“从前只知道12345能解决市民问题，从没想到每个问题的解决都要牵动这么多部门和工作人员。”北京市门头沟区潭柘寺镇的村民说，一场近90分钟的电影为她揭秘了12345市民热线的受理机制。
新京报记者了解到，今年4月起，接诉即办纪录电影《您的声音》接续进社区、进乡村、进部队，开展放映活动，向市民讲述一条热线如何撬动超大型城市治理背后的故事。截至目前，放映活动已举办470余次活动，3万余人通过活动观影。
4月23日，在门头沟潭柘寺镇文化中心，来自镇里8个村的居民观看接诉即办纪录电影《您的声音》。新京报记者 田杰雄 摄
一通电话，让家事变成大家的事
4月23日下午两点多，门头沟潭柘寺镇文化中心坐满了人，整个空间只有音频播放的声音回荡。潭柘寺镇村民们的面前，电子大屏幕上北京接诉即办纪录电影《您的声音》正在播放。活动室里的环境，不如影院放映厅般封闭，但村民们神情专注，每个故事都看得认真仔细。
这不是村民们第一次在家门口看电影了，“原来也看过，多数是一些历史电影、红色电影。”潭柘寺镇潭柘新区居民郝燕娇说，这次的电影与以往不一样，讲述的是市民百姓的身边事，从时空上也更贴近自己的生活，让自己更理解市民热线的受理流程。
“我之前也打过12345，当时还是冬天，家里暖气不热，自己鼓弄半天也不行，又觉得社区物业没有供暖公司专业，就想试试看市民热线能不能解决。”郝燕娇说，一通电话，不仅叫来了供暖公司和物业，社区两委的工作人员也登门查看了情况，自己家的事成了大家的事。供暖公司的工作人员到家后经过逐一排查、排气维修，当天就让房间恢复了温暖。
郝燕娇说，曾经自己只觉得12345高效、及时，看电影后了解了这通来电的处理流程和各部门工作人员解决问题的思路，“也揭秘了12345背后的故事，让我这样的市民对他们的工作多了了解与体谅。”
主动向前，做群众身边的12345
相对于普通市民，基层的工作者、服务者对于电影更多了感同身受。“这就是我们的日常。”门头沟区潭柘寺镇社区办负责人王晓雪说，参与基层治理的工作人员都知道这份工作的不容易，“接诉即办重点在‘办’，我们也会尽最大努力帮助居民解决问题，也希望居民能多给予我们一些理解，我们一定把工作干得越来越好。”
如何能把事情做得更好？主动向前，做群众身边的12345，是基层工作者的共识。冯朝阳是一名社区物业项目经理，看完电影后，他说自己最大的感触，就是要走到居民身边，“了解他们的需求、难处和所思所想，多与他们沟通。”
冯朝阳说，在自己负责的社区，老年人占了非常大的比例，有时出了问题，老人不知道该找谁，12345就成了求助的对象。而如果服务人员的工作能够更近一步，未诉先办，就能更快、更准地解决居民的需求，让社区更宜居。
以“角色”为榜样，守护居民消防安全
4月24日下午，大兴区生物医药基地消防救援站里的小影院里，消防员们和附近居民一起观看了影片《您的声音》。该消防救援站站长武世亮说，电影中所展现的“倾听诉求、快速响应”主题，与消防工作“救民于水火、助民于危难”的宗旨高度契合。消防救援人员日常面对的火警、抢险救援、社会救助等任务，其本质上就是群众最急迫的“声音”，“我们深化防消联勤机制，消除各单位各场所的风险隐患，实现事前预防。利用信息化手段，实现接警定位、消防站同步监听通话，调派时间大幅缩短。借助作战信息平台推送周边水源、道路、微站力量、注意事项等作战要点，利用无人机精准侦察灾害现场，辅助救援决策，提高作战效率。‘人防+科技’手段显著提升了应急管理能力，真正实现高于‘呼声’、止于‘危难’。”
消防员师亚钊看过影片后感触颇深，他说，影片中基层治理人员对群众需求的重视，让他联想到日常救援中群众充满期待的眼神与急切的求助。今后的工作中，他会以影片中那些认真负责的工作者为榜样，增强救援服务意识，提升灭火救援、应急处突等工作能力，更好地守护大家安全。
消防员刘磊在观影时全神贯注。在他看来，这部电影给予他最大的启发就是无论是火灾扑救、抢险救援还是消防宣传，都让工作真正扎根于人民需求。“其实消防救援工作同样和居民密不可分。我们也应该像电影里的人物一样，为民着想，开展更多的消防便民服务，成为居民群众的贴心人。”消防员吴宗飞看完电影，感触颇深，电影散场后还专门和队友交流心得。
这两日，接诉即办纪录电影放映活动先后走进西城区广安门内街道、门头沟区潭柘寺镇，以及大兴区天宫院街道生物医药基地消防救援站等。据相关负责人介绍，今年4月份开始，接诉即办纪录电影放映活动已举办470余场，陆续走进乡村、社区，放映活动也走进了不少群众观影不便利的地区，为更多市民讲述12345背后的故事。未来，电影将逐步走出北京，在更多省市举办放映活动。
新京报记者 田杰雄 曹晶瑞
编辑 张树婧 校对 陈荻雁
