春节前,陈先生两口子从杭州开车回重庆,说是半路在湖北宜昌奔驰车突然熄火,没法再启动,他现在要和4S店算算因此引出的账单。
陈先生家有辆奔驰C350eL轿车,是2023年9月在杭州奕星奔驰4S店买的,落地36万元左右。
他说春节前两口子带着一条金毛犬,从杭州自驾回重庆万州老家过年,到湖北宜昌一个服务区时出状况了。
陈先生:当时在排队,车子就弹出一个故障,说让我们就是停车减速,开到附近的一个4S店去。网上找了各种方法,比如说重新摁几遍或者怎么样,各种杂七杂八方法试过了没有用。我们当时就叫了一个奔驰的救援,拖到了宜昌的那个叫恒信之星的一个4S店。
陈先生说拖车费用800元,奔驰救援中心报销了,但宜昌的4S店当时告诉他需要换一个PTC加热器,临近春节调不到货,需要等到大年初十左右,也就是得等差不多半个月。
陈先生:按照奔驰的服务原则来说,你在维修超过5天的时候,你是需要给用户提供一个代步车的。那么我也就问他,你们有没有这样的服务条款?你们的代步车有没有可以提供的?我直接开了就走,然后到时候我可以来还,他们说没有。
奔驰道路救援 客服:如果客户是异地用车的情况下,我们报销是在当天无法完成维修的情况下,我们报销的内容是酒店住宿或者继续履行二选一的后续服务。但是关于您说的这个代步车的这方面,确实是需要和店里面来联系,以店里面回复客户为准的。
湖北宜昌恒信之星汽车销售服务有限公司:没有说拒绝他,全部借出去了,因为过年交通事故比较多,而且我们代步车也有限。
陈先生说,当时他还告诉奔驰救援中心,还有十几天行程,只需要报销因故障产生的这部分花费,对方让他把单据发过去,两口子在湖北宜昌滞留了两天,住宿费520元,救援中心报销了一晚242元的费用。
后来,他们租车回了重庆万州,租车费用是200元一天,在重庆还了车,后来又和家人去了广东,再从广东租车回湖北宜昌取车。
陈先生:总共花了4000多元,只报了2000元,回到杭州这边,跟我说的是实报实销不行,他们没有相关的现金、资金,说按照之前的方案说提供一个A保。但是我在他们这是买过AB保的,我现在在他们这个店里也是有2A2B的一个保障在的,我说那你要不就1A1B。
杭州奕星汽车服务有限公司客户权益官 陈经理:车子在我们这边买,虽然说是在其他店换的一个配件,那我们也愿意去维护我们的客户,所以说给客户提供了一次A保养,就是机油机滤正常的普通保养,价值2000元左右。上午我们也跟客户联系了,包括店内也非常重视这个事情,那也跟想再跟客户再坐下来沟通,尽量达成一致。
陈先生后来反馈4S店同意给他们提供1A1B的保养套餐。
来源:1818黄金眼