封面新闻记者 刘恪生
“3·15”国际消费者权益日来临之际，自贡市市场监管局、自贡市消委会向社会公布“自贡市2024年度十大消费维权典型案例”，以案释法，提高消费者依法维权意识和经营者诚信自律意识。
案例1：直播间低价会员充值，接到325件投诉
2024年2月，自流井区消委会马吃水分会接到单女士投诉，称其在网络直播间购买了15个月“会员”，兑换后仅使用1个月便失效，要求退款。此后几个月，陆续接到类似投诉共计325件。马吃水分会及时受理并开展调查。
经查，本案涉案经营主体共4个，A公司在某平台直播推广引流，B公司开发影视会员充值网址，B公司把客服服务委托给C公司，收款委托给D副食品店。除了D副食品店，其余3家经营主体均在外地。D副食品店仅提供收款码，未实际参与运营，收到的款项给了B公司。
因此，工作人员以B公司为突破口，开展约谈并宣传法律法规。最终，B公司负责人积极协助D副食品店为消费者办理退费。325件投诉妥善解决，为消费者挽回损失31959.03元。同时，工作人员将案件线索函告至A、B、C三家公司属地的市场监管部门。
案例评析
经营者与消费者约定的会员期限为15个月，但实际仅为1个月，后又变更为寄送实物卡兑换，但消费者收到卡片后扫出来的却疑似是盗版APP，涉嫌虚假宣传，经营者未按约定履行义务，理应依法继续履行约定或退还款项。
案例2：加油站推销不合格产品，退款9800元
2024年1月7日，荣县消委会接到消费者投诉，反映荣县某服务区某加油站在向消费者销售燃油清洁剂时，利用“套路”欺骗、误导消费者。
工作人员通过线上远程采访，驱车奔赴成都、宜宾对消费者走访，并将涉案产品进行送检，结果显示涉案产品不符合国家标准，属于不合格产品。此外，经营者销售的燃油清洁剂每盒中有5支；瓶盖上方贴有红底白字标签，标签内容含“请按顺序添加”及1-5不同编号及功能。
经查，该产品出厂时产品盖子上并无上述数字标签，不同编号的燃油清洁剂成分均一致，使用时无需按顺序号添加，也无需整盒购买。综上，工作人员向经营者宣法释法，最终，经营者向28名消费者退款共计9800元。
案例评析
加油站工作人员推销产品时作出的虚假宣传违反了《反不正当竞争法》第八条第一款规定，其销售不合格燃油清洁剂的行为违反了《产品质量法》第三十九条规定，根据《消费者权益保护法》第八条、第九条规定，侵害了消费者的知情权和选择权，理应承担相应违法责任。
案例3：买家电未告知有补贴？调解后圆满解决
2024年10月8日，富顺县消委会接到张先生现场投诉，称其在邓井关街道某店以2700元的价格购买一台挂式空调，安装工人以270元的价格回收其旧空调，商家隐瞒了以旧换新补贴政策，导致其没有享受到补贴，要求商家进行退货退款或依据政策为其申领补贴。
调查中，商家与张先生各执一词，一方表示告知了政策，一方表示没有告知。经查，张先生购买空调时，适用的是6月出台的家电以旧换新实施方案，按照当时的补贴政策，张先生应得成交价2700元的10%的补贴加上旧空调回收的钱，共计540元；至投诉时现行政策是8月出台的《关于加力支持和有效衔接家电以旧换新政策的通知》，按照新政，张先生应得成交价2700元的20%的补贴加上旧空调回收的钱，共计810元。
经调解，商家为张先生申请最新家电购新补贴，即开票价的20%共540元，旧空调不再退回。
案例评析
商家未按照“家电以旧换新”政策流程办理、未对消费者可享受的补贴政策解释到位，侵害了消费者的知情权，理应承担相应责任。
案例4：朋友圈买来的“减肥糖果”，竟含国家禁用药物
2024年1月15日，沿滩区消委会接到冯先生投诉，称通过微信朋友圈花费3850元在熊某处购买了一款名为“享SO植物压片糖果”的减肥产品，食用后却出现心慌失眠、眩晕呕吐等不良反应。
