经过10天等待，打了4次越洋电话，赵烆睿终于“追回”了在国泰航空的54000分常旅客积分，折合人民币约6000元。
今年元旦前的一个晚上，在澳大利亚工作6年的赵烆睿正规划春节休年假回国的行程。由于机票价格过高，想到用积分兑换，但账号一直无法登录，“直觉告诉我被盗号了”。
赵烆睿困意全消，连夜联系客服，线上报案，并提交了报警回执和会员资料。航司客服后来告诉他，黑客通过其注册邮箱拿到账号，添加了一名受益人，并盗刷全部积分为其兑换了一张香港到悉尼的公务舱机票。“留学圈常见的低于市场价的优惠票，基本是盗刷别人信用卡和积分换来的。”赵烆睿说。
“购买这类低价票后患无穷。”一位从业近二十年的北京机票代理商告诉《中国新闻周刊》，乘机人作为隐秘黑产的最终购买者，无法享受常规报销、退改政策，甚至有机票被取消、被航司拉入黑名单的风险。
不久前，南方航空、东方航空等多家航司纷纷发布公告，针对旅客投诉反映的“第三方购票渠道违规赚差价”乱象进行整治。积分票只是“违规赚差价”的手段之一。
“航司先后发布的治理公告，包括提供机票验证服务和票代白名单，但想从根本上杜绝乱象，依旧很难。”民航业内专家林智杰坦言。在市场竞争空前激烈的当下，航司、线上平台和票代之间的竞合关系变得更为复杂，而处于行业两端的航司与消费者之间只要仍有信息不对称，就存在欺诈空间。
本文图/视觉中国
“你的低价机票可能是假的”
林沐的汉莎航空账号去年突然多了8个陌生受益人。他旅居美国，但这8人的10个航班都是国内航线，几乎都是公务舱。“看起来是黑票代干的。”林沐果断联系汉莎航空，取消了受益人及其机票，并在国内报了警。
林沐回忆，部分“假受益人机票”已经完成值机，无法通过客服电话直接取消，必须与机场联系。其中几张“假机票”临近起飞才出票，就是在最后一刻极限操作，“赌不被发现”。
这类“优惠票”经常拖延到“最后一刻”才艰难出票，卖方甚至会给出“15天后”或“30天后”出票等特殊条件，甚至有人直到起飞前一个半小时才等到卖家发来“可以登机”的通知。
“这是因为不同航司添加受益人的生效时间不一样。”一家线下机票代理机构负责人赵原介绍。收购里程的成本并不高，在二手平台上，每万里程只要一两百元。如赵烆睿的积分，从被盗到兑换出票，可能经过了几手交易。
“黑代理”出票后，通过第三方平台卖给消费者，但平台与航司系统没有直接对接，无法验证里程来源与乘机人身份。线上平台的票代竞价供应，平台方往往更注重价格因素，不排除一些中小平台为赚取佣金，默许代理商使用违规手段出票。
这条“假机票”黑产的另一端，往往被包装成“教你如何买折扣票”的薅羊毛广告，通过二手平台、短视频或社交平台，投递到消费者面前。热衷出境游的重庆姑娘熊焱两年前就是在闲鱼App上“中招”的，当时她正准备和朋友一起去泰国，可能是输入法自动推送的原因，打开闲鱼App第一个看到的就是“特价机票”，比她在官网看到的票价便宜了一半。
为安抚消费者等待出票的不安情绪，“黑票代”往往会先出一份行程单副本。熊焱就是在收到自己的行程单，并在官网搜索到相关订单后，才打消对票代的疑虑，并说服其他三位同行伙伴都在这家票代预订了机票。
直到登机前，问题才逐渐暴露。熊焱的一位同行人在办理值机时突然被通知机票取消，而票代对此束手无策。等熊焱先行飞到曼谷后，才发现自己居然被票代拉黑了。落单的伙伴在机场等到傍晚，才搭乘下一班飞机赶到曼谷与她们汇合，第一天的旅行就这样泡汤了。
“没有任何售后服务可言，更谈不上保障。”熊焱无奈地说，接下来三段飞行，全凭运气。她落地曼谷后，第一时间查询了后续机票，当时均显示正常，但等到从曼谷出发去普吉岛当天，四人机票全部临时取消。类似的遭遇，她们从普吉岛回曼谷时重复经历了一遍。
