来源：节选自《咨询的奥秘2：咨询师的百宝箱（珍藏版）》，图灵文化授权发布
作者：[美]杰拉尔德·M.温伯格
是非符代表我说“是”和说“不”（“谢谢”）的能力，以及说话算话的能力。 如果说“是”不算是，说“不”也不算不，那么我就会迎合客户的偏见，我的建议也就一钱不值了。是非符代表了我做选择的能力，也包括我选择现在不做选择的能力。
你可能疑心我为什么需要一个这样的提醒。是——YES，不——NO，有那么难发音吗？或者我要是用英语讲不出来，换一种语言不就行了吗，比如法语OUI-NON、德语JA-NEIN、俄语ДА-НЕТ？
对我来说，清楚地说“是”或“不”的难处主要有两点：
a. 我可能想假装自己并不是在做选择，所以不想说“是”，不然就要负上做选择的责任了；
b. 我可能不想伤害他人的感情，所以不想说“不”。
我先来讲个关于b的故事吧。
一、地狱之章
人无完人。有时候你得经历点事情才能进步。不管怎么说，这是我为在大学里当了几年教授找的借口。还有，要是有人有不同说法，不要信——在大学里还是有很多东西可学的。
四月底的一天，春暖花开，我羡慕地凝望着办公室窗外那些激情洋溢、不负春光的学生。突然，一个个头不高却充满活力、留着浓密黑色小胡子的人闪进了我的办公室，自我介绍说是商学院的迈伦教授。我从白日梦中惊醒过来，和他握手。我听他说到要我给他正在编的一本书写一章什么的。
啊，我一想，其实这根本不用过脑子。我太了解那些合编的书了，还其中一章呢，我无论如何都不会去写的，更何况我对他准备安排给我的题目一点儿也不感兴趣。我只要找到一种礼貌的方式说“不”就行了，不要伤害他的感情，也不要结下梁子。树敌可不好，尤其是在学校里。
“哦，”我说，假惺惺地让自己听起来比较真诚，“听起来还挺有意思的。啥时候交稿啊？”
他抱歉地低下了头，说：“嗯……我知道这不太好，其他的章节都写好了，可我交稿的时候，出版商说这本书非得再加上这一章，所以就没多少时间留给你了。不好意思，但最晚六月必须交了。”
这个局面也太容易解决了吧——他这么晚才来找我，利用这种歉疚感不就是现成的借口嘛。“真不好意思，但我暑假前这段时间全被其他项目排满了。”
他的肩膀垂了下去，我能听到他叹了一口气。“我一点都不惊讶。我是该早点和你说的。”
这太容易了，我忍不住要再涂脂抹粉一下。“是啊，这么重要的项目，我得拿出整个暑假专门来做，在九月份之前是真做不完啊。”我站起来，一边安慰地拍了拍他的肩膀，一边把沮丧的他引出办公室。这样我就又可以回来看莺来燕往、蝶舞蜂忙了。
我自以为处理得天衣无缝，于是把整件事情都抛到了脑后，直到两个星期后迈伦教授又冲进了我的办公室。我一看到他脸上的笑容，心想这下麻烦大了。
“你猜怎么着？”他说。
“怎么着？”我应付道，可根本不想听他的答案。
“我给出版商打了电话，他说你写的这一章太重要了，他会把整个项目推迟到九月份！”
在接下来的两次喘气之间，我想了很多很多，想要再编出一个不一样的借口。也许可以告诉他我上周刚刚又接了一个项目，十一月前我的时间都占满了——或者到明年。可到时候他的出版商还可能再推一次啊，这个假惺惺的借口到底能用多久呢？
就在这时，我的智慧盒在我耳边轻声说：“傻了吧，你需要一个永远都忘不了的教训，这下你的机会来了。”
于是，我对着迈伦教授微笑，尽可能装得有风度一点：“那真是太好了。我会用整个暑假来写的。”我也真的这么做了。
在这个漫长暑假的每一个该死的日子里，我都拖出那份手稿，写上几个饱受折磨的字，我简直是用我的血在写啊！每个该死的日子，我的智慧盒都会说话：“下次该直接说不的时候，你该记得了，对吧？”我也确实记得了。我的余生都记得，至少到现在还是。
当时，我甚至不知道自己有个是非符，也不可能知道如何有效地使用它。我要是知道的话，这故事就要短得多，也美妙得多了：
