纪录电影《您的声音》荣登2025年纪录片内地票房冠军
聚焦“接诉即办”改革实践的纪录电影《您的声音》目前正在热映中，截至3月16日，总票房破7500万，荣登2025年纪录片内地票房冠军。该片展现了“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷，上映后备受外界好评，被赞“这不仅是一部纪录片，更是一部中国式现代化治理的影像档案”。而不少外籍人士观影后，对多语种12345服务及政府高效响应表示惊叹，并表示感受到北京国际化服务的温暖。
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一条热线，一城温暖
一座超大型城市的治理密码
纪录电影《您的声音》以北京近6年来“接诉即办”改革为蓝本，通过12345市民服务热线的真实案例，串联起胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险七个故事，涉及北京市9个区120多个场景，生动记录了不同岗位工作者的敬业精神，也展现了超大城市治理的复杂肌理。
该片以接诉即办、城市治理为背景，通过7个具体而生动的故事展现了城市发展中的矛盾与冲突，进步与挑战，深入探讨了城市治理中背后的人性以及社会关系和价值观点的碰撞，关注到了城市中不同阶层、不同群体的声音，让观众看到了城市治理的复杂性和多元性，也让观众对城市治理的未来有了更深入的思考。同时，影片以纪实手法诠释了北京城市精细化治理的智慧与温度，为世界超大城市治理提供了中国智慧、中国经验。
值得一提的是，除了人工服务，“接诉即办”机制背后还有AI大模型的身影。当北京遇到气候突发事件，哪些区的居民打12345最多？在老人们打来的热线中，又有哪些问题是他们最关心的？在大数据的帮助下，这些问题的答案都会第一时间送到有关部门手中。
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没有“演员”，也没有“台词”
普通百姓演绎的真实电影
据介绍，影片自去年3月份开始筹备，经过多轮修改和打磨，最终10个月完成制作。用了近一年时间，总导演徐洁勤带领团队拍摄了280多个小时真实影像素材，直面群众关切的问题，呈现老百姓身边的事，甚至是一些急难愁盼的事。比如，电梯和停车的问题，很多民众都曾遭遇过。徐洁勤说，自己也曾拨打过12345热线，“可能大家觉得12345好用，但是它为什么好用？”这是徐洁勤的创作初衷，也是这个问题引导着她在调研、拍摄的过程中去发现答案，“能够在一座2000多万人口的超大型城市中做到‘打一通电话就能有相应的一套解决机制’，12345热线可以说在世界上几乎独树一帜。”
“这部影片的主创不仅是拍摄团队，更是全体北京市民，正是大家的声音支撑起城市的发展建设。”徐洁勤透露，为了用影像真实记录世界超大型城市治理问题，前期做了大量的走访工作，接触了不下100位接诉即办一线的工作者，通过海选、海淘，筛选出片中呈现的故事。徐洁勤回忆，当时她到人大立法的工作人员的办公室，看到办公室堆放的材料比人还高。对方马上反应说“我收拾一下，太乱了”，徐洁勤说：“您千万别收拾，这个就是我们要真实呈现的。”
主创在影片中大量采用市民热线原声，让普通市民成为故事第一讲述者。编剧田珉介绍，编写过程中，自己便十分注重解说的简洁与真挚，“我认为比较重要的是解说词要能顺应电影的纪实风格。全篇解说词只有2000多字，我们只是在必要的情况下去交代，用贴地气，用老百姓能接受和欣赏的语气和文字去表述。”田珉说。
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以微光照亮微光
12345话务员每人每天要接80到100通电话
