春风有信，供热有时!2024—2025冬季供暖于3月20日9时圆满收官，一场跨越119天的“温暖之约”全部兑现。这也是合肥热电连续15年秉承“看天供暖”承诺，比法定供暖时间延长28天，交出最长供暖季“高分”“暖心”答卷。
合肥热电集团呼叫中心工作人员接听用户报修。合肥热电供图
服务满意率99%创历年最好水平
据统计2024-2025年供暖季，合肥热电总派单量、脏堵工单量、气堵工单量同比下降58%、77%、56%，服务满意率达到历年最好水平99%，热线再次出现“不热”的喜人变化。另外，深入开展“暖心到家”专项行动，全面推进服务标准化、前置化、精细化。为了让广大群众“少跑腿、不跑腿”，合肥热电“小鲍冷暖服务厅”深入供热小区84次，开展“现场办公”“上门问暖”等活动。把居民的“问题清单”变成 “任务清单”“责任清单”，让居民的“一问一答”变成“一问多答”，按照快落实、快处理、快反馈的要求，解决群众急难愁盼问题486个，服务质效全面提升!
合肥热电集团热源厂运行人员监盘操作。合肥热电供图
构建“厂网站户”四位一体供热保障体系
为做好462家工商业用户，208个居民小区，12.5万居民用户的供热保障工作。合肥热电在供暖前就早早开展“冬病秋治”“冬病夏治”等一系列设备改造、大修技改和管网连通等工作，全面实现“一网多源、互联互通、统筹调配”的供热保障体系。“在‘智慧热网’的加持下，我们热源、热网、换热站、热用户四端，统筹调配的机制更加灵活，通过全过程监测、一体化联动、科学化调整，实现了管网能分、能合、可调、可控，从以前‘事后被动处理’变为‘事中动态调控’‘ 事前积极干预’。这个供暖季我们最多投运了16台锅炉，最高瞬时供热量达1490吨/小时，日供热量最高达30552吨，共计下达调度方案30份，调度令242次，未发生一起责任性停供、断供事件。”合肥热电总调度室负责人说。
三大举措推进“未诉先办”落深落实
如何把服务中“关键小事”办成民生“暖心大事”？合肥热电积极探索“未诉先办”“未诉先看”服务新模式。针对用户服务过中的脏堵、气堵等“老大难”问题，采取“源头预防、前端化解、关口把控”的工作机制，从事后管理向事前治理转变，按照“共性问题统筹解决，难点问题专项解决，个性问题快速解决”的思路，开展一系列前置工作。制定了《脏堵(气堵)专项解决方案》，上线智能巡更打卡系统，不断升级合肥热电微营业厅和智能语音系统。冬季供暖以来，清洗用户过滤器4.3万余只，开展排气作业3.9万余次，开展入户安全大检查2万余次。
合肥热电集团站房运行人员检查供热设施。合肥热电供图
另外，热源运行人员，总调度室、热线中心、管网维修、自控专班等服务人员，24小时线上、线下巡检，全天候在岗在线，为城市供热保驾护航。
夏去冬来、寒来暑往。合肥热电将认真总结、不断复盘，坚持问题导向和客户需求，把“功夫”练到家，把“暖心” 送到家。下一步，合肥热电将对供热设施进行全面体检，对设备隐患集中消缺处理，为下一个供暖季和即将到来的制冷季积蓄力量、做足准备。(王平)