熬到最后一天回国，已经对“掉票”波澜不惊的四人，又遭遇了新打击。由于四张机票都来自同一家航司，之前机票接连出问题，最后一张回程票已经被航司锁定，必须全部重新购买全价票，才能搭乘。
“被黑代理骗走2000多元买半价票，又花4000多元重买全价票。”熊焱算了算，损失了3000多元，多付了一倍票价“买教训”，还不如老老实实在官方购票。
熊焱实在咽不下这口气，回国后快速搜集了所有证据，包括与票代的微信聊天记录、闲鱼App和支付宝订单、交易记录，到当地派出所报案，又在人民法院小程序上递交了所有上诉材料。最终通过“票代”在闲鱼App的实名认证信息，联系到卖家，追回了被骗走的2000多元票钱。
“这个所谓的‘票代’，实际上只是‘黑代理’低价雇佣的客服和背锅侠。”熊焱说，“票代”是个二十岁出头的大学生，在短视频平台看到“高薪兼职”的广告，被“骗进黑产”。卖票给熊焱时，他才入行半个多月，意识到在“卖假票”时，他的“上线”已经跑路，害怕被抓留下污点，他才吐出赃款，但收入大头已经转到“上线”私人支付宝，该账户当时已经注销。
“一张假机票背后，可能隐藏着巨大的黑色产业链。”熊焱报警时，已经了解到，自己的遭遇并非个案，但由于涉案金额小且分散，黑产操作隐蔽，现实中能够查实并成功追回损失的情况极为少见。
1月14日，旅客在北京首都国际机场排队办理值机手续。图/IC
平台难监管？
如果不是为了报销去打印行程单，季鸣根本不会发现，他多花了647元冤枉钱买了张降舱机票，还无法进行里程累计。在对购票平台同程进行投诉后，他很快收到了退还的差价。但在季鸣看来，这不只是钱的问题，而是卖家“挂羊头卖狗肉”，借信息不对称对消费者进行欺诈。
“平台提供了线上交易场所，制假售假的是违规供应商。”国内一家头部线上旅行平台（OTA）内部人士告诉《中国新闻周刊》。但这一说法显然没有被消费者接受。
去年10月底，航空博主刘博伊在平台购票时也遇到了“高价买到里程票”的情况。他后来曾对媒体表示，选择平台是出于信任，购票合同是与平台签订，而非具体供应商。并且，在订票时，相关页面也没有显示“机票所属供应商”等信息。
当时刘博伊在某头部OTA平台上购买了一张印度尼西亚鹰航空公司（以下简称“鹰航”）的国际机票，花费1182元，从雅加达飞往新加坡，用于参加北欧航空百万里程挑战，该活动要求每段飞行需要正常累积航段和积分。然而，他在出票后查询发现，这张机票显示舱位等级为“X”，即“里程票”，无法累积航段和积分，退改签规则也相当严苛。
联系平台客服投诉后，刘博伊发现自己OTA账户下原来的鹰航机票出现了变动——机票舱位等级显示为“N”，成了一张折扣经济舱“现金票”。同时，原“里程票”的预订代码、票号也被进行了替换。
“要是没有提前截图保存相关机票信息，真的百口莫辩。”刘博伊后来对媒体回顾，发现“里程票”后，联系反馈的均为该OTA官方人员，后续对机票进行替换的“难道也是所谓的供应商吗”？
为了保证正常出行，刘博伊又通过其他渠道订了一张鹰航机票。随后在雅加达机场的遭遇令他倍感荒诞，同一时间同一航班，他名下出现了3张机票——OTA“里程票”、OTA后补的“现金票”和自己额外订的机票。面对鹰航柜台地勤的询问，他只得无奈表示“遇到了订票欺诈”。
消费者投诉“机票价格与行程单不一致”等情况，并非只在某一家线上平台或航司出现。多年前，一位作家曾在微博上公开投诉某头部OTA，表示其在平台购买的3016元机票一直没有提供票号，且只能提供1645元可报销发票，这套反常操作背后，实则是卖方通过购买联程票再分段卖出以赚取差价。
赵原解释，航司在出售联运优惠机票时是有限制条件的，比如，不允许签转到其他航司、不允许退票、不允许改期换行程，或改期退票都要收取很高的费用等。这也是部分“价格不一致”机票常伴随出现退改签难、加收服务费等乱象的原因。
