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危机公关｜热点押题
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热点押题：结合“海底捞小便事件”，分析企业应如何应对舆情危机
2月24日，海底捞上海外滩店被人爆出两名醉酒男子站在桌子上向火锅里撒尿，引发广泛关注。但是，直到3月8日，海底捞才正式作出回应。海底捞在事件发酵初期未能做到及时安抚公众，甚至在后续回应中称爆料和传播的网友为“恶意传播者”，并呼吁避免对涉事者进行不当传播和攻击，“给他们一个接受教训与成长的机会”。这种对舆情危机的应对方式忽视了对顾客的歉意和赔偿，反而替顾客原谅涉事男子，激怒了大量网友，此次事件成为企业危机公关的反面案例。在面对舆情危机时，公关的5S原则缺一不可。
一、及时反应，坦诚沟通
危机学研究表明，危机事件发生后，第一时间的致歉比解释更容易赢得公众谅解。海底捞在事件发酵两周之后才进行回应，错失了挽回形象的最佳时机，且态度并非十分诚恳，没有站在更广泛顾客的角度来看待问题。从危机沟通理论的视角来看，企业在应对舆情危机时应及时反应，坦诚沟通，向公众透明、公开说明情况，避免事态进一步恶化。
二、勇于担责，主动追究
企业经营应当平衡各方利益，在此基础上进行决策和管理。其追求的是整体利益，而非某一方的利益。海底捞在此次事件中本应是相关受害方，但是在回应问题时没有站在同为受害方的其他顾客角度，而是表现出对涉事男子的“包容”态度，引起广大网友不满。企业在应对舆情危机时要认清立场，明确舆情诉求，维护更广大消费者的权益，既要勇于担责，也要顺应顾客诉求，主动追究涉事人员。
三、积极赔偿，修复形象
舆情危机同时包含“危”和“机”两个方面，若舆情不能得到很好的控制，就会损害企业形象，由此带来更大的经营风险。但在突发性事件进入大众视野之后，其中也包含了企业形象重塑的机会。形象修复理论由美国学者本诺伊特提出，强调企业在危机中应采取有效的形象管理和修复策略，降低危机损害，修复企业形象。海底捞一直以来都以周到的服务著称，但是此次实践中，海底捞并没有采取符合其企业形象的处理策略，没有抓住形象重塑的机会。只有积极赔偿门店顾客，严格践行卫生管理和食品安全标准才能平息公众质疑。
近年来餐饮企业有关危机事件频出，海底捞此次事件由个别顾客引起，并非门店的过错，本应是较为容易处理的舆情危机。但是海底捞没有及时作出反应，也没有站在其他广大顾客的角度面对问题，顺应舆情诉求，导致公关失败。餐饮企业在面对除食品安全问题以外的危机事件时如何做好应对，关乎企业形象、品牌竞争力和未来发展，需要广大餐饮企业积极思考对策，尊重、顺应大部分顾客诉求。
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