自进驻云南省文山州马关县政务服务大厅以来，马关县烟草专卖局以“小窗口做大服务、小窗口树大形象、小窗口搞大普法、小窗口推大融合、小窗口促大疏解”为目标，为群众提供高效便捷的服务，切实将“人民至上”的理念落到实处。
马关县烟草专卖局专卖人员向群众开展普法宣传。
实地核查“前置办”，服务效能“高效跑”
马关县烟草专卖局针对山区群众办证难、跑腿多的痛点问题，创新推出“实地核查前置+线上补件”模式，以“数据跑路”替代“群众跑腿”，实现了服务效率与群众满意度的双提升。
专卖人员借助大数据技术，提前一个月精准筛选出许可证临期的客户名单，并逐一进行实地核查。在核查过程中，专卖人员不仅对经营场所进行细致检查，还与零售户充分交流，深入了解其经营状况和实际需求。同时，现场指导零售户通过手机端补充相关材料，确保信息准确无误。对于不熟悉线上操作的零售户，专卖人员通过电话耐心指导，直至其完成材料提交。材料审核通过后，群众只需携带身份证到政务服务中心“即来即取”，办理时长从原来的7个工作日大幅压缩至1个工作日，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。八寨镇零售户李谢感慨地说：“以前办证得翻山越岭跑好几趟，现在核查完直接电话通知领证，省时又省心!”
此外，马关县烟草专卖局进一步整合基层专卖所分散的工作职能，在政务服务中心推行“一窗受理、清单明示、全流程办结”模式。零售户张如翠对此深有体会：“现在变更许可证只需提交工商营业执照，工作人员受理后实地核查，1个工作日就能办完，再也不用往返多次了!”通过精简流程、集中资源，群众办事从“多部门多次跑”转变为“一窗一次办”，材料预审通过率提升至95%，窗口平均等待时间缩短至5分钟，真正实现了“高效办成一件事”。
政务关怀“无死角”，服务半径“再延伸”
马关县山区面积占比超过87%，部分村寨距离县城近百公里。为打通服务群众的“最后一公里”，马关县烟草专卖局推出“流动服务+定制帮扶”双轨机制，确保政务关怀覆盖到每一位群众。
由11名骨干组成的“流动服务队”配备了移动办公设备，每周精心制定“上门服务路线图”，深入偏远村寨开展“三上门”服务，即上门核查、上门收件、上门送证。每次上门服务前，服务队都会提前与零售户预约时间，合理安排行程，以保证服务的高效有序。在服务过程中，工作人员详细讲解许可证办理的相关政策和注意事项，帮助零售户填写申请表，收集相关材料，并现场完成初审。对于符合要求的申请，立即通过移动办公设备上传至后台审批，审批通过后，直接在现场打印许可证并交付给零售户，实现了“一站式”办结。古林箐乡九龙山村零售户张洪普说：“我们家离县城山高路远，车程两个半小时还得转车，现在工作人员直接来家里办证，再也不用来回跑了，这样的服务真是暖到心坎里了!”
针对老年人、残疾人等特殊群体，马关县烟草专卖局践行“枫桥式”服务理念，推出“全程代办”服务：材料不全的，工作人员上门收件；行动不便的，可委托代办。同时，建立“困难零售户档案”，由专人跟踪帮扶。柏花树村残疾零售户何金发因行动不便无法办理延续业务，工作人员主动上门收集材料，并协同客户经理为其提供经营指导，真正做到了“服务送上门、问题解到户”。
群众满意“硬约束”，服务力度“大提升”
以群众满意度为“指挥棒”，马关县烟草专卖局构建了“评价—整改—反馈”闭环机制，推动服务质量不断升级。在政务服务大厅窗口，每项业务办结后都会邀请群众参与服务评价，“好差评”结果纳入全员绩效考核。今年以来，窗口平均等待时间缩短至5分钟，材料预审通过率提升至95%。窗口工作人员蒋婕表示：“群众的评价是衡量我们工作的‘硬标尺’，我们必须用专业的服务赢得每一个好评!”
针对差评事项，马关县烟草专卖局建立了“三必”机制，即差评必核实、问题必整改、结果必反馈。工作人员在接到举报投诉后24小时内联系群众核实情况，提出解决方案，并通过电话或上门回访确认整改效果，确保“差评不过夜”。
从“前置核查”到“集成办理”，从“翻山送服务”到“差评不过夜”，马关县烟草专卖局以群众需求为导向，以改革创新为突破口，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，切实将“我为群众办实事”落到实处，让政务服务既有“速度”、又有“温度”，更有“力度”。(吉晓沛 文/图)
来源：文山州烟草专卖局