迈伦教授：（谈论关于给他主编的书写一章的事情）
我：“教授，谢谢你。你找我为你编的书写一章，这让我受宠若惊。不过很不幸，这个项目现在不适合我。”
迈伦教授：“哦！”（然后我就把他送出办公室。）
大功告成！也就没有这地狱般的一章了。要是我当时知道“萨提尔的软钉子”，也就用不着经受这痛苦的折磨了。
二、萨提尔的软钉子
这个痛苦的夏天之后，我绝少忘记何时应该说不，但学会如何说却又花了很久很久。
我的流程十分简单：接到不太愿意做的项目时，我就想起了地狱般的一章，想起我为接下那个项目有多么懊恼。然后在愤怒开始沸腾的时候，我就把滚烫的怒火喷向请求者，比如：“你真有种啊，竟敢让我花时间去搞这么愚蠢的项目。别等我真发火，赶紧滚出去！”
不用说，没人会来问我第二次了，放在业务萧条的时候这可不是什么好事。我意识到自己开始失去朋友和潜在的客户，但不知道还有什么办法，直到有一天，一个叫拉里的人给了萨提尔一个非常荒诞的项目，而我正好在场。
“哇，谢谢你，拉里。”她说着，轻轻地扶着他的胳膊，热情地看着他的眼睛，“你来找我，我感到很荣幸。不过不好意思，它现在不太适合我。”互动到此结束了。拉里满怀失望地走了，但她和拉里之间的友情并没结束。
与萨提尔相处多年，我得以看到她用很多种软钉子的形式来拒绝不想要的邀请。我从这些例子中提取出的秘诀是这样的：
1. 表示真诚的感激，表现在话语、语调和肢体语言中（“你来找我，我感到很荣幸”）；
2. 惋惜但清晰的“不”，不要找借口（“很不幸，它不适合我”）；
3. 未来合作的可能性（“……现在……”）。
简而言之，如果你不想做，就直接说它不适合你，不用编一堆借口。但如果你真心想做，那就给出理由，给未来类似的机会留下可能性。
“你来找我，我感到十分荣幸。真可惜，我接下来三个月都排满了。如果以后还有这样的机会，还望你能再找我。”
我在应用萨提尔的软钉子的时候，最大的障碍是“真诚的感激”。我知道，要是对一个邀请根本不感激，我就说不出一个听起来真诚的“感谢”。我问萨提尔怎么办，她也承认，她常常并不喜欢收到的邀请。“但是，”她说，“我还是非常感激他们能邀请我。就像你的小孙子送给你一个他刚刚从泥里挖出来的死青蛙。礼物不重要，重要的是给予者把它送给你所体现出的情意。”这就是把自己的“心”放到等式里面了。
三、戈登初次咨询定律
当然，“是非符”并不只是“非符”，它也提醒你什么时候要说“是”。对给予者而不是礼物本身说“是”，只是它很多应用中的一个而已。另一个例子是我的笔友戈登·沙弗所说的“戈登第一咨询定律”，不过我比较喜欢把它叫作“戈登初次咨询定律”：
面对客户的第一个邀约不要说“是”，但也绝不要说“不”。
它叫作“初次咨询定律”，因为这是你咨询过程中的第一次接触。发令枪响时，你说什么、做什么对于整个比赛过程至关重要，它定下了基调。
要是潜在客户邀请你做一件事，你的智慧盒却说它并不适合你，你应该怎么回答呢？当然，萨提尔的软钉子也可以用在这里，不过这时你不应该拒绝，而应承认收到了信息，开创一段宝贵的合作关系，却完全没有做出承诺。我喜欢这么说：
“哦，谢谢您的邀请。让我考虑一下再答复您。”
我说的是“是”，并不是答应邀请，而是答应考虑邀请。现在我就没有压力了，可以花点时间来仔细考虑一下，然后再讨论我对这件事的想法。也许工作类型不合适，或者不具备成功的条件，或者对报酬不满意。
但要是客户坚持马上要答复呢？另外一个可能的回答是
“好，我们再来看一遍，我想确保我准确地理解了您的提案。”
这就把要求变成了谈判。你仍然没有对邀请说“是”，但确实答应试着理解这个邀请。即使你不喜欢这个提议，也许讨论一下，修改几处之后就能够接受了。