到医院检查后，医生认为可能与服用减肥糖果有关，其意识到自己可能上当受骗，遂投诉。接到投诉后，沿滩区消委会立即受理并开展调查。
经查，熊某为美容行业从业人员，并无食品经营资质。在其经营场所内未找到涉案产品，后在熊某住所找到6盒标注有生产厂商、生产日期等信息的“享SO植物压片糖果”和6袋未作任何标注的赠送用的粉红色压片糖果。熊某表示，系通过微信好友购进，采购过程中未索取供货商资质、进货票据及合格证明。
经四川省食品检验研究院检测，显示糖果成分中出现了早在2010年就被国家禁用的药物:西布曲明，其含量高达2.4×107μg/Kg。最终，双方经调解达成一致，熊某赔偿冯先生1.5万元。同时，依法将熊某移送公安机关调查处理。
案例评析
熊某销售含西布曲明食品的行为涉嫌违反了《食品安全法》第三十四条第一项规定，其行为已涉嫌构成犯罪，根据《刑法》第一百四十四条“生产、销售有毒、有害食品罪”有关规定，依法应当移送公安机关处理。
案例5：购买的游戏账号无法登录，系中介公司“不作为”
2024年1月，陈女士通过某网络游戏账号交易平台花费3000元购买了一游戏账号，使用几周后便不能登录。联系退费，但交易平台以其仅为交易双方提供交易平台，购买资金已全部支付卖家为由，仅愿意补偿消费者其收取的平台费用。无奈之下，陈女士选择了投诉。接到投诉后，汇东消委会迅速开展调查。
经查，该平台所属公司是一家代售网络游戏账号的中介公司，主要提供游戏账号代售、中介担保、估值回收等游戏服务。陈女士遇到的问题是因游戏公司随机发出的游戏实名认证不能完成，导致游戏账号不能正常登录。通过向该公司宣传法律法规和诚信经营的重要性，最终，该公司联系卖家协助陈女士完成了所购游戏账号的实名认证。
案例点评
消费者通过该公司交易平台购买服务合法权益受损，该公司理应协助消费者完成实名认证。同时，汇东消委会根据《民法典》合同相关规定及《消费者权益保护法》中知情权、选择权等规定指导该公司建章立制，不断完善自身制度建设，妥善解决消费纠纷。
案例6：被“默认收取”的餐具费，究竟该谁来买单？
2024年1月5日，自流井区消委会五星街分会接到消费者舒女士投诉，称其在梵华商圈某餐饮店用餐时，被商家收取2份餐具费，共计4元，舒女士认为餐具费并未事先告知，该店的行为侵害了其合法权益，在与商家协商无果的情况下，遂向五星街分会寻求帮助。
接诉后，五星街分会工作人员立即进行现场检查。检查发现：该店所有餐桌上都摆放有包装好的消毒餐具，现场未发现该店提供免费餐具，该店在点餐前并未告知消费者有餐具费用，也未在店内张贴相关收费提示。该店负责人林某称，为降低经营成本，均使用的是外送消毒餐具。
工作人员向林某指出，向消费者提供符合卫生标准的餐具是餐饮经营者的法定义务，不能将餐具消毒产生的费用转嫁到消费者头上。最终，经调解，该餐饮店退还舒女士餐具费4元，完成餐具收费公示和提供免费餐具的整改。
案例评析
餐饮店仅提供收费的消毒餐具，需要消费者另外掏钱才能使用安全放心的餐具，侵害了消费者的合法权益。餐饮店应当同时提供符合卫生标准的免费餐具供消费者自主选择。
案例7：水站易主，桶装水的押金谁退？
2024年7月30日，冯女士向大安区消委会龙井分会投诉，称其于2018年12月20日在大安街A水站购买桶装水并交付了水桶押金40元，如今家里安装了净水器，不再饮用桶装水，要求当前商家大安区B水站退还水桶押金40元。
龙井分会接到投诉后，立即受理并调查。经查，A水站已停止经营并注销了营业执照，B水站作为新商家，重新登记注册了营业执照并在同一地址销售桶装水，B水站在与A水站交接时已向对方付清所有水桶押金总额，并签订有协议明确不承担A水站经营期间水桶押金退还等业务。
因时间久远，冯女士既无法提供A水站的水桶押金条，也不认同B水站不退押金，情绪激动下，将B水站怀孕的老板推倒在地，造成了伤害。龙井分会几经周折，最终在当地派出所协助下找到A水站老板。通过多次调解，A水站老板退还了冯女士押金。
