昨天，中国消费者协会发布2024年全国消协组织受理投诉情况分析报告。报告发布了2024年八大投诉热点，商家落实国补政策不规范、“车辆统筹保险”投诉激增、羽绒服虚假宣传、“先享后付”隐患多等被点名。
商家取消订单导致国补资格丧失
国补消费市场活跃，但部分商家营销行为有待规范，相关投诉排名首位。中消协表示，国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。分析消费者的投诉后发现主要存在三大问题，首先是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。其次是使用国补后不给予价保。消费者购买了国补商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝。第三是商家原因导致消费者国补资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。
针对这一问题，中消协建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的监测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善售后保障机制，明确国补价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。
“车辆统筹保险”面临赔付难等问题
“车辆统筹保险”投诉激增排在2024年投诉热点的第二位。中消协表示，近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。
消费者投诉的问题主要有三个：虚假宣传冒充保险公司进行销售，业务员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具；售后理赔难，消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联，出险后不仅只能到指定修理厂维修，还面临赔付难等问题；退保难，消费者发现问题后要求退款，却遭遇商家拖延或拒绝，即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。中消协建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。
网购平台“先用后付”功能关闭难
羽绒服产品虚假宣传频发和“先享后付”隐患多分别排在第三位和第四位。
中消协表示，2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题，消费者投诉较为集中。羽绒服材质、充绒量、品牌等虚假宣传成为主要问题。中消协建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。
“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。主要表现为培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷；网购平台“先用后付”功能关闭难；“先用后付”存安全性隐忧，如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。
另外，金融消费乱象不止，违规荐股与隐性收费问题突出；笔记本电脑投诉高发，质量与售后问题较为集中；电信服务投诉居高不下，消费者权益屡遭侵害；预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险等也成为2024年的投诉热点。
文/本报记者王薇
