构建消费纠纷多元化解机制

　　近日，在福建福州鼓楼区光荣路的达福丰荣市集门口，福建省市场监督管理局计量院高级工程师、全国首例计量志愿者组织“反黑秤联盟”负责人曾新宇早早就摆好了桌子。他一边为市民的手机称重并贴上标签，一边耐心地向大家讲解如何将手机变成“便携砝码”。

　　“第一步，找到市场里的公平秤；第二步，用公平秤称出手机的准确重量；第三步，消费者在商家确认过商品重量和金额后，在商品未拿下秤具时，加上手机验证。”曾新宇解释，这是一种便捷的计量惠民方法。“这为广大消费者提供了一个辨别‘鬼秤’的好办法，可以防止被不法商家欺骗。”市民蔡世峰指着刚刚贴在手机背面的贴纸说。

　　手机变砝码，这是福建创新消费纠纷多元化解机制的一个生动缩影。如今，消费已成为拉动经济增长的主引擎。不久前，市场监管总局等5部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，提出加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权覆盖面、提升可及性。

　　今年，福建省政府工作报告明确提出要“优化消费环境，实施‘放心消费在福建’行动”，并将这项工作列入省政府重点任务。《“放心消费在福建”三年行动方案（2024—2026年）》提出，2025年，放心消费将广泛覆盖更多行业和区域，引导更多经营主体和相关单位参与放心消费环境建设和消费者权益保护工作，推动经营者落实主体责任，进一步提升消费品质和服务质量，将消费纠纷化解在源头，力争到2026年底，全面提升福建省消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，进一步擦亮“放心消费在福建”品牌。一系列举措，不仅体现了福建省委、省政府对消费者权益保护的高度重视，也展现了通过多方协作、创新机制推动消费环境优化的决心。

　　在福州市鼓楼区杨桥西路的山姆会员商店服务台，服务专员陈佳颖正接待一位顾客。她耐心倾听顾客反映的问题——购买的商品中缺少调料包。陈佳颖一边认真记录，一边安抚顾客情绪，并承诺会立即联系相关部门核实情况，尽快解决问题。

　　“我们依托12315平台接入了纠纷在线解决（ODR）系统，能够前置化处理工单，快速与会员沟通，及时解决消费纠纷。工单通常在24小时内闭环，确保会员能够迅速获得解决方案。在工单闭环后，我们会对问题处理结果进行回溯，分析问题根源，优化服务流程，以提升消费者满意度。”该店见习店长许永生告诉记者。

　　2024年，福建省市场监管部门依托12315平台，共受理投诉举报78.3万件，同比增长3.5%。这一成绩的背后，是福建加强12315大数据监测预警、开展消费投诉信息公示所作的努力。

　　福建省市场监督管理局局长黄水木表示，2025年，福建省将围绕“放心消费在福建 惠民强企勇争先”主题，加快《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》立法修订，及时填补法律空白，为消费者权益保护提供坚实的法律保障；实施放心消费维权效能提升行动，鼓励基层首创，完善消费维权快速回应和多元纠纷化解机制；加大消费投诉信息公示场景运用，依托“放心消费在福建”小程序全面推动经营主体建立公开承诺制度，引导经营者建立健全线下购物无理由退货承诺、先行赔付、消费纠纷在线解决（ODR）等制度。 （经济日报记者 薛志伟）