撰稿|贝哥
来源|贝多财经
3月15日，《2025年中央广播电视总台3·15晚会》（下称“3·15晚会”）播出，聚焦“共铸诚信 提振消费”主题，关注食品安全、公共安全、金融安全、数字经济等领域侵害消费者权益的违法行为。
其中，“维修刺客”啄木鸟家庭维修被曝光。3·15晚会节目指出，每一次师傅们接到平台派发的维修单后，就必须按照平台的要求，想尽办法多收费。这笔钱，维修平台都要分走大部分。
节目播出后，引起热议。随后，啄木鸟家庭维修发布声明称，关于平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等问题，都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任。对此，向所有用户和大众表达最诚挚的歉意。
同时，啄木鸟家庭维修方面表示，平台高度重视用户的投诉与反馈，接到报道后第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后，将第一时间宣布彻查的结果。另外，平台将毫无保留地承担由此引发的一切后果与责任。
而据贝多财经了解，这并非啄木鸟家庭维修第一次被曝光存在“无病小修”“小病大修”的现象。此前的2024年3月，湖北经视《315我们在行动》节目就曾指出，啄木鸟家庭维修假维修防不胜防，在上门维修过程中，看人下菜，随机报价比较普遍。
彼时，啄木鸟家庭维修平台对外关系负责人彭女士在接受采访时称，“官方有维权途径，如果发现工程师违规，对其进行处罚”。此前，啄木鸟家庭维修董事长兼首席执行官（CEO）王国维曾表示，“就是用数字化改变整个传统行业”。
今年3月15日，海峡都市报也发布报道，称2025年初，海都记者以求职者身份应聘福州啄木鸟工程师岗位。经过近一个月的“潜伏”，记者发现，从岗前培训阶段起，就着重指导工程师如何“忽悠”客户。
根据报道，讲师称，若遇到“价格敏感型消费者”，可先在电话中说明“不修不收费”，以此换取上门的机会；若消费者并未询问，工程师也不要主动提及，未促成订单时可收取30元上门费，避免空手而归。
若客户仍认为价格太高，工程师可以致电他人，假装尽力“向上申请”，为用户“申请”到7~8折优惠；最后一招为“成本价”，即向客户说明工程师每个月有3次申请6折折扣机会。
但所谓每月3次申请成本价机会，实则并没有限制。维修人员在系统中输入故障后要按照计价系统显示的价格报价，并让客户通过平台线上付费。但由于有议价过程，系统报价后师傅还能通过“申请优惠”的方式修改金额，有很大的操作空间。
3月16日，啄木鸟家庭维修再度发布声明称，面对“突如其来”的质疑，在第一时间发布了声明，试图回应，试图解释，试图挽回，但现实是，我们的客服、内部团队在各个端口的沟通混乱，回答不一致，甚至在紧张和失措中做出了推诿责任的错误回应。
啄木鸟家庭维修方面称，“这不是任何个人的失误，而是我们整个体系的问题，是我们管理上的缺陷，是我们未能在第一时间用正确的方式面对这次危机”。但在笔者来看，啄木鸟家庭维修仍在推诿责任，甚至是“甩锅”，此前相关报道和质疑就已经铺天盖地。
在3月16日的声明中，啄木鸟家庭维修表示，全体管理层做出了一个决定：放弃公关，接受阳光下的检验。同时，啄木鸟家庭维修称“我们不再修饰、不再试图寻找合适的措辞、不再给自己留任何余地”。
从现在开始，所有评论区全面开放，所有端口不删评、不限评，所有质疑、所有声音都必须被听见。如果我们连面对批评的勇气都没有，连自己的问题都不敢直视,那一家叫“啄木鸟”的公司，又如何去修别人的问题？
尽管如此，啄木鸟家庭维修仍强调，“315只是把我们的脓包挤破，而真正的治疗才刚刚开始。”而在笔者看来，啄木鸟家庭维修这一做法仍是“公关手段”，这一行为本质上仍属于主动引导舆论的公关行为。
从啄木鸟家庭维修二次回应动作来看，该平台承认存在“推诿责任”“沟通混乱”，并称此为“体系问题”。 这种自我批评看似诚恳，实则通过暴露部分问题转移公众对核心矛盾（如高价维修、诱导消费）的持续追问。
同时，尽管宣称“彻查”和“整改”，但啄木鸟家庭维修的声明未提及具体赔偿方案或对已受害消费者的处理措施。过往多家媒体报道均显示，其维修服务存在巨额收费、质保期缩水等问题，但官方整改声明未直接回应此类情形。
另外，重庆市市场监督管理部门也已经对啄木鸟家庭维修公司进行执法检查。从某种程度上来说，该公司的整改承诺可能为应对监管压力的被动选择，而非主动担责。与之对应的是，此类报道和质疑之声早已不绝于耳，但其未在此次3·15晚会曝光前系统性解决。
就目前而言，啄木鸟家庭维修的的实际整改效果需结合后续用户反馈及监管调查结果进一步检验。
