工人日报—中工网记者 裴龙翔
毗邻一座火车站、两座航站楼的上海地铁虹桥火车站站（以下简称虹桥站）是三线换乘的特大型交通枢纽，被称为上海的“西门户”。这里汇聚地铁、高铁、航空，是城市运转的“超级动脉”，也是考验服务的“终极考场”。党的二十大代表、全国劳模高煜，用15年时光将青春融入这座特大型交通枢纽的每一次呼吸。
作为虹桥站站长的高煜，脚踩平衡车穿梭于站厅，以创新突破服务边界；俯身倾听每一份需求，用细节传递城市温度；躬身传承工匠精神，让“人民地铁为人民”的誓言落地生花。
服务创新
2011年，虹桥站日均客流突破25万，传统固定服务台在人潮中显得捉襟见肘。高煜观察到，90%的乘客咨询集中在换乘、购票等基础问题，但工作人员被困在服务台内，平均每30秒就要重复回答相似内容。
“必须让服务主动流动起来！”受上海世博会平衡车巡逻的启发，高煜大胆申请电动平衡车，成为上海地铁首位“移动式站长”。
这项创新彻底颠覆服务模式：响应速度提升50%，单日服务量突破2000人次，乘客满意度跃升至98%。“小煜流星轮”不仅是一道流动风景线，更催生出“智能机器人导览”“AR实景导航”等智慧服务矩阵。如今，这套模式已推广至上海各大枢纽站，成为地铁服务的创新标杆。
虹桥枢纽的铁路与地铁换乘通道曾因重复安检降低了旅客的体验。乘客拖着行李穿越200米通道需二次排队，耗时超15分钟。高煜带领团队走访铁路、公安等30余家单位，历时18个月推动安检互认机制落地。2019年11月，“一体化大安检”正式实施，每年为超1亿人次节省1500万小时。
高煜的心里装着站里的每个细节。面对日均使用超5000次的卫生间，高煜发起“厕所革命”。她在3平方米空间内“变”出第三卫生间，加装婴儿护理台、无障碍扶手和紧急呼叫按钮；引入负压除臭系统和智能监测屏，让厕所异味消散时间从30分钟缩短至3分钟。
2019年，这座“上海市最美厕所”登上热搜，网友留言：“连厕所都充满尊重，这就是上海的温度。”
播撒微光
2011年秋，高煜在站厅遇见紧攥导盲杖的盲童小朱。面对孩子母亲“想让她独立上学”的恳求，她许下承诺：“虹桥站就是孩子的眼睛！”
次日，她联动10号线水城路盲童领路天使团队串联起铁路、盲校，建立“爱心接力”机制：铁路站务员护送盲童至地铁进站口，地铁职工接棒引导至站台，全程误差不超过2分钟。
11年间，8000余人次视障学生通过这条“光明通道”安全往返。曾受助的小朱考入复旦大学，成为上海首位盲人研究生。她说：“高站长教会我的不仅是认路，更是相信这个世界充满善意。”
每位乘客的需求都能得到她的迅速响应。某日，一位拖着行李箱的乘客抱怨：“闸机通道太窄，箱子总卡住！”高煜当即测量：通道宽度0.45米，而28寸行李箱对角线约0.55米。很快，她将部分闸机拓宽至0.6米，实现“人箱并行”。
类似的故事不断上演：为听障乘客设计振动提醒手环，给哺乳期妈妈开辟隐私空间，替外国游客制作多语种“瞬时翻译卡”……“服务不是标准化流程，而是对个体需求的珍视。”高煜说。
匠心延伸
2018年，“小煜流星轮工作室”正式挂牌。高煜将8年经验凝练成《服务触点地图》，标注车站内46个高频问题发生点；开发“五感工作法”，通过听脚步急缓、看行李数量、嗅异常气味预判客流高峰。工作室培养出2名中层干部，5名车站站长、12名值班长，获得过上海市三八红旗手、全国用户满意服务明星等荣誉。
作为全国劳模、党的二十大代表，高煜将一线经验转化为政策建议。她提出《上海地铁车站“四长联动”应急处置系统设计与应用》，推动上海地铁安全应急联动建设；倡导区域化安全管理机制，获国家版权。2021年，上海地铁虹桥火车站站获评“上海工人先锋号”。团队成员说：“高站长让我们明白，螺丝钉也能转动时代的齿轮。”
12年间，高煜见证了虹桥枢纽从图纸变为亚洲最大交通综合体，也亲历了中国地铁服务从“功能保障”到“品质引领”的转型。她的平衡车轮印叠加成16万公里——相当于绕地球4圈；她带教的300余名职工，如同播撒在申城地下的种子，让“人民城市”的理念在地铁动脉中生根发芽。
“地铁站不仅是交通节点，更是城市文明的镜像。”站在虹桥站的穹顶之下，高煜依然保持着每天巡站的习惯。
来源：中工网-工人日报