可如果对方坚持要你当场接受呢，而且即使你不理解提案也不能讨论呢？那你就好办了：
“我非常感谢您的邀请。很不幸的是，现在我不能这么快做出决定。”
只要对方不是特别迟钝，这就是一种礼貌但清楚地拒绝做生意的说法——除非他们让步，答应给你更多时间。
四、简单地说“是”或说“不”
《圣经》对于是非符这个话题讲得挺清楚的——每个人都应该有。《马太福音》第5章说：
34 只是我告诉你们，什么誓都不可起。不可指着天起誓，因为天是神的座位。
35 不可指着地起誓，因为地是他的脚凳。也不可指着耶路撒冷起誓，因为耶路撒冷是大君的京城。
36 又不可指着你的头起誓，因为你不能使一根头发变黑变白了。
37 你们的话，是，就说是；不是，就说不是。若再多说，就是从恶里出来的。
不管你是说还是听，这都是很睿智的建议。对于那些靠赌咒发誓来加强“是”或“不”语气的人，要注意：
“上帝作证，我会准时交报告的。”
“我真的一定会去做的。”
“不要担心，我不会接受他的邀请的。”
“相信我，我不是骗子。”
下面就是我所谓的“马太是非信号”：
诚实可靠的人用不着通过强调自己的诚实可靠来证明自己所说的“是”或“不”，每个人都本能地知道这一点。
如果你发现自己在明确地说“是”或“不”的时候还要加上这些自我宣传，那就该停下来看看自己的内心到底是怎么想的。很有可能你并不相信自己，于是试图用这些催眠词汇来蒙蔽客户。
五、是、否和生存规则
依我的经验看，大部分顾问在应用是非符的“非”时问题最大。我后来想明白了，这源于我们小时候学到的根深蒂固的规则。这些规则的根扎得如此之深，以至于我们觉得它简直是生存所必需的。
在培训顾问们使用自己的是非符的过程中，我经常会给出一个生存规则的列表。也许你可以从这个列表中最常见的一些规则中，体会到为什么它们会在你完全有道理说“不”的时候扼住你的喉咙。
要是不能说好话就别开口。
你必须照顾到每一个人。
不要固执己见。
不要反对权威，特别是你的母亲。
不要顶嘴。
不要带来坏消息。
不要对抗或争论。
不管做什么，都要做到完美。
做个好人。
永远合作。
总是把人往好的一面想。
不要说会让你后悔的话。
不要当众撒泼。
总是保持平静。
不要卷入冲突。
总是体谅他人。
绝不要伤害他人。
保持友好并提供帮助。
尊重长辈。
不要惹是生非。
不要惹别人生气。
假装开心。
尊重女孩。
尊重男孩。
要学会体谅。
不要自私。
不要说会让人痛苦的话。
莫谈家丑。
积极参与。
乐于助人。
如果你有孩子，会发现很多规则都很熟悉，因为你用这些规则让孩子们变得更听话。天知道，为人父母就够难的了。但看到整张表这样列出来，你就可以想想，为什么那些孩子——现在他们都长大成了顾问——想要对任何事情说不会那么难。总体来看就一个印象：“我没有权力说不，不然就没人喜欢我了。”
如果你想给人这样的印象，那就没时间成为一个高效的顾问了。所以还是看看“老好人指南”吧：
如果你非得让每个人都喜欢你，那还是别干咨询了。
六、转变“是”的规则
生存规则是我和人打交道的方式的核心。我并不觉得规则是坏事，相反，我认为正是这些规则帮我在险恶的世界里活到了今天这个岁数。正是因为这种认识，我承认规则可能需要不断与时俱进才能适合日新月异的世界。适合四岁学龄前儿童的规则可能就不太适合四十岁的咨询顾问了。
但成年人规则的问题在于，他们不去使用我的是非符，而是非常绝对，不给你说“是”或“不”的选择和机会。这也就是为什么要让是非符完全发挥作用，我就得考虑把一些“规则”变成“指导”。
通过把规则变成指导，我既保留了原有的可能性，又加入了一些新的可能性——让我有所选择而不是强迫接受。比如，一般的规则说“不要带来坏消息”。分析一下，我就发现这可能会阻碍我成为好顾问，但从感情上来说，我当然也愿意一直都能带来好消息呀。把规则转变一下之后，我就可以在适当的时候带来好消息，也可以心安理得地带来不那么好但却更恰当的消息。
