将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是爱吃火锅的姚素馨
来自聚餐不能客气否则抢不到肉的啊嘿哒公关
看了一些网友晒单的海底捞补偿，有被笑到。
这也表明，千万规模的“兜底方案”出来之后，整体舆情氛围已经缓和。
当然，对于一直还挺顺风顺水，没吃过什么苦头的海底捞来说，教训是惨痛的。
我一贯的主张是，在别人家的倒霉里，掌握自己的知识点。之前我们在海底捞官方发声明之前，已经，拿“预言家”牌猜中处置方案。
3月12日，海底捞自己的声明主打“坦白局”。
在明牌的情况下，我们再做一次复盘。
01
胖东来擀面皮事件赔偿总金额是800万。一战封神。
海底捞的“补偿”方案是什么级别的？
简单来说：在对象上，不作甄别，拉网式全覆盖，12天里的每一单都算，一共4109单；在程度上，退1补10。
小范围高倍率，大范围小倍率，是常见的。海底捞给的方案是，大范围大倍率，就很癫啊。
一共要花多少钱呢？
我们看了看点评上外滩店的人均是108元。
没有找到中国吃火锅平均组几个局的数据，我们按照一桌火锅平均4个人算，一桌消费金额就是108X4=432元。
432 X4109=1775088，差不多就是177.5万。这只是海底捞要退的消费金额。
另外，还得给10倍现金补偿，1775088X10=17750880，再掏1775万。
两项加起来是1952.5万。
千万级损失，是起码的。甚至可能接近2000万。
这个体量，是我们看到目前规模最大的现金补偿方案。
给你的感觉是，之前的那是鬼东西？这才是海底捞该干的事情。熟悉的海底捞又回来了。
02
最直观的，在舆情表现上，就有巨大变化。
补偿方案是在3月12日公布的。对比着看，笑死。
3月11日，接倒闭！
3月12日，都给老子学！
3月11日，海底捞真的态度有问题。
3月13日，对海底捞的态度表示赞扬，点赞。
3月10日，连胖东来的作业也不会抄。
3月12日，海底捞有胖东来的风范。
3月9日，是“失败公关的典型案例”。
3月12日，就是“一次成功的危机公关”，“危机公关做得非常到位”。
不能说舆情已经一股脑儿完全转正，但是走向有了明显的不同，气氛也好了很多。
03
这是金钱的力量吗？
网友都告诉你了，什么钱不钱的，他们最在意的是态度！
你说巧不巧吧，公关这个行当，最玄学的就是“态度”。
请在心里默念下面这句：公众认为的企业的态度决定了公众对企业的态度。
哈哈哈哈哈哈哈哈哈。是不是觉得绕？这种句子要不是放在我们这种专业性文章里面，我是绝逼不会写的。
这话的意思是：一共有两种态度。一个是“企业对某个事件的态度”，另一个是“公众对于企业的态度”。
公众会根据“企业对某个事件的态度”，决定他们对企业的态度。
“公众对企业的态度”肯定是公众决定的。
“企业对某个事件的态度”是企业决定的吗？是，企业决定的。但，企业的决定不一定会被正确解读。换句话说，公众认为企业是什么态度，企业就是什么态度。
04
我们同步来看海底捞对于包间事件的肇事者是什么态度，以及公众对于海底捞是什么态度。
3月6日，尿尿动图开始大规模传播。
网友们也是跟着操心：好倒霉一火锅店，海底捞你快去报警啊。海底捞回复“已经多地报警”。
这个时候，海底捞和其他去吃饭的消费者，拿的都是“受害者”牌，公众对于海底捞的态度，不是谴责，而是同情。
3月8日，警方通报调查结果。海底捞对于这份通报的回应，成为舆情转折点。里面最关键的就两句话：“我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”
