今年春节前，广州消费者蔡女士花费五千多元购入周生生珍珠戒指，未料戴了仅20天，这款号称采用"特殊工艺+K金针固定"的戒指上镶嵌的珍珠就脱落了。
而在维权环节，蔡女士和周生生店员的争论陷入了“质量罗生门”：店员质疑其"使用不当"，蔡女士坚持认为是质量问题。3月14日，周生生相关负责人回应南都湾财社记者称，涉事珍珠脱落或因“佩戴时受力不当，或接触温热水致胶体失效”，目前从维护客户关系角度，已同意该消费者退货。
投诉：刚买20天的戒指珍珠脱落陷质量“罗生门”
是工艺问题还是使用不慎？
1月25日，蔡女士在友谊商店环市东店周生生专柜，购买了多款珠宝首饰，包括一款价值5760元的珍珠戒指。
据其陈述，购买时因担忧珍珠脱落问题，多次询问店员，对方强调“采用特殊工艺处理，非常牢固”。然而2月13日清晨，蔡女士发现戒指珍珠竟然脱落了，在家中“地毯式”搜寻几日后，终于找回，后委托丈夫张先生前往专柜交涉。
受访者供图。
蔡女士回忆道，店员首先质疑消费者“使用不当”，称珍珠饰品“洗澡、游泳、睡觉、洗菜洗碗等场景均不宜佩戴”，强调“产品娇气需小心使用”。蔡女士反驳称，购买时店员未告知使用限制，既无口头提示，亦未提供书面使用说明，表示“若有说明，我们根本不会购买”。
该款戒指上的珍珠脱落。受访者供图。
蔡女士和丈夫张先生认为，在正常使用下出现珍珠脱落，要求退货或更换等值商品，遭到拒绝。店员仅同意返厂维修，同时拒绝对维修后的质量出具书面保证。
张先生认为，“维修后若再次脱落，可能无法找回珍珠，整枚戒指也将失去价值。我们要求商家承诺保障合理期限内能正常使用，但店员表示‘无法保证’。” 蔡女士认为，这款戒指的核心价值部件珍珠购买至出现问题不到20天，“脱落证明工艺或设计存在缺陷”。
业内人士表示，贵金属镶嵌类首饰通常执行“行业默认维修服务”，但无强制性质保期限规定，“一般保修一年。”
广州友谊商店环市东店，周生生专柜。
就蔡女士的遭遇，南都湾财社记者走访了涉事门店。店员强调，该款“18K金海水珍珠戒指”上镶嵌的珍珠，采用胶粘及用K金针固定。店员表示，售出前均会提醒消费者佩戴注意事项。“洗澡，睡觉，游泳，泡温泉都不可以佩戴。”“如消费者自己不慎脱落镶嵌物，第一次维修免费，如果要补珍珠，消费者自行承担珍珠的费用。质保期是一年。”
周生生回应：
因佩戴时受力不当或接触温热水，导致脱落
南都湾财社记者随后致电周生生总部，3月14日，周生生方面回应称，涉事珍珠戒指，采用行业通用的无腐蚀性透明材质的超强黏贴胶进行黏贴，戒托上有K金针将珍珠固定在戒指上。正常佩戴下，戒指上的珍珠不易脱落。
对于蔡女士的投诉，“店员检视货品后，发现有花损痕迹 ，建议送回工厂维修。张先生不认同维修建议，坚持要求退货。”周生生方面称，考虑到张先生夫妇一直以来对该品牌的支持，已为其办理退货。
张先生向记者证实并表示，对方同意退货是“主要是我们坚持讲产品特殊性，对质量问题据理力争。”
而周生生方面称，经工厂技术人员检验，“蔡女士的珍珠戒指金属表面整体花损明显，珍珠表面有多处磨损痕迹，镶珠位置黏贴胶面积和K金针长度足够，判断为佩戴过程中受力不当或接触温热水令黏贴胶附着力减弱，引致珍珠受力脱落。”
该品牌提醒称，珍珠首饰的佩戴及保养有注意事项，比如：不经意的碰撞可能令首饰变形或珍珠脱落。勿让利器或硬物刮花及接触到化学品。在清洁珍珠时，只需用常温清水及柔软绒布清洁后风干，不要使用高浓度皂液、家用清洁剂或热水清洗。
专业人士：
“三包”目录尚未覆盖贵金属与珠宝玉石
有此遭遇，蔡女士及丈夫张先生也呼吁加强珠宝首饰行业质量监管。该起投诉也折射了高价饰品售后难的现状。
据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年首饰投诉量31525件，同比增长20.57%。
广东省珠宝玉石首饰行业协会会员部主任孟志强指出，我国“三包”细则目录尚未纳入贵金属与珠宝玉石，仅上海等少数省市制定了地方性行政法规细化管理。所以，消费者权益保护法和产品质量法是目前珠宝消费纠纷的主要法律依据。
“根据消费者权益保护法，珠宝首饰质量问题可享7天退换、15天更换权益，但人为损坏除外。”孟志强特别提到，电商平台对标准化珠宝产品实施“7天无理由退换”（定制类除外），但线下实体店普遍缺乏同类保障。
“消费者需自费提供第三方质检报告维权，然而报告多不涉及工艺缺陷鉴定，导致举证困难，最终往往被迫接受维修方案。”孟志强表示，镶嵌工艺对技术要求极高，工人操作失误可能导致脱落，但质检报告难以追溯具体工艺环节。
事实上，在珠宝行业，长期存在“一物一码”溯源体系推广诉求，但因中小微企业占比超80%，实施成本过高，现阶段难以落地。
孟志强认为，现有政策需从三包期限、质量承诺范围、工艺标准公示等维度细化。
他表示，值今年315来临之际，协会也与广东省消委会及32家行业协会、技术机构郑重倡议：经营者要强化质量意识，重视消费者诉求并畅通消费投诉渠道，建议设立“消费维权服务岗(站)”，健全消费纠纷快速响应和解决机制，妥善处理消费纠纷。
他同时提醒道，消费者在购买贵重饰品时，应重点了解退换条件、维修责任及工艺特性，优先选择提供完整质量承诺的品牌，对定制类珠宝还需额外确认免责条款。
采写：南都·湾财社记者 黄驰波
