碧翰烽/文
一名驻村干部告诉廉政瞭望·官察室记者，许多群众认为的“上一级来解决问题的‘市长热线’”，其实很多时候也仍然是将问题下放给属地。
“问题是，群众之所以打电话给上级反映，正是因为属地解决不了他们的问题。他们认为上一级权限更大，能解决问题。”
在这名干部看来，当群众提出的要求超出了基层职责范围或当前能力限度时，尽管基层是任务执行的“最后一公里”，基层干部也只会感到心有余而力不足。
这位干部应该说出了不少基层干部的心里话。有的时候基层干部还是想给群众办点实事，但的确是心有余而力不足，没有这个能力。
首先，部门之间存在职能交叉、推诿扯皮现象。职能交叉、划分不清是客观存在的现象，目前机构现状难以根本改变，很多事情难以做到由一个部门来归口管理。
比如小区物业的问题，说是说物业问题，实际上这当中的矛盾纠纷很是复杂。
有的涉及物业纠纷，有的涉及业主之间的纠纷，有的涉及房地产质量纠纷，有的涉及违章建筑，而拆违归城管部门负责，违章建筑的鉴定又归自然资源部门负责。
一位小县城的住保中心干部说，他们每天要处理物业纠纷最多时有15件，但业主反映的往往不是物业纠纷，而是房地产质量纠纷，应该归属于住建部门处理。只是转来转去之后就不好处理了。
再比如夜市摊点经营，也常常有市民拨打12345热线投诉，这其中所涉及到的部门也不少。
占道经营归城管部门负责，卫生保洁归环卫处负责，食品安全归市场监管部门负责，油烟问题又归城管负责，不过是否涉及油烟污染，其探测归环保部门负责。
一位社区干部反映，当年12345热线给他们交办了一起学校烧锅炉引起的噪音事件，在处理过程中，环保部门认为城市噪音归城管部门负责，城管部门认为探测分贝归环保负责，相互之间不太协调，导致事件久拖不决。
正是因为部门之间职能交叉，导致了推诿扯皮，或协调成本增加，使得不少诉求和纠纷最终被交到了属地，甚至是最基层的社区。
到了社区，推无可推，交无可交。实在没了法子，就只好给市民说好话，希望能够填个满意，给个好评。可问题并没有解决，等到问题再出现时，又得打投诉电话。
其次，交办到街道、社区属地也没有什么，关键是根据职能职责，如果可以顺畅地启动“街道吹哨、部门报到”机制，也没有问题。
一位街道干部说，最让其头疼的就是小区物业纠纷，这几乎是12345热线诉求的大头，每次转来转去就到了街道、社区，可是街道、社区能力有限，一般都会涉及到住建、消防、城管、公安等诸多部门，只好启用“街道吹哨、部门报到”机制，但根本就吹不动部门，有的部门还笑话街道说，“你们吹哨啊！”
所以，有一些小纠纷，就这样久拖不决，最终成了不断的上访事件。这让街道、社区特没有成就感，干不了事、干不成事。
因此，一个好的机制，还得要管用。12345热线，不仅是方便市民投诉的渠道，而且要是能够有效解决问题的平台。
那么，关键在于两点：一是厘清属地和职能部门之间的权责，谁有权处理，谁的主职主责，就由谁来牵头。二是厘清合法合理诉求与无理诉求，不能唯满意而满意，防止治理资源被滥用。
