1月29日，农历春节，当“叮铃铃”的电话响起，可能是朋友间的拜年祝福、在外务工亲人的新年问候、微信提醒发出的拜年红包......而在成都12345热线接听中心，“叮铃铃”的另一头，是一个个市民、游客的急难愁盼；而电话这边，是一位位值守在岗位上的热线话务员。
春节当天，成都日报锦观记者走进成都12345热线接听中心看到，百余位前台接线员头戴耳机、指尖飞舞，端正坐在工位前，连线接通，轻声问好，耐心应答。
春节期间专设潮汐专区
涉旅诉求当场解答
在这个超2000平方米的接听大厅内，日常近300名轮流值班接线员，平均每人每天要接听100个电话。接听中心采取7×24小时工作制，即便是大年二十九除夕夜，这里也有百余名员工坚守岗位，为解决市民和游客的急难愁盼奔忙。
“今年春节，我们联合交通、文旅、市场监管和商务局一起，专门设置了潮汐专区。”据12345前台值守负责人袁云弈介绍，潮汐专区从1月24日运行至2月13日，涉及的四个部门分别派驻专员在12345前台，现场指导话务员接听热线，回应市民游客咨询的本行业领域专业诉求，协调调度本行业市级部门对紧急诉求件进行处置，同时与潮汐专区其他单位派驻人员协同做好复合性诉求的处置工作。
“主要是细分领域的问题回应更及时、解答更专业、处置更高效，尽全力给在蓉的市民游客营造一个更加舒适祥和的春节氛围。”谈及设立潮汐专区的初衷，袁云弈说道。
在潮汐专区，记者看到，仅交通部门记录的相关诉求就有近20条，主要聚焦在线路咨询以及网约车和营运车辆的管理方面。
除夕接通率99.03%
旅游求占比较高
“今年的春节排班，我们从横向和纵向两个方面安排值班接线员的数量。”在袁云弈的工位上，记者看到，《成都市12345热线接听中心2025年春节运营保障方案》里，日期、预估呼入量、排班人数、中后台应急人员、预估接通率，被分门别类整理成了表格。他告诉记者，重点是预估呼入量，横向上，参照近一周12345热线的呼入量做预判，而纵向上，则是根据去年同一时间段的呼入量进行对比分析。“这样可以保证话务数据预测更精准，人力安排相应更合理，接通率能够维持在97%以上。”
据统计，1月28日0时至22时，12345热线呼入量9325个，接听量9235个，接通率99.03%。
工单审核组工作人员黄苏力是一名经验丰富的“假期值守员”，这是她值守的第三个春节，主要职责是热点诉求的审核报送。“热线实行24小时轮班制，对于我们来说，节假日在岗已经习以为常。越是大家休息的时候，我们越要坚守，确保市民游客诉求能够得到及时回应和解决。”
黄苏力告诉记者，日常的工单审核中，旅游相关诉求占比1.5%，但仅除夕当天，旅游相关诉求的转办工单就占到了工单转办总量的3%。“主要是景区和酒店相关的咨询，我们在同步解答的同时，潮汐组文旅部门的值守人员也会给出出行提醒和小贴士，市民和游客也将有更多选择。”
成都日报锦观新闻 记者 李长乐 供图 受访单位 责任编辑 常莉娟 编辑 卢娅芮