规则的转变是通过下面几步进行的。
1. 准确地表述规则，用“我必须永远”的形式：
我必须永远带来好消息。
2. 把“必须”换成“可以”，它还对吗？
我可以永远带来好消息。
3. 把“永远”换成“有时”，它还对吗？
我可以有时带来好消息。
4. 找出可以应用这一指导的三个或更多情形。
我可以带来好消息，如果
我不用为此说谎；
确实有新消息；
确实有好消息。
我看来“坏”的消息可能在别人看来是好消息。
如果和我共事过的项目经理和团队成员都能够转变规则，使之不再禁止他们说出自以为的“坏消息”，他们肯定会十分高兴。然后他们就可以依赖诚实的反馈，引导项目克服那些不可避免的坏消息——要是没人告诉项目经理，这些消息会变得更糟糕。
七、转变“否”的规则
还有几条关于不要说“是”的规则，也可以做类似的转变来激活我的是非符。比如，想想我年轻时曾有的一条规则：
绝不接受施舍。
多年来，我严格遵守这条规则，这要求我对客户给我的任何礼物说不，哪怕是钢笔、镇纸、皮带扣、项目T恤衫什么的。有人给我这些东西的时候，我就会莫名地变得浑身僵硬，然后尽可能礼貌地拒绝。我这种身体语言任何人都看得出来，它也不会让我和最好的客户变得更亲近。想想吧，你出于友好把一个小纪念品送给一个你当作同事的人，结果他却生硬地拒绝了你，你会是什么感受。
我这样清高了好多年。直到有一次萨提尔举办为期一个月的讨论班时，一个和我共住一栋公寓的同事西尔维娅要送给我一个她亲手制作的丝带剪刀尾。丝带剪刀尾？我觉得很好玩，强烈的好奇心让金钥匙从我的“否规则”手里夺过了控制权。丝带剪刀尾到底是啥玩意？这玩意对我有什么用？
西尔维娅教我如何打丁香结，把一根五颜六色的编织丝带系到剪刀的把手上。
“可是它有什么用呢？”我问道。
“它可以让你更方便地从缝纫抽屉里面找到剪刀。”
“可我没有缝纫抽屉呢。”我的否规则又跳出来了。
“好吧，那你总有书桌抽屉吧？”
“我是有啦。”我不得不承认。
“你看，这是一个给写字台抽屉用的剪刀尾，我是专门给你做的呢。说实话，我对于编丝带还是新手，这是书里最简单的一个项目。我自己已经做了俩了，不过这是第一个能拿的出手送人的。我就知道你会喜欢的，而且它们出乎意料地好用呢。”
好吧，我还能怎么着呢？凡事不能两全，不然我脑子都要炸了。幸运的是，我们那个礼拜正好在讨论如何转变规则，所以我抓住了“绝不接受施舍”的规则，把它转变成了下面的指导。
我可以接受馈赠，如果：
接受这个礼物后不需要履行任何责任；
赠送礼物是出于友善的目的；
礼物不是我自己买不起的东西；
我并不真的需要这个礼物。
八、卡住的是非符——规则冲突
西尔维娅并不知道，她帮我把“绝不接受施舍”和“绝不要伤别人的心”这两条规则直接对立起来，从而做出了改变。在我们的生活里、在许多客户那里，我发现有无数这样的规则冲突，比如：
难怪这些规则冲突会在最尴尬的时刻让我的是非符瘫痪。前面一条刚说“不”，第二条就跳出来说“是”；第二条还没来得及开口，第一条又占了上风。两条规则在头脑里面反复较量，我只能僵在那里，脸上挂着愚蠢尴尬的表情——这种姿态可做不好咨询呢。
在学会了转变生存法则之后，我就很喜欢这种时刻了。由此浮现的隐藏规则就可以转变为指导，这样我的是非符就又能发挥作用了。
美国计算机名人堂首批5位成员之一温伯格作品。本书是一本顾问手册，也是一本有关于成长、能力提升和良好人际关系的指南。作者通过幽默生动的语言，让读者在轻松的氛围中与书中的人物产生共鸣，在不知不觉中获得启发。作者以“自尊工具箱”中的 16 种工具做比喻，让读者发掘每个人都拥有但常常被忽视的能力，并且逐章介绍每种工具的使用方法。
