经济观察报 高若瀛/文 标签虽小,门道不少。通过明确标注成分、生产日期、保质期、配送方式、份量等各种信息,标签可以帮助消费者快速获取决策所需的关键信息。

过去,标签会出现在货架商品的包装、货品价签、促销宣传单上;如今,概念更泛化的电子化标签则散见于链接商品的主页、详情页的各个角落中。稍不留神,消费者就容易踩到“坑”。

被切的整只羊

2025年春节前夕,北京消费者周先生就遇到了糟心事。

他在某商店平台上号称从“1亿+商品中选出”的“整羊礼盒TOP1”的寻滩鲜自营店,花费近3800元订购了3箱标称是整只宁夏滩羊的年货礼盒,打算作为节日礼品送给亲友。

商品页面上,“整只30斤”“烤全羊”“全羊礼盒”等字样很醒目,配图也是一只去头去脚的完整羊体。收到货后,周先生的家人发现,礼盒内却是已经被分切成块的羊肉,完全无法制作成烤全羊。

面对“为何不是全羊”的质疑,客服称“分割发货是默认选项,客户想要整只发货,需要下单后联系客服”,并称“详情页有备注”。作为生鲜类产品,这3只“全羊”无法享受“7天无理由退换货”的保障,品牌客服也以“生鲜邮寄时间较久”“顾客自己没看清备注”为由,不同意给周先生做“退款”“换货”“赔偿”处理。

周先生气愤的是,他将其中先行寄到的2盒碎羊肉拼凑后发现,总重仅有56斤,比宣传的60斤少了近4斤。品牌客服核实后又称是“打包的拿错了”,愿意补偿150元缺重的差价。事后,周先生翻看商品页面确实找到了关于“默认发货”的说明,只不过这行小字说明是在产品链接图集第4屏的底部,与背后整只羊的主图形成鲜明对比。

“产品既然主打全羊,为何不默认整只发货?备注说明字那么小,不仔细看很容易被图片误导。”在周先生看来,这是商家利用“整只”的卖点在打擦边球,整羊一旦被分切,缺斤少两、以次充好的操作空间也更大,“在动辄七八页、下拉五六次才能见底的商品详情页中,商家想藏点信息太容易了,既规避了提示义务,又能免责。东西不便宜,消费体验却很差”。

记者在产品评价中看到,有消费者因“货不对板”的情况给该礼盒打了差评。有的消费者写道:“店家宣传页是整只的,我这为什么是一袋一袋的?”还有消费者称,去年买了整只羊感觉肉质不错,今年买了分切的,明显感觉不如去年的新鲜,非常失望。

消失的羊毛

在线下零售时代,商家在产品说明上做手脚已不是新闻。涉及主要成分、产品规格、敏感添加成分、生产日期等关键信息,缩小字体、将关键信息隐藏在“应标尽标”的海量信息中、印刷在包装角落里等,都是商家惯用的套路。如今,当线上渠道可以展示信息的空间更大时,商家的套路花活也变得更隐蔽。

前不久,消费者陈女士在女装品牌哥弟的直播间下单了一件“羊毛打底衫”。收到货后,她发现衣服水洗标的成分表中只有粘纤、腈纶和氨纶,没有一点羊毛含量。

陈女士把水洗标截图发给客服,对方很快发来一段话术,大意是:他们在选择面料时,想把白色打底衫做得更白,因此在染色过程中,纱线中的羊毛含量就被稀释了。客服称,这款白色打底衫和其他颜色用的同款纱线,对保暖性和舒适性做过测试,不会有差异。

但陈女士说,无论是商品链接的标题还是主播在直播解说时,都没有提及这些细节,反倒是商品主页上“羊毛”两个大字很显眼。在产品信息一栏,上下并列的面料材质和产品颜色信息也没有特别说明。但客服回复她称,他们在详情页后面是有标注的。

陈女士仔细翻看,发现在商品详情页中间确实有一行变色小字,提示“白色不含羊毛成分”。“我没仔细看,好像责任在我,但又感觉很别扭。”陈女士说,若不是偶然间看到了洗标,她可能会一直稀里糊涂地认为自己买了件羊毛衫。

尽管品牌客服态度很好地表示“不满意可申请退货退款”,但陈女士觉得,如果商家能把沟通前置,把提示的细节工作做得更好,消费者就不会有“被糊弄”的消费体验了。

在细节里较真

在发现律师事务所合伙人、律师刘天翔看来,标签虽小,透露出的问题更普遍:商家利用信息的不对称,可能构成对消费者知情权与选择权的双重侵害。

从法理上看,商家将“需联系客服整只发货”“白色不含羊毛”等关键信息隐藏于多屏页面底部,并未按照《消费者权益保护法实施条例》(下称《条例》)第十条要求的以“显著方式”标明,涉嫌构成对消费者知情权的侵害。商家通过默认勾选分割发货选项,且未在交易流程中主动提示,也符合《条例》第十一条“利用技术手段变相强制消费者接受服务”的违法特征,涉嫌构成对消费者自主选择权的限制。

此外,刘天翔认为,电商平台享有商家全部数据,应当成监管商家合法合规宣传的主力军,但当前电商平台对动态详情页,如闪屏切换、滚动字幕的证据固化机制不完善,导致消费者举证困难。

《中华人民共和国电子商务法》(下称《电子商务法》)第三十八条规定,电商平台对于侵害消费者合法权益的行为应当采取必要措施,但该条列明的情形为“不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为”。

刘天翔称,虽然存在“其他侵害消费者合法权益行为”的兜底性条款,但对于宣传欺诈并未明确列示,也未明确认定标准,实务当中基层司法者和执法者很难仅依据《电子商务法》第三十八条和第八十三条规定,要求电商平台与商家承担连带责任。

因此,他呼吁立法部门应将标签欺诈等宣传欺诈行为明确为“其他侵害消费者合法权益行为”,市场监管部门同步出台宣传页面的明确量化标准,如规定关键信息字体不得小于页面正文的70%、禁止使用与背景色相近的字体颜色等,从技术层面压缩“迷你标签”的操作空间,同时倒逼电商平台履职尽责。



高若瀛经济观察报编辑

管理与创新案例研究院编辑
文学学士、传播学硕士。以调查报道见长,重点关注教育领域,关注公司价值及变动背后的故事。

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