“叮铃铃……”1月20日傍晚，漳州市96111矛调热线电话急促响起。电话那头传来哽咽的外地口音：“我们100多号人干了大半年，拿不到钱，怎么回家过年啊！”来自安徽、广东等六个省的农民工道出自己的诉求，接线员立即录在“平安漳州e家”平台中形成群众诉求工单，按属地转办到龙海区。很快，龙海区综治中心召集公安、住建、人社等部门，以及中心调解员、法律顾问等人员召开专题会，组织调解。一周后，300多万元工资款到账，农民工得以安“薪”过大年。
“漳州这条热线，真管用！”一位农民工发自肺腑感慨道，对96111漳州矛盾纠纷调解服务热线（简称“96111矛调热线”）充分肯定。2024年，这条串联起民意诉求与平安建设的“连心线”正式开通。彼时起，随着群众矛盾纠纷反映渠道进一步畅通，漳州市构建起“即时响应、智能分析、协同处置、闭环化解”的调处体系，成为漳州平安建设的鲜活注脚。
热线架桥 诉求一键直达
“过去要跑老远去反映问题，现在一通电话全搞定。”漳浦县果农林阿伯握着刚签好的调解协议书十分感慨。因蜜柚园围栏越界与邻居争执半年未果，他抱着试试看的心态拨打96111矛调热线。当天镇村调解员、国土所干部根据约定，出现在果园。随着数据线精准划定边界，这场拉锯战在阳光下一笑泯恩仇。
这种“一键响应”的高效调解，源于漳州市打破部门藩篱的改革实践。早在2022年，为打通梗阻，漳州市打造了“平安漳州e家”平台，运用移动互联网、大数据等核心技术，全面构建一套“自下而上”平安事件闭环处置流程，全力打造大家参与、共同享有的平安建设共同体，有效打通化解矛盾纠纷的“最后一米”。
尽管平台功能完善，但对部分不熟悉互联网、智能手机的群众而言，依旧存在矛盾纠纷求助不够简单直接的问题。为此，漳州市开通96111矛调热线，依托市县乡综治中心阵地全覆盖、“平安漳州e家”平台全贯穿的优势，将分散的“信息孤岛”串联成解纷“一张网”。群众不再需要上门反映诉求，只需拨打一个号码，就能在24小时内收到回应。
龙文区居民邢女士对此深有体会。半年前，邢女士楼上邻居时常在深夜发出响动，让本就睡眠质量差的她，更加难以安眠。得知96111矛调热线后，她抱着试一下的心态拨打电话。
接到求助后，事件快速分流至龙文区综治中心，中心委派“和事佬”工作室资深调解员黄长港进行调解。次日，黄长港就敲开了邢女士楼上邻居吴某的家门，并先后三次登门耐心调解，成功化解双方矛盾。
“矛盾不上交，服务不下线。”漳州市委政法委相关负责人介绍，创新的成效正转化为群众实实在在的获得感。正如刚解决完噪音困扰的邢女士所说：“以前觉得‘清官难断家务事’，现在有了这个‘专门解纷’热线，就像给老百姓配了把解决问题的金钥匙。”
数据导航 把脉解纷路径
在96111矛调热线几千件工单里，俨然勾勒出了城市矛盾的“脉搏”。
“数据不是冰冷的数字，而是矛盾纠纷化解的指南针。”漳州市委政法委相关负责人表示，随着各类纠纷汇入，可以综合分析群众诉求的类型特征、地域分布及发展趋势。例如，发现某区域欠薪问题集中，当地综治中心可以有针对性的联动人社、住建等部门加强巡查；监测到某小区噪音投诉骤增，则委派工作人员提前介入调解。
单调数据背后藏着鲜活的民生图谱。据统计，96111矛调热线开通首月，共受理近4000件工单，其中劳动人事纠纷、土地森林草场纠纷、邻里纠纷和债务纠纷占据前四位。
从区域分布上看，主城区尤为集中。“老旧小区改造、商业开发密集，导致产权纠纷和施工矛盾高发。”漳州市综治中心负责人如是分析。对此，主城区各综治中心提前委派工作人员深入社区开展普法宣传，力争从源头减少纠纷。
一条热线作为矛盾纠纷调处的出入口，让调解工作有的放矢。2024年底，东山县陈城镇综治中心成功化解赔偿纠纷。彼时，村民朱某在某养殖场工作时发生意外去世，家属索赔遇阻，遂拨打刚开通不久的96111矛调热线。
接件后，陈城镇综治中心立即联系当事人，并联动当地派出所、司法所组成调解专班。经多轮调解，养殖场主提高人道补偿，双方握手言和。之后，调解员持续跟踪协议履行，确保补偿款到位。
如今，漳州市正将数据转化为平安建设动能。“每起纠纷的调解进度、风险等级、责任部门一目了然。”漳州市综治中心工作人员介绍，热线开通以来，平均响应时间大幅度缩短，调解效率大幅提升。“数据驱动下的精准解纷，部门责任更加明晰。”
握指成拳 强化联动共治
“单靠一个部门，解决不了复杂矛盾。”今年初，在参与长泰区山体滑坡工程欠薪纠纷时，调解员深有感触。
去年，长泰区枋洋镇草洋自然村山体治理工程，因施工方账户被冻结，187万元进度款无法拨付。之后，农民工向施工方讨要说法无果后集体停工，并拨打96111矛调热线求助。事件发生后，长泰区综治中心当即委托“老中医”调解工作室的调解员第一时间赶赴工地摸清症结。同时，该综治中心迅速联动交通、人社、法院等部门，引入第三方支付方案，最终推动纠纷化解，187万元工资款顺利发放至农民工账户。
热线推动了综治中心进一步打破部门壁垒，让“横向到边、纵向到底”的联动机制落实落地。其中，农民工讨薪、工伤赔偿、祖宅归属等复杂案件，均通过“中心吹哨、部门报到”模式快速集结力量。
“调解不是终点，而是平安建设的新起点。”漳州市委政法委相关负责人强调，每条热线记录均纳入电子台账，全程跟踪、闭环管理，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。
从深夜的噪音困扰到年关的“薪愁”，从田埂间的果园纠纷到祖宅的产权归属，96111矛调热线用法治与温情拉起了一张矛盾纠纷化解的安全网。在这里，每个声音都被倾听，每份诉求都被尊重，每起矛盾终有答案。
来源：漳州市委政法委 福建法治报
责编：黄慧儿
审核：方琮 高奇
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