基层强则国家强，基层安则天下安。深圳市罗湖区东门街道坚持和发展新时代枫桥经验，从2023年12月起推行“接诉即办 未诉先办”为民服务机制，探路拉起超大型城市精细化治理“一张网”。
“三见四办”织密为民服务“一张网”
“接诉即办、未诉先办”是东门街道贯彻人民至上理念，通过业务流程节点“串点成线”“拓线成面”，拉起综合网格统筹、条块联动、多方参与、共建共管的为民服务“一张网”。
一方面，东门街道通过“三见”工作法，全要素压实为民服务主责主业。下沉见现场，将工作力量下沉到网格。建立25个综合网格临时党支部，将党的领导贯穿于“接诉即办、未诉先办”全过程，压实街道、社区、综合网格等党组织责任，发挥各级党组织的战斗堡垒作用；上门见问题，构建诉求前端解决模式。通过主动“扫楼、扫街”、下沉接访等方式，主动收集诉求，抓实矛盾源头治理；开门见群众，用心用情做好为民工作。做到群众反映问题有场所、有渠道、有接待，实现问题纠纷家门口一站式化解。
另一方面，东门街道通过“四办”抓实效，高质量确保科学高效闭环运行。诉求确保有人办，实行“首问首办”负责制。首办责任主体一管到底，按规定做好受理、办理、答复诉求工作，非职责范围内诉求，须向群众做好解释工作，帮助对接好承办综合网格或业务部门。快速响应马上办，建立“1030”快速响应机制。诉求分拨1小时内完成，“常态类”“快处类”诉求做到即来即办。首办部门接到诉求后10分钟内电话联系、30分钟内核实清楚情况、最晚72小时内完成回复。民生问题高质办，完善回复回访跟踪机制。首办部门在3个工作日内在民生诉求智慧管理平台填报《群众诉求处理意见书》，对群众提出的诉求进行解释回应，答复内容需载明诉求核查情况、处理情况、下一步工作计划等。源头治理主动办，推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化。
“两提一新”书写群众满意“民生答卷”
经过近年来的探索，东门街道“接诉即办、未诉先办”为民服务机制稳步推进，向辖区群众交出了一份“民生答卷”，逐步拉起城市精细化治理的“一张网”，基层治理能力显著提升，党员干部工作作风及群众生活质感明显增加。
具体来看，其成效集中体现为“两提一新”:以诉求办理工作提质拉动群众满意率提高，以干部办事提效带动源头治理能力提升，以为民服务机制探新引领基层治理路径创新。比如，1天内成功调解处置辖区某广场租金纠纷问题，租赁纠纷类诉求基本实现“首日接诉、次日处置”；对于东门步行街直播乱象问题，街道开拓了“规范管理+促消引流”治理模式，推动这一热点民生诉求从平均每周将近30宗投诉锐减至每周5宗以下等。
“接诉即办”解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，使得能够立即办、容易办的诉求基本得到有效解决。自机制实行以来，“接诉即办”指标实现“三升两降”，响应率、化解率、满意率上升，接诉量、重复诉求量下降。民生诉求日均量已压减至20宗以内，全渠道接诉量同比下降30.8%，按时办结率、总体满意率达到“双100%”，实现全年零差评、零超期。
受“接诉即办、未诉先办”改革的带动，东门街道的广大干部积极弘扬“先锋精神、奋斗文化”，不断优化工作作风。为民服务工作从“坐等群众上门”向“上门服务群众”转变，方法从“抓末端、治己病”向“抓前端、治未病”转化，重心逐步从“接诉即办”向“未诉先办”转移。2024年，各部门、社区通过“未诉先办”排查隐患问题3617宗，问题化解率高达99.1%。
文:林敏儿 东门街道
制版:史明磊 崔智超 刘俊文
