“先用后付”服务不透明
预付式消费资金安全存风险
直播间和小程序虚假营销问题突出
2024年
上海市消费者权益保护委员会系统
共受理相关投诉2318件
近日
上海市消保委发布了
消费者权益保护领域
值得关注的八大热点问题
01
“先用后付”服务不透明
“先用后付”由经营者先行向消费者发货，待消费者确认收货后再扣款，其本质为建立在消费信用基础上的信贷关系。
消费者主要反映问题
自主选择权受限，如“先用后付”被设为默认支付方式或被“点开即开通”页面引导误触等；
平台未明确告知消费者相关规则、法律风险等；
取消方式过于隐蔽，需多级点开菜单才能关闭，个别未完成订单无法关闭等。
上海市消保委指出，平台应当以显著方式告知消费者支付方式、违约后果及信用风险等，杜绝默认开通。对于自动扣款的情形，商家应当予以二次确认，同时设置简单便捷的取消通道，便于消费者随时关闭服务。消费者应当及时关注订单和支付信息，合理规划消费。
02
预付式消费资金安全存风险
争议主要集中在
资金安全存风险，商家突然关门、失联，消费者未使用的预付金额难以追讨；
合同履行过程中出现商家服务降级、商品质量下降，无法预约等；
扣费、计费不清晰，拒绝合理退费等。
上海市消保委指出，需要进一步加强规范和管理，提升预付式消费资金安全系数，如明确预收资金和使用期限上限、建立第三方资金存管制度等；应完善信用惩戒体系，将恶意违约主体纳入失信名单实施联合惩戒，并积极制定、推广更多预付式消费领域内的示范合同，促进预付式消费规范健康发展。
03
宠物交易经营者诚信度缺失
消费者主要反映问题
商家销售“星期宠”，消费者举证难、索赔难；
商家存在虚假宣传、价格虚高行为，服务品质良莠不齐；
出现问题时，商家推诿、拖延、拒不处理。
王小月/摄
上海市消保委指出，经营主体应当严守诚信底线，在销售环节完整披露宠物健康档案，主动与消费者签署合同，并明确宠物出现染病或死亡时的责任划分。同时，建议制定相关法律法规和行业规范，明确经营者资质要求、规范交易合同内容等。相关部门要加强对宠物交易市场的监管力度，严厉打击违法违规行为。
04
直播间、小程序虚假营销
消费者主要反映问题
商家、主播通过虚构事实、剧情演绎、“刷单炒信”、流量造假等方式，诱导或误导消费者下单；
所售商品存在瑕疵、破损等情况；
商家不履行“七天无理由退换货”义务、售后处置无响应等。
上海市消保委指出，商家和主播应当规范自身营销行为，如实宣传、严把质量关，做好售后服务；平台应当压实审核责任，强化商家履约管理。同时，建议加大监管执法力度，建立完善行业规则，进一步规范商家、主播的网络交易行为。
05
家电维修“小广告”可信度低
消费者主要反映问题
维修服务不透明，存在虚构故障、小病大修、反复维修仍无法排除故障等问题；
上网查询品牌方售后电话，网站推荐信息存误导，实际遭遇“黑维修”等。
此外，上海市消保委暗访1003个“小广告”地址，虚假率高达98%。
上海市消保委指出，家电维修行业应当诚信经营，进一步提升服务质量和价格透明度。相关部门应当建立长效监管机制，提升执法力度，建立信用评级制度，重点整治社区违法广告及网络虚假信息。
06
“一番赏”抽奖模式引发新问题
近年来，“一番赏”抽奖活动在年轻消费群体中迅速走红。消费者通过购买奖券获得抽奖机会，每一张奖券都对应一款奖品，由此可以体验抽奖不确定性带来的乐趣。然而，这一抽奖模式也引发新的消费争议。
消费者主要反映问题
奖品标示价值与实际价值不符；
抽奖概率不透明；
未成年人成瘾、攀比，家长发现后联系商家无法退款等。
上海市消保委指出，“一番赏”经营者应当如实展示奖池内奖品的总量、各等级奖品的数量和价值等关键信息，并保证信息的真实性和完整性；线上抽奖平台应当切实履行社会责任，建立完善的未成年人保护机制；家庭、学校和社会应当形成合力，通过多种形式引导未成年人树立正确的消费观和价值观。
07
106短信频繁骚扰消费者
消费者主要反映问题
频繁收到大量营销短信，严重影响日常生活；
骚扰短信难以屏蔽、拦截；
信息被伪装成“退订”“官方通知”等形式，消费者难辨真假，误信点击链接后甚至造成财产损失等。
上海市消保委指出，106短信乱象损害消费者合法权益，应当引起相关部门和运营商的高度重视。运营商应当加强源头管理，严格审核106短信商资质，同时要进一步提升技术手段，开发智能过滤系统，精准拦截垃圾短信。相关部门应当明确规定106短信标注发送者实名并加强监管，严惩违法违规行为；涉及诈骗的，应当严厉打击。
08
低价竞争带来负面影响
近年来，不少商家采取低于成本的价格销售商品，通过不断降价和“内卷式”竞争抢占市场。低价竞争表面上给消费者带来了优惠，但长远来看，其引发的负面影响不容忽视，主要体现在产品质量下降、易引发不正当竞争、行业转型升级受阻等。
上海市消保委指出，打破“内卷式”低价竞争，需要推动竞争向技术升级转变，引导市场向更加健康有序的方向发展。企业应以更多好产品引领新的消费需求；平台应当进一步规范促销行为，建立恶意低价行为预警响应等机制；监管部门应当持续强化对低质低价的合规引导，加大对平台的监管和执法力度，优化平台经济领域竞争生态。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘浩
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇
互联网新闻信息服务许可证：10120170022
违法和不良信息举报电话：010 - 88315438