实际上，海底捞是不是、会不会、有没有必要护着肇事者，我们后面再做分析。但在公众眼中，海底捞这是毫无疑问的明晃晃的“袒护”。既然海底捞你不识好歹，公众就没必要跟你客气。
3月9日，海底捞明确他们的态度，会向肇事者追究责任。但是，效果不好。单纯用语言无法推翻之前要包庇他们的印象，负面舆情依然大规模增加。
3月12日，海底捞公布“补偿”方案，超大力度，超大规模，让公众明确感受了“负责任”、“有担当”的态度，公众的态度也变成了“到底还是海底捞”，舆情再次转变，正面内容增加明显。
发现没有，3月12日的终极方案，可以很明确地让公众感受到海底捞是什么态度，不太会产生偏差。因此，公众给与正向态度反馈。
问题出在3月8日，海底捞觉得自己在说什么，和公众觉得海底捞在说什么，存在信息传递的明显偏差。
05
今年的公关高阶培训，信息传递这趴比重很高。吃过苦头的企业可太多了。
为什么我说存在信息传递偏差。
一个前提是，海底捞不是没有脑子的，对于给企业造成肉眼可见的难以修补的巨大伤害的肇事者，完全不可能、也绝对没必要采取“袒护”的姿态。
再来一个字一个字地看下这句罪魁祸首的话：“鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”
呼吁的是，对他们不要进行不当传播或者攻击，翻译一下，就是不要“开盒”。
这里，海底捞其实没说“不告”他们，我猜意思是不要把各种隐私都翻出来的“人肉”他们。
但是，海底捞的这句话，写得实在不怎么样，完全没有把意思说清楚。
正确写法是“我们选择通过法律手段追究肇事者的责任，证据已经固定，近日即将提诉。同时，也呼吁不要以触犯法律的形式进行‘人肉’或‘开盒’攻击。”
06
如果上面这句还算海底捞自己没写清楚，该跪搓衣板的话，另外一个关于“男童”说法，就有点莫名了。
在小红书上，集中出现一批言论，指责海底捞把17岁男性未成年人叫做“男童”，表示强烈愤慨。
字里行间看得出来，他们真的很气。怎么是个男的就永远是宝宝，永远可以被原谅了呢。
你们也都知道，公关有“溯源”的爱好。我们找来找去，翻了各个平台，都没找到海底捞发的物料里出现过这个提法。
也有人提出过同款疑问，得到的回复是“海底捞后来改过”。
姐们，这是一个分分钟被截图的时代。只有AI做的假图，没有截不到的原图。如果发不出来原图，那大概率就是真的没有原图。
这个话题，其实不在海底捞事件的处理主线上，但很干扰，也很闹心。
对于做PR的同学，给2个提示：
第一点：重大事件，一定会有无数散开性话题出现，不要分心，专注核心问题的处置。
第二点：我也不知道最开始说海底捞用“男童”称呼肇事者的人，是不是要搞品牌方。公关只是强调，现在的舆论场，有大量固定程式的账号和受众，等着机会，发表他们固定程式的说法，逮谁咬谁。不要让自己变成那个送上门的机会。
07
海底捞没拿住自己“受害者”的身份牌，是最可惜的。本来就是倒了血霉的纯种受害者，结果天天挨骂。
我应该强调过八百遍了，企业的意图和立场，如何能被公众准确感知、并且接受，才是公关的关键。
这个部分，极难。
海底捞冤枉吗？
不冤枉。
公关始终坚持，公众永远都是对的。如果产生理解偏差，那就只能是品牌方说得不够清楚。
08
现在因为艺人突发健康问题，演唱不得不临时取消，都会赶紧发个通知，并且交代“退票和酒店机票退赔方案，后续将会尽快公布”。
海底捞的回复中，只有呼吁对于加害者要“给未成年人一个机会”，完全不提对于受害者怎么处置。
这个对比过于强烈。
更何况，这是海底捞耶，是“宠消费者天花板”的存在耶。
