置标准化手册》《投诉举报分流工作制度》《投诉举报结果审核制度》等规范化制度，使投诉举报工作更加制度化、标准化、规范化。
完善系统内部分流机制和应急处置机制，在接待受理、办理、回复、分析等环节做到准确规范，将办理时限压缩50%，实现接诉即转、24小时回应。2024年，张店区市场监管局共处置投诉举报案件35016件，数量位居全市首位，有效处置率达到100%，群众满意度在85%以上。
依托公园市场监管所制定《市场监管所投诉举报快速处理流程》，作为地方标准化流程积极立项，进一步规范处置机制。
针对张店区职业索赔特点，联合区纪委监委、区法院等部门出台《关于依法处置职业索赔举报行为维护营商环境的实施意见》，明确了职业索赔行为的14种情形。
通过开展联合规制、分层分类管理、相对集中处置等措施，职业索赔投诉举报下半年比上半年减少246件，相比去年同期减少420件，进一步优化了法治营商环境。
快速处置，办出消费维权新速度
全面推行接诉即调、先行赔付机制，出台《网红街区消费纠纷快速调解机制工作方案》，在网红街区、景点实现一般消费纠纷1小时内快速调解。
节假日等旅游旺季，在八大局市场、水晶街等消费聚集区，从早8点到晚11点值班值守，对消费投诉现场受理、现场调解、现场满足消费者诉求。
拓展快速处置途径，在大型商超、商业综合体、汽车4S店、A级旅游景区中建立消费维权服务站104个，发展ODR线上纠纷化解企业92家，前移消费维权关口，利用站点处置、线上分流实现投诉举报快速分流和及时处置，做到消费投诉“小事不出店”“大事不出商圈”。
在12315平台效能评估中，得分达到94分以上，收到锦旗、表扬信及市长热线表扬近百件。
多方联动，打造社会共治新模式
在镇办建立以多调联动、市场监管工作人员轮驻、消费维权调委会常驻、人民调解员网格化服务的工作模式，实现市——区——镇办——网格的立体消费维权体系，共同打好消费维权“组合拳”。
在万象汇、八大局市场、水晶街等放心消费街（园）区推行“一店一码”亮诺承诺制，将证照信息、消费投诉信息、无理由退货承诺等信用信息“码上见”，倒逼企业提高消费维权意识和自主化解纠纷能力。
通过行政指导和监督检查等措施，对投诉量大、服务质量差的市场主体，加大曝光力度，向社会公开公示，揭短亮丑，让舆论监督，让群众评议，提高企业化解消费纠纷的积极性和主动性。
线上维权，探索化解纠纷新措施
探索推行消费纠纷远程“云端”快调，对已离开消费现场的外地游客投诉，利用电话调解、视频联线调解等模式，实行“互联网+快速维权”，快速解决消费纠纷。
探索网上维权新机制，规范网络交易秩序，在张店区电商基地建立网上消费维权服务站，指导入驻电商健全消费维权体制机制，在网购交易前端化解消费纠纷。
下一步，张店区市场监管局将坚持以群众满意为目标，以解决问题为导向，聚焦群众热点问题，积极回应群众关切，力争高效办结每一件诉求，全面营造安全放心的消费环境，为服务经济高质量发展贡献市场监管力量。
（来源：淄博市市场监督管理局）