从携程2024年全年营收来看，交通票务收入仍然在财报中占据重要地位，机票预订亦是其中较为坚挺的业务板块。2024年第四季度，携程出境酒店、机票预订较2019年同期增长超20％。
前述某家头部OTA内部人士表示，在线旅游平台的机票预订主要与航司和代理商两个渠道合作，这也是该业务利润的其中两个来源。一方面，平台、航司和供应商在同一条利益链上，“但另一方面，平台也不会为了蝇头小利自砸招牌，如核实投诉属实，马上会对消费者进行赔付，并严格根据规则对涉事供应商处罚，甚至终止合作”。
问题在于，平台普遍采取抽查方式，存在监管漏洞。前述某家头部OTA内部人士介绍，平台机票大部分由代理商完成出票。在流程上，平台通常会将用户的需求转达给代理商，代理商在出票完成后，会将机票信息反馈给平台，并通知用户。个别供应商利用信息不对称赚取机票差价造成乱象，“如果消费者不投诉，平台也很难得知”。
“OTA平台与航司系统没有接口，如果自查全部机票价格是否真实，成本太高了。”前述某家头部OTA内部人士坦言。
关于自查自检的难点，以及能否通过技术手段替代抽查，其中是否涉及数据对接与隐私保护等问题？《中国新闻周刊》向携程、同程等在线旅游平台发函询问，截至发稿，暂未收到回复。
航司也被“薅羊毛”
“旅客的投诉内容和方式都发生了明显变化。”彭淑曾在海外航司做过十余年品牌营销，目前作为第三方与国内一家航空公司长期合作。据她观察，这两年旅客投诉“重灾区”从“航变”转移到了“价格”，而且不只向航司投诉，还会继续向消保委、民航局投诉。
彭淑介绍，投诉率与航材引进、机队规模扩张密切相关，甚至会影响航司在换季时能否拿到优质航班时刻。“这是航司降低投诉率、维护旅客权益的根本动力。”
3月14日，南方航空率先发布《关于维护旅客权益的特别公告》。开通App、微信小程序及客服热线三大反馈通道，旅客若发现第三方渠道存在“票款不符”“超额退改费”“特殊服务加价”等问题，南航经核实后将先行垫付差价，并对涉事代理追责。
次日，东方航空、中国国际航空同步跟进。东航推出“客票验证”系统，旅客可通过官方平台实时核验票价、税费信息，异常情况经反馈查实后可获差价退还。
除了航空公司之外，中国民航信息集团有限公司旗下中航信移动科技有限公司也在其航旅纵横App提供了“机票验证”功能，可查验历史行程的真实票价。航旅纵横行业发展部总经理赵楠向《中国新闻周刊》透露，此次App新增功能也是响应民航局相关工作要求，主动作为，提高不法代理违规成本。
“从此次声势浩大的宣战式打击第三方渠道违规行为的风向来看，航司确实想要通过行政和技术手段打击各种违规操作。”彭淑观察到，有时在航司系统里看，代理明明已经锁仓，由于没卖出去，临出发前全部释放，导致航司也没法控制票价，一再下跌，造成损失。
彭淑告诉《中国新闻周刊》，还有一些代理通过技术手段推测机票价格变化，当票价处于高位时，按照这个价格把票卖给旅客，等起飞前价格下降时再出票，利用机票“海鲜价”的游戏规则赚差价。之所以预判价格“临期下降”，则是因为近期市场环境不佳，上座率不高。但“价格不一致”又导致旅客投诉率升高。
在“黑代理”的操作下，还经常出现不同舱位价格倒挂。彭淑举例，同一航班，经济舱票价900元，公务舱才卖1200元，扣除机场快速安检通道、第三方休息室、配套餐食和服务费用，公务舱反而赚不回本。
“尤其是盗刷积分、里程出票的做法，打破了航司和常旅客之间的游戏规则。”彭淑补充，航司设立积分激励机制，本意是将权益反馈给常旅客，提高复购率。针对这种“非正常消耗”的情况，外航的打击力度往往更大。他以美联航为例，如果发现某段时间低价票频繁出现，航司会加大在机场柜台的抽查力度，一旦乘机人无法提供购票信用卡等证据，直接取消机票，连税费都不退，甚至将乘客拉入黑名单。