说得更加直白一点，海底捞是一个大家对它有很高预期的品牌，海底捞拿出来的东西一定要超过平均水平。现在，居然黑不提白不提，撒也不提。
这个对比过于强烈。
09
海底捞之前真的准备不给混过去，不给消费者一个交代吗？
可能性也很低。
我先嘚瑟一下。
3月11日，海底捞发布补偿说明的前一天，我们已经发了一篇推送，说了几乎一毛一样的方案，并且推算出来需要1000多万的资金准备。
因此，我们收到了很多留言与私信。
还有人怀疑是按照我们写的，才定了这个方案。
不是这样的哈。
一方面，按照正统的公关思路和路径推一遍，我得出这个答案，海底捞也得出这个答案，并不奇怪。
另一方面，仔细看退补的操作执行部分，是完整的，马上就开始执行的，说明海底捞在公布方案之前，做了充分准备。
作为经常处理危机的倒霉公关，我可太知道要准备好这些，在宣布后能不出纰漏的跑起来，可太费劲了。
这里不展开说了，没3000字下不来。如果你脑补不出，说明之前从业经历，运气真的都还不错。
10
除了退款补偿流程设定非常麻烦，全公司都跟着鸡飞狗跳，最最最最困难的部分，还得是领导肯批。
前几天的黄焖鸡米饭，大部分媒体稿子还没写完，人家已经把店关了。
为什么那么“及时”？成本低啊，搞掉个十万级的店铺就算“措施”，说得直白点比投个号还便宜呢。
十万级成本的方案和千万级成本的方案，公司拍板流程，上过班的都要知道吧，完全不是一个量级。
警方8日公开信息，海底捞12日公布补偿方案，4天时间，你说快么，肯定不快，你说慢么，这些事情都要过一遍，越规范的企业反而越慢。
11
是很困难，但是必须得做。
海底捞的立命之本就是“对消费者好”。
海底捞对消费者是哪种好？
是你说“够了够了”，海底捞还非要“再来点再来点”的那种。
简单来说，海底捞给的超过你要的。海底捞与消费者的双向奔赴，是海底捞单方面先付出的。
这个人设的海底捞，给公众的说明应该怎么写？
你问的我说了，你没问的我也说了；
你要退的我退给你，我另外再补10倍；
如果觉得只是赔钱还不够，那去告我，怎么消气怎么来。
这种方案一出，你还能怎么蛐蛐？所有的路都已经堵死了。
以超出预期、拉到极限的操作，堵住话头、也表明自己过去一直、以后也将继续旗帜鲜明地站在消费者这边。这就是唯一的正解。
12
发现没有，3月12日的说明，又是熟悉的海底捞了，又是那个凭借2017年事件纵横公关案例界好几年的海底捞了。
我猜，海底捞的团队可能真的比较会写“坦白局”的本子，一股脑儿实话实说，明显写得更好。
啄木鸟维修被315爆了以后，反手给公关行业泼了一桶脏水，搞得好像采用公关手法，就是暗搓搓的，见不得光的。
其实，有效传递信息，打好坦白局，用愿意付出代价的行动消除猜测，明确表示品牌的立场与站队，才是危机公关的核心、重点。
只是，这么做的企业，真的不多。
个人觉得，哪怕处于同等舆情状况，绝大部分企业也不会像海底捞一样真金白银掏钱出来砸的。觉得谁家能做到的，可以在评论区点名。
13
有人说海底捞忘记了初心，之前都是演的这下暴露了。
有点搞笑。
不要相信什么“不忘初心”。99.9%的企业都开始于“赚点钱”、“混口饭吃”。
也不要相信什么演不演的。谁能一直“演”，“演”到死都从来不露馅，不就相当于就是那样的么。你管创始人内心到底是不是这样想的干嘛，又不是要跟人家处对象。
作为职能部门，公关坚持和强调的，无非就是，行为、措辞与品牌核心说法一致，并且能够准确表达企业的主张与态度。
我猜，经过这轮暴击，海底捞会更加珍惜“宠消费者界天花板”，后续也会表现得比以往对消费者更好。
上文：
