来源： 信网 责编：李源菁 2025-04-30 15:23:03
近期，在小红书等社交平台，关于“泡泡玛特换货”的讨论热度居高不下，许多消费者反映收到的玩偶需要自行“正骨”和整形才能恢复应有的形态，申请换货后，收到的依旧是“修复痕迹明显或二次损坏”的商品，引发消费者对潮玩行业品控与售后服务的质疑。
品控问题拉低盲盒颜值。随着潮玩经济的兴起，泡泡玛特一度成为盲盒的代名词，其名下“LABUBU”“MOLLY”等经典IP更是多次引发抢购热潮，但随之而来的是关于盲盒品控的问题层出不穷。在微博、小红书等平台的相关话题下，搜索“瑕疵”“售后”之类的关键词，就会涌现出诸多关于产品质量的“黑料”。消费者也由一开始对盲盒娃娃是不是“甜脸”的“挑剔”，逐渐演变成对“头歪眼斜”“长短腿”“溢胶掉漆”等问题的一言难尽。
产品出现瑕疵，消费者自然要找售后服务，但泡泡玛特的售后一直是被诟病的“重灾区”。在盲盒拿到手的那一刻，消费者就要为可能会面临的售后维权做准备，按照泡泡玛特《售后服务政策说明》，消费者收到商品后，出现瑕疵问题，要在售后期提供相关凭证，包括瑕疵问题图片、视频、开箱视频来进行售后。而其瑕疵认定标准的“严谨苛刻”，也促使消费者在维权时需要与客服斗智斗勇，用尽方法“自证清白”，甚至衍生出各种版本的换货攻略、退货教程。
退换货流程复杂，问题却无效解决。消费者申请多次换货之后，产品依旧有瑕疵，甚至更严重，让消费者被迫陷入“换货-更差-再换货”的无限循环，例如此前信网报道（详见《盲盒换了6次仍不满意 到第7次泡泡玛特不给换了》）。有些限定款娃娃的换货，还会被客服告知暂时没货的情况，让消费者面临漫长的纠纷处理周期。
消费者反馈机制的无效，多次换货未解决根本问题，反映出商家对用户投诉的重视程度不足。《盲盒经营行为规范指引（试行）》中曾明确指出，盲盒经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的或者与经营者明示不符的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
由于盲盒的商品性质特殊，商家用严格的退换货条件（如包装未拆、标签完好）是为了保障退回商品能够重新进入市场，不影响其二次销售，以降低商家库存管理混乱和成本上升的运营风险。但是盲盒既作为一种具有收藏意义的商品，它的观赏性就尤为重要，加之潮玩产品的玩家，对细节要求极高，所以商家是否建立可量化的质检指标是解决问题的关键，而不是把瑕疵问题的责任让消费者承担。注重产品质量，把整个生产销售环节的监管做到一步到位，岂不是比这种无休止的返厂换货售后更节约成本。
为实现商业利益与消费者体验的动态平衡，商家可以探索建立智能合约保障体系， 购买时冻结部分货款作为保证金，72小时内未拆封可无损退款 ，拆封后自动释放保证金。并同步开启"瑕疵鉴定通道"，并建立分级售后体系，设立“极速退款通道”，按瑕疵等级补偿积分，例如漆面脱落补积分，结构损坏退全款等。在保障盲盒随机性乐趣的同时，也能有效维护商家权益并提高消费者满意度。
在盲盒运行机制下，消费者抽到自己心仪的“娃”本就不易，而现在打开盲盒看到自己“娃”安然无虞，才算是真正的幸运儿。当社交平台上“维权攻略”的热度超越“隐藏款炫耀帖”，是一次品控危机，也是潮玩产业走向成熟必经的一场阵痛。泡泡玛特们需要认清，真正稀缺的不是饥饿营销制造的“概率稀缺性”，而是用匠心品质构建的“价值确定性”。
信网评论员 王荣
[来源：信网 编辑：李源菁]
