未来，“司机之家”要加快升级、明确定位、强化品牌、加强异业合作。
文/陈国彬 杨文科 刘凯斐
“司机之家”作为长途货运司机在漫漫旅途中临时休憩的驿站，能够有效缓解司驾人员的身心疲劳，帮助司驾人员轻装上路，具有较大的市场需求。站在加油站运营和服务的角度考虑，在当前新旧动能转换的阶段，柴油站如何从困境中转型突围，或可以从“司机之家”的建设运营中获得一点参考。
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运营可行性
根据公安部交管局的数据，我国作为长途货运主力的重卡保有量已经超过1000万辆，在整体汽车保有量中占比约为3%，而碳排放量和动力燃料消耗占比达到约50%。
经调查，正常情况下，每辆重卡平均每月外出25天左右，日均行驶里程为700公里。按每辆重卡配备2位驾驶人员计算，相当于每年有2000万名以上的重卡驾驶员有300天处于在外奔波状态。长期在外期间，驾驶人员的日常生活面临着很大压力，简单就餐、衣服换洗、个人卫生等日常需求难以保证。因此，需要有合适的场所为广大的重卡驾驶人员解决生活困难。
2019年，国务院发布通知，鼓励各地加大政策支持力度，加快建设一批功能实用、经济实惠、服务便捷的“司机之家”，指导货主企业、道路货运企业合理制定运输方案，保障货车司机充分休息。
2021年，交通运输部办公厅和全国总工会办公厅联合发布通知，对“司机之家”建设运营提出了明确的指导意见和要求。此后，在各级政府部门的推动下，各相关企业依托公路沿线的加油(气、电)站、物流园区或工业港口等场所，逐步发展起了一批“司机之家”。
以“三桶油”为代表的主流企业建设运营好“司机之家”，不仅是出于大型央企的社会责任需要，而且是在竞争激烈的成品油市场满足和创造顾客需求的经济动力使然。
一方面，落实“司机之家”建设是现场服务的延伸和扩大。中国石油销售企业持续倡导服务创造价值理念，面向柴油顾客需求不断扩大服务范围。建设“司机之家”能够向柴油客户提供更加精准和贴心的服务，有利于提高客户的黏性。
另一方面，建设“司机之家”有利于提升油非转化率。近些年，面向柴油客户的油非互促营销一直存在短板。而建设“司机之家”能够更好地满足柴油客户的基本消费需求，并为进一步研究柴油客户的非油消费潜力打好基础。
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运营着眼点
建设运营好“司机之家”，应该本着“功能实用、经济实惠、服务便捷”的指导原则，既要提前设计、合理投入，又要超前谋划、立足长远;既要满足长途货运司机的基本需求，又要为客户的升级需求预留空间。
必备的基础功能设计
停车区。加油站在加油现场之外的安全区域，应该具备足够的空闲场地用于临时停放车辆。
休息区。顾客免费休息区宜建于室内，至少应该配备坐或躺靠的基本设施，以及空调/风扇、无线网络、饮水机等配套设施，可以增配小型零食及饮料自动售卖机。
餐饮区。可以按照明厨亮灶要求，设置简易厨房和顾客就餐专区，提供经济实惠的现点炒菜、快餐等服务。同时，在就餐区近门位置设置饮料柜或小型货架，陈列预包装食品或饮料供司机选用。
淋浴及洗衣区。淋浴间原则上男女分设，尽量不和员工淋浴间混用，外部标识清晰，内部照明良好，地砖防滑(配备防滑警示标识)。洗衣区可以根据场地情况与淋浴间共用，也可以单设。
卫生间。应在停车区、餐饮区或休息区邻近位置安排独立的冲水式卫生间，也可以利用经营区卫生间供临时休息的司机使用。
附加或可升级的功能安排
手机充电。在休息区或餐饮区靠墙位置多设置一些固定插座，满足长途司机手机或移动应急电源的充电需求。
单人床铺。主要用于过度疲劳的司机短时补充睡眠，或身体突然不适的司机临时躺卧休息、等待医疗救援，原则上不建议提供过夜服务。
应急药品。可以结合经营区应急演练计划的要求，把应急药品纳入日常应急物资储备清单中进行管理，也可以根据实际在休息区单独配备。