案例评析
根据《民法典》规定，个体工商户注销后的债权债务，由个体工商户的经营者来承继。且新旧经营者在交接时明确了各自义务，B水站不承担A水站经营期间水桶押金退还等业务。原商家A水站理应承担退款责任，冯女士也应理性维权，不应冲动伤人。
案例8：超市购物被“反向抹零”，超市：系系统设定，可退款
2024年2月初，贡井区消委会龙潭分会收到一起关于某超市在结账收费时存在“反向抹零”的投诉。消费者在该超市购物后，对比手机付款记录与购物票据上显示的金额时发现，其实际付款金额高于购物票据显示金额。龙潭分会接到投诉后，立即受理展开调查。
经查，发现该超市确实存在“反向抹零”情况。系统上显示金额是45.16元，消费者却支付了45.2元。该超市表示所用收费系统在付款金额小数点后第二位大于5时系统自动向上取整，在付款金额小数点后第二位小于5时系统自动向下取整。即系统设定小数点后第二位数进行“四舍五入”抹零。
龙潭分会认为，该超市未告知消费者“反向抹零”的情况，且“反向抹零”行为本身违法。最终，经龙潭分会释法，商家同意退还消费者购物款45.2元，并对该收费设定进行了整改。同时，将违法违规线索移送贡井区市场监管局调查处理。
案例评析
超市经营者“反向抹零”的行为，涉嫌违反《价格法》第十三条第二款规定；未将“反向抹零”情况告知消费者，侵害了消费者的知情权，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条规定，因此，超市经营者理应承担相应责任。
案例9：“鲜榨果汁”是预包装食品，商家赔偿道歉
2024年6月19日，王女士在荣县某火锅店用餐，根据商家提供的菜单点了一扎鲜榨果汁（多肉葡萄），饮用后发现口感不太对，怀疑并非鲜榨，遂向荣县消委会投诉，希望商家退赔餐费。接到投诉后，荣县消委会立即开展调查。
工作人员对自制饮品制售区进行检查，未发现新鲜葡萄，但发现了品名为多肉葡萄汁的预包装食品，另外还发现有百香果、玉米、黄桃等预包装食品，产品类别均为罐头制品。通过提取点菜单，发现其点菜单“鲜榨饮品”一栏包含有玉米汁、西瓜汁、多肉葡萄等9种品类的饮品。
工作人员通过比对菜单和实物，以及询问店员，确认现场只有西瓜汁是鲜榨饮品，多肉葡萄等8种饮品均以预包装食品为原料调制而成。经调解，商家赔偿消费者500元并道歉。荣县市场监管局依法对违法线索进行立案调查。
案例评析
经营者将预包装食品原料调配成的饮品作为“鲜榨饮品”销售给消费者，对商品信息作虚假宣传，让鲜榨变成了“鲜诈”的行为，侵害了消费者的合法权益，依法应当承担相应责任。
案例10：婚宴订房闹乌龙，酒店退款消费者满意
2024年1月底，贡井区消委会接到侯女士投诉。其反映通过美团平台花费805.12元在某大酒店订4间商务标间房用于婚宴接待，但办理入住时，酒店员工却表示已无房，遂投诉商家，要求退款并赔偿。贡井区消委会接到投诉后立即登记受理，并联合区文旅局赶赴现场开展调查。
酒店负责人表示非酒店主观故意，因当时的工作人员是其母亲，对网络订房等操作不熟悉，才导致将线上已订出的房间通过线下再次被订出。
经现场核查，该酒店位于乡镇，主要经营坝坝宴、婚宴接待等服务，雇佣员工多数为乡镇未就业的中老年人，员工流动大；查看侯女士所订房间同一时间线上以及线下价格，发现两者价格之间不存在明显差异；调取侯女士所订房间线下订出日期时的监控录像，操作人员系一名中年女性员工。
核查清楚情况后，贡井区消委会工作人员组织调解，最终，该酒店同意退一赔一，共计退赔1605.12元，侯女士对此方案无异议，此纠纷于当天现场化解，侯女士的婚礼也圆满结束。
案例评析
双方系合同关系，商家虽非主观故意违约，但违约事实成立，消费者有要求进行赔偿的权利，经营者依法应当承担责任。
