4月29日，成都东站的“五一”假期运输正式开启，车站人流明显多了起来。
“帮我看看这个在哪个站台？”“我的背包不见了，能帮我找一下吗？”“我没赶上车，现在怎么办？”……上午10点40分，记者进入候车大厅，“游佳服务岗”前挤满问询的旅客。1分钟时间里，游佳和同事就接待了20多人，每个人平均10秒要回答两个问题。一天下来，他们接待旅客超2000人次。
游佳是成都东站客运车间副主任，也是成都东站“游佳服务岗”、游佳劳模和工匠人才创新工作室的品牌带头人。2011年5月，成都东站开通运营，以游佳名字命名的“游佳服务岗”正式成立。14年来，服务岗从一人到多人，如今已发展成为12个人的服务岗集体，遇到客流高峰，还有更多的青年志愿者参与进来。
老人、孕妇、残障人群等重点旅客，是游佳和同事重点关注的对象。在“游佳服务岗”，记者看到一块小黑板，密密地粘贴着小纸条。走近一看，这些都是预约了重点旅客服务的工单信息，需要由服务岗工作人员全程护送旅客上车。高峰期每天工单量约有200条。
假期客流高峰期来临，截至11点已排出140多张服务工单。11点15分，游佳接到一单护送视障乘客的任务。来自遵义的陈向明每个月都要到成都看病，为了节省开销，有视力障碍的他每次都是一个人出行。游佳在进站口接到陈向明，一路护送他上车，临走还不忘叮嘱列车员给予他必要的帮助。从进站口到车厢，短短10分钟时间，陈向明连说了10多个“谢谢”。
送完陈向明，游佳一路小跑回到服务岗。一名旅客因晚到没赶上火车，得知开车后不能退票，在服务岗发起了脾气。游佳耐心解释退改签规则，一边安抚旅客情绪，一边贴心帮她想办法，提出了改签较晚车次的建议，最终旅客满意离去。
“做服务工作，既可以说没有技术含量，也可以说非常有技术含量。”游佳说，服务岗刚成立时，就推出了信息咨询、引导候车、投诉受理等基础服务项目。经过14年发展，成都东站的日客流量从3000人次增长到30多万人次，旅客人群更复杂，个性化需求也更多，游佳开始思考如何在进站、候车、乘车等全流程拓展服务内涵。
如今，在游佳及团队的不懈努力下，以“游佳服务岗”为核心，成都东站延伸打造了重点旅客候车区、遗失物品招领处、劳模工作室、“初心”服务队，并形成“五位一体”服务体系。同时，推出“成都东站游佳服务岗”微信公众号，及时准确发布出行咨询、服务信息、服务指南等内容，极大方便了旅客出行需求。
记者手记
服务离不开“用心”二字
火车站的问询处，为什么以她的名字命名？见到游佳时，刚抛出这个问题，她就笑了。“也许就是机缘巧合吧，当时成都东站刚启用，派我过来做旅客服务，就以我的名字命名了。”
采访中，记者渐渐找到答案。不仅她的同事亲切称呼她为“佳姐”，旅客也会喊她一声“大姐”。游佳身上有种特殊的亲和力，像一位贴心的大姐姐，能迅速拉近和旅客的距离。
亲和力并非与生俱来，而是在多年工作中一点点练就。如游佳所说，服务工作是“软”的，没有硬标准。想要把工作做好，就离不开“用心”二字。只有从旅客角度出发想问题，才能做到让他们满意。她创新提出“预约服务省心、出行服务暖心、专属服务称心、承诺服务安心”四心服务法，让成都东站服务水平不断提升，而游佳的名字连同服务岗也一同成为成都东站的响亮名片。(四川日报全媒体记者 寇敏芳)