车辆维修(道路救援)。主要考虑引入信誉良好、技术可靠的专业维修机构进驻，并通过合同约定杜绝以次充好、以次换好、漫天要价等不良行为。
其他服务。主要包括ETC代办、车货保险理赔，以及运政业务宣传、安全驾驶宣传、工会宣传、油非互促宣传等。
选址的主要着眼点
具备位置优势。首选可视度高的国省道站或临近高速口站，也可以考虑临近的大型物流园区加油站。
具备量效基础。备选站柴油销量相对突出或潜力较明显，营销政策和客户基本盘相对稳定。
具备替代空间。备选站应该尽量考虑增加LNG销售和充换电设备的可行性、可操作性。
运营管理基本要求
形象管理要求。在外观和标志标识设置方面，“司机之家”应该符合运输主管部门和工会部门的统一要求，符合政府部门验收标准，并在指定的线上平台进行运营维护，以便客户形成统一的视觉认知，也有利于品牌形象建设。
停车场管理要求。停车场应该按照标准施划车位线，满足夜间照明要求，并配备监控设备。监控录像存储时间建议和加油站的经营区域同步。停车不宜收费。有条件的加油站，可以配备夜间巡逻保安。
合规管理要求。硬件设施和人员等，均应符合消防、卫生、节能、环保等法律法规的要求。涉及行政许可项目的，审批手续和证照应该齐全、有效。
其他要求。主要包括：明确管理制度(如安全巡检制度、卫生清洁和消杀制度、员工健康监护制度等)，餐饮等收费项目应该明码标价，设置服务监督公开栏等。
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问题和改进方向
主要问题和困难
通过对现有“司机之家”站点的走访发现，“司机之家”运营中面临着一些问题和困难。
柴油需求增速下降。近年来，世界经济下行，国内经济环境不断承压，货运市场在低谷期波动。受到新能源转型政策等因素影响，部分柴油重卡逐渐被LNG和换电重卡替代。上述因素使得柴油消费需求后劲不足，导致进站率下滑、“司机之家”运营成本有所提高。据业内人士预计，今后十年或以上时间内柴油消费量将按年2%~2.5%的幅度下降，2035年降至目前水平的80%以下，而LNG重卡在今后十年左右时间将在总体上保持增长趋势(不排除个别时段内的下行波动)。
服务条件与客户需求之间存在矛盾。部分“司机之家”服务设施不完备，难以完全满足客户需求。个别拟建站点场地受限，或投资改造设想在内、外审批方面存在困难。
增加了运营站点的管理幅度和难度。“司机之家”作为加油站新增的专业化服务项目，在加油站用工偏紧的背景下新增项目增加了工作量。员工在油非主营区域和“司机之家”服务区域难以兼顾，存在高峰期服务能力不足的问题。
餐饮服务等项目，对员工经营管理经验和能力构成较大挑战。相对而言，加油站员工擅长于油品和便利店营销工作，但缺少餐饮、住宿等服务项目的管理经验，在合规前提下保本微利运营面临着较大压力。
改进方向
加快加油站转型升级成综合能源服务站。优选站点，逐步增加LNG、充换电等新能源服务项目，进一步提升营销服务潜力，在巩固柴油客户的基础上扩大LNG和充换电客户的群体范围。
明确功能定位。在加油站经营体系中，对“司机之家”项目的功能定位需要进一步明确。比如，是把“司机之家”定位为油非互促营销过程中一个大的增值服务项目(不以盈利为首选)，还是定位为一个半独立的小型经营项目(以保本微利为原则)，此问题需要决策层统筹考虑。
强化“司机之家”品牌打造。精挑细选，适当增加“司机之家”运营网点建设，扩大“司机之家”覆盖面和可达度;完善功能，新建站点保证基本功能，已有站点通过增配小型健身器材等不同方式实现服务升级;强化宣传，通过线上线下多种渠道加大宣传力度，提高知名度，提升进站率，打造硬品牌。
加强异业合作。优先在运营良好的“司机之家”站点扩大异业合作范围，加强汽修、保险、洗车等异业合作引流，通过客户共享、资源整合、功能完善、渠道延伸等方式，实现优势互补、互利共赢，实现运营功能升级，全方位满足客户的需求。
来源：加油站服务指南