热线话务员凌晨接线的疲惫与坚守，街道书记面对居民质疑时的焦灼与担当，立法工作者字斟句酌的严谨与执着……《您的声音》以热线为镜，照见市井百态与基层冷暖，致敬每一个在平凡岗位上温暖这个世界的人。影片没有“演员”，也没有预先设计的台词，镜头中的人物都是真实的当事者，通过讲述自己故事的写实手段感染观众。而正是这些平凡英雄的坚守，构成了城市治理最坚实的底座。
片中，话务员的成长故事展现了城市基层治理人员最本真的状态。话务员刘缓透露，北京12345话务员每天要受理约6.5万件的市民咨询诉求，平均每人每天要接80到100通电话，内容涉及城市建设管理、旅游景区服务、水电气热的公共服务等各个方面。另一话务员王梓莹坦言，话务员这份工作其实十分考验个人心态，自己也曾因为在接听电话时不被市民理解哭了鼻子。不过 ，她们不约而同表示，话务员这份工作确实很平凡，但是对这份职业的认同，让她们能更积极去面对这份工作。在她们看来，这是“微光照亮微光”，为城市建设尽一份力量。
此外，“老楼加装电梯”和“接诉即办考核”的故事也让人印象深刻。社区工作者沈佳捷，为了144户居民加装电梯的问题历经艰辛，“太难了，不是一般的难，嗑他一家人就用了一个月的时间。”最终，经过沈佳捷不懈努力，居民终于用上了崭新的电梯。对此，沈佳捷的想法非常朴素，“因为我热爱这份工作，所以就想为大家去做点什么。我们作为社区，作为和政府之间、居民之间的连线和桥梁，也希望能通过《您的声音》这部纪录电影，真真正正让大家看到基层社区工作者。”
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影片展示了中国经验、中国智慧、中国方案
为全世界城市治理提供了经验和启示
纪录电影《您的声音》2月18日公映后，好评如潮，目前观影人次超过了178万。3月初，《您的声音》专家研讨会在北京举行，多位专家学者就《您的声音》的学术表达、社会价值、纪录美学等开展深入探讨。中国文艺评论家协会主席夏潮在会上表示，《您的声音》展示了中国经验、中国智慧、中国方案，是展现当代中国人形象的有效传达，也体现了中国文化自信和人类共同价值观。中国视协理论评论委员会副会长、中国电影评论学会研究员高小立认为，对超大城市的治理，在世界各国都是一个难题，而《您的声音》展示了“12345”接诉即办为全世界城市治理提供了经验和启示，“12345”接诉即办就是以民为本的治理理念。
中国电影家协会分党组书记、驻会副主席邓光辉也认为，《您的声音》有着浓郁生活质感，能够打动观众，也是在文明交流互鉴中传播中国经验、中国形象的一个很好的文化样本。中国艺术研究院电影电视研究所所长赵卫防谈及《您的声音》也认为，影片主要有三大艺术特色：与观众建立共情、纪实性叙事和戏剧性叙事的平衡，以及声音景观的交融处理，为当下的国产电影创作提供了重要启示。老戏骨冯远征称赞《您的声音》不仅记录了当下这个时代的一种现象，“每一个艺术作品的出现，都是有时代感、时代性的。”
影片目前在广州万达影城等众多影城均有排片。不少观众观影后告诉记者，被电影生活化和真实性感染了。“蚊子咬我，就得打12345；喜鹊不能叫，青蛙叫也不行……很真实，又有点小幽默，也有点小温情，看完《您的声音》，我很想跟12345话务员说，谢谢您，辛苦了。基层工作者真的很不容易，要换位思考，理解他们的难处。”“人们在生活中遇到了什么问题，一个电话过去，对面是一个同样实实在在的人在倾听你，帮助你，声音的沟通本身就是具有温度的，我们理想中的未来城市，可能是绿色的，可能是智能化的，但最重要应该是有温度的，有温度的城市才是幸福的城市。”“在看这个电影之前，确实不知道我们的城市治理系统已经高度发达，原来背后还有强大的大数据支撑。”此外，不少基层工作人员看片后更是深有感触，“观影全程我的眼眶都是湿的，有时候市民的问题没有解决，将愤怒的情绪撒到我们身上，我们也只能忍耐。这部纪录片也记录了我的真实生活。”
观众声音
“蚊子咬我，就得打12345；喜鹊不能叫，青蛙叫也不行……看完《您的声音》，我很想跟12345话务员说，谢谢您，辛苦了。基层工作者真的很不容易，要换位思考，理解他们的难处。”
采写：新快报记者 梁燕芬
