虽有千万用户基盘,一汽奥迪仍然秉持一个初学者的心态。
文 /《汽车人》吴毓
与中升集团签约的墨迹未干,一汽奥迪又将服务品牌升级为“奥迪卓•悦服务Plus”。那些决绝选择退网跳船的投资人,会不会已经哭晕在车里。
“奥迪卓•悦服务Plus”的重点,不是提出承诺,更是落到实处。
服务品质这件事,提出承诺易,落到实处难。
用户进门人手一瓶依云矿泉水,午餐比照香格里拉酒店午市自助,每年生日送蛋糕、五月节有粽子八月节还有月饼……能不能做到,能,但钱由谁出?不能让用户买单,来修车还要顺便进货吗?经销商也不会乐意掏钱,不是说合作伙伴,怎么就开始斗地主了?
其关键是要让经销商有提升服务品质的意愿与动力,其核心是能让用户感受到品牌的诚意与过人的待遇。
“奥迪卓•悦服务Plus”必须是用户与经销商的双赢,承诺才能不止是一句承诺。
8小时钣喷快修、60分钟快速保养,其实质是经销商自身提高效率。
从预留工位到按单施工,从进店时预检到交车前终检,环环紧扣步步为营——单工位/单台架运转效率提高,就是经销店盈利能力的提高。
20公里免费取送车、7*24小时救援,以及长时间维修代步服务,表面是提供服务,本质是带来情绪价值。
小保小修不用自己取送车,优越感油然而生;发生事故不止能当甩手掌柜,还有代步服务,对品牌的亲近与信任水到渠成。对于经销店而言,现在最难做到的是集客进店,都有着先攒人气再谈成本的心,总是好过人员与设备的空转。
无论是取送车、代步服务还是24小时救援,只要您愿意来店里修车,都不是问题——别说20公里了,跨省都能帮您运回来。而“奥迪卓•悦服务Plus”,恰好在用户开心与经销商开心之间,找到了平衡。
“奥迪卓•悦服务Plus”的出台,是体系驱动,更是时代需要。
如一汽奥迪这样的企业,做事向来讲究章法,布局更是强调统筹——从研发测试到制造品控,再到销售服务几乎没有短板;或在某一个时期、某一个维度稍有落后,但只要锁定方向补强短板,也很快就会迎头赶上。
2025年是一汽奥迪的产品大年,PPE平台/PPC平台会先后发力,带来既有颜值也有实力的奥迪A5(参数丨图片)L和Q6L e-tron,也必将带来超强产品关注度,迎来终端市场的强劲增长。
今年两会政府工作报告,通篇讲述两件事——促消费与稳生产。前者是激发市场活力与消费期待,后者则是高质量与高水平导向的制造与服务。
而在产品力-市场力双双提升的背景下,一汽奥迪果断出手,补强服务网络,锻强服务实力,不仅是未雨绸缪,更是题中之意。
严格说来,“奥迪卓•悦服务Plus”并非横空出世,而是将服务网络普遍在做的工作,提炼成为标准;将用户普遍反馈贴心的服务,升级作为承诺。之前是做到的给予褒奖,做不到的也是无心为过;现在则是全网都要做到,如果达不到下限的,自然要有另外的说法。
新升级的“奥迪卓•悦服务Plus”将“卓”与“悦”间隔并列,是再一次强调用户体验的重要性。卓,指奥迪的能力,如有所立,超绝且出众;悦,指用户的体验,心情舒畅、情绪欢愉。
“卓·悦”,其重点犹在后者。
今天的用户选择服务,不仅关注性能与品质,更强调消费过程中的情绪价值与情感体验。能实现性能骄人、品质过人只是及格,做到驾乘安心、送修省心、服务贴心……深入人心、打动人心才是优秀。
一汽奥迪销售有限责任公司执行副总经理 李凤刚
一汽奥迪销售有限责任公司执行副总经理李凤刚说:“对于奥迪而言,优秀的产品,当然要匹配更优秀的服务。”
提升用户满意度的同时,也会带来用户的情感满足,更乐于与品牌建立长期的链接——不止是自己购买产品和服务,更乐于向他人积极推荐。
应该说,奥迪在中国的成功,离不开优秀的产品与更优秀的服务。但更重要的,是奥迪始终对中国市场保持敬畏,对中国用户给予诚意。
至今年年底,一汽奥迪将成为首家在华累计销量突破千万辆的豪华品牌。在领跑中国豪华车市场的时刻,它首先想到的是用户体验,首先承诺的服务品质。
虽有千万用户基盘,一汽奥迪仍然秉持一个初学者的心态。
不因为暂时的成功而沾沾自喜,也不因为一时的平凡而碌碌无为,始终保持谦虚的态度和开放的心胸,唯有此才能跨越满溢、远离骄娇、摆脱惯性。
“奥迪卓•悦服务Plus”的推出,正是将每一次交付作为开始,将每一位用户视为亲人……如李凤刚所言,团结互信、创新突破,共同打造一汽奥迪发展的新篇。【版权声明】本文系《汽车人》原创稿件,未经授权不得转载。