而从此次国内航司的公告来看，“其目的更多是提直降代，鼓励旅客通过航司直销渠道购买机票”。赵原分析，航司直销与第三方代理的渠道争夺战已经持续了十多年，但与早些年相比，航司如今明显更强势。一方面不断降低代理费，压缩代理生存空间，另一方面，借助技术手段，航司通过官方App、网站、微信小程序等渠道绕过代理商和平台，直接与消费者建立联系，并在价格和配套的政策等方面给予更多优惠，吸引一部分旅客改变消费习惯。
“从三大航开始互售机票也可以看出，全量航班信息和同网同价是航司App竞争OTA平台的关键，但官方直销依旧难以取代OTA的行业地位。”林智杰告诉《中国新闻周刊》，三大航既是合作伙伴，更是竞争对手。而业内有40多家卖票的航空公司，不会有人为了买票而下一堆App。
传统票代“越来越卷”
赵原的机票代理公司已经成立19年，以服务所在地及周边的政府部门、企事业单位的票务为主。不久前，他照例去拜访一家老客户，对方告诉他，东航正欲与其合作。“航司对渠道的争夺早已从线上蔓延至线下。”赵原说。
前述从业近二十年的北京机票代理商也感受到了危机，但她凭经验认为，“专业的票代不会被航司客服取代”。她一口气举了几个例子，随便说出一个三字代码，马上能说出该机场的签证政策；政府客户账单月结、季结，代理可以提供垫付服务；针对客户的全球出行要求，整合多家航司航班，做出最合理的机票规划；甚至可以提供近乎24小时的咨询服务……她自己也意识到，传统票代想要活下去，已经被逼得越来越“卷”，“卷服务，卷专业度”。
每年各家航司推出新产品，还会邀请代理见面，商讨推广方案。“代理费早就没有了。”前述北京机票代理商表示，早年，国内机票的代理费采取“前返+后返”的佣金模式，共约机票票面价格的5％。2016年民航局发布“6号文”，重定航空公司与机票代理之间的利益划分机制，改为定额支付，一张经济舱机票代理费只有5元、10元。现在很多航线代理费归零，小票代已经成批消亡。
“手段不重要，得先活着。”赵原举例，南航在发布公告的同时，还公示了一份合作代理人“白名单”，包括3539家，赵原的公司也在其中。但据他观察，名单上八九成公司已经沉寂，一年出不了几张票，剩下不到400家企业，一半为OTA平台供货，挤得头破血流，还有不到一半维持传统票代业务，其机票销售占比仅有行业的2％左右。
“线下企业端客户更为稳定。”前述北京机票代理商认为，这是目前少数还愿意支付服务费的客群。
但在赵原看来，企业客户和普通消费者的界限正在模糊化。近年来，很多老主顾不再续约，或是出于节约预算等考虑，鼓励员工自己去找票代，只要合法合规，都可以报销。出于对赵原团队的认可，很多员工继续找其做票务，但少了一重合约约束，赵原自知“必须把服务做到极致”，才能留住客户，这是线下代理相比线上低价模式的核心价值。
开源也成了代理商必须解决的课题。太原市龙之舟航空服务有限公司总经理刘东亮告诉《中国新闻周刊》，航司代理费已经从原来的主要收入降到了目前的1/4左右，现在更多的利润来源是销售保险、前排选座、机场优先通道、酒店、邮轮等增值产品所得，尤其是保险收入。
“企事业单位的差旅市场也因技术因素变得更透明。”赵原提及，中国航信专门面向国内企事业单位研发了一套线上差旅系统“行啊”，前端针对企业客户，可查询、预订机票；中台针对票代，可录入企业信息，进行出票、退改签等服务。票代不负责报价，机票价格直接与航司系统对接。“相当于干个现成的活儿，没利润，也没多大成本。”
“票代洗牌时代取代了赚快钱的时代，我们也希望行业更规范。”赵原表示，官方下场清退黑灰产，对行业来说，或许会是一个新的开始。
（应受访者要求，文中林沐、熊焱、赵原、季鸣为化名）
发于2025.4.7总第1182期《中国新闻周刊》杂志
杂志标题：机票代理“黑产”，水有多深
记者：李明子（limingzi@chinanews.com.cn）
编辑：闵杰
