随着城市发展加快，社会矛盾呈现多元化、复杂化趋势，传统调解模式已难以满足需求。普陀区万里街道不断创新社会治理，立足辖区人口类型多、文化差异大、需求多元化特点，探索出一条“心防”体系建设与解纷中心深度融合的基层治理新路子。
万里街道依托华东师大的专业优势，通过“馆、校、社”协同共建，将心理科普与体验互动相结合，心理咨询与多元联动相结合，把心理学实践应用与解忧解纷相结合，不仅培养了居民学习心理学知识的兴趣，提升了公众的心理健康素养，还有效减少了因心理问题导致的极端行为，实现了“解忧”与“解纷”的同向发力，对推动社会矛盾源头化解，为高质量发展营造平安和谐社会环境，践行新时代“枫桥经验”发挥了重要作用。
在万里，心与心的和解，可以从一杯咖啡开始。走进位于新村路上的万里无忧体验空间（普陀区—华师大心理学科普馆），浓郁的咖啡香气沁入鼻尖。74岁的王阿姨轻抿一口咖啡，微笑着说：“每次到体验空间，心里就轻松不少。”
去年4月，这位“沪漂外婆”第一次走进体验空间，怀里紧紧抱着给外孙做的毛线鞋。“我一来就相中了这个可以晒到太阳的雅座，在那坐了一个多小时。”她笑意盈盈地看着心理咨询师金文娟，“金老师就在我隔壁喝咖啡，喝着喝着就聊到一起了。”金文娟发现，王阿姨是来沪帮女儿带孩子，因方言不通、邻居不熟，又不想跟女儿说，怕增加女儿的心理负担，于是来体验空间坐坐。遇到金文娟，阿姨也找到了一个可以吐吐槽，聊聊天的“知己”。
“她会开导我，会告诉我怎么去跟邻居交流，挺管用的。”走出情绪低谷的王阿姨慢慢解开了心结，现在不仅能安安心心地带外孙了，还会抽空带孩子去社区参加各种活动，自己也认识了不少朋友。
万里无忧体验空间（普陀区—华师大心理学科普馆）
同样发生蜕变的还有张阿姨。三个多月前，她在女儿半哄半劝下走进万里无忧体验空间。“我总觉得过去自己对家人太不关心了，孩子对我也有意见。”她反复摩挲着手指，眼泪在眼眶里打转。女儿告诉心理咨询师，妈妈是一个人独居，不爱出门，常常陷入对往事的纠结。心理咨询师没有急于疏导，而是帮着她回忆了过去许多美好的时光，让她在回忆中感受到自己的价值。来了科普馆两三次，张阿姨不但释放了心理压力，还加入了多个社区团队。走出了家门的张阿姨，现在人也开朗了、气色也好了，笑容也常常挂在脸上。
从单向的心理疏导到参与式的社区营造，万里无忧体验空间（普陀区—华师大心理学科普馆）已经成为居民让“心”重新发芽的秘密“花园”。
位于真金路51号的万里街道解纷中心，是全区首家集心理疏导、矛盾化解、法治服务于一体的解纷中心，为居民提供“家门口”的多维度治理服务。依托万里无忧体验空间的赋能和多元调解手段的应用，万里街道将矛盾纠纷从“事后解决”转变为“源头防控”。“2024年，中心信访总量同比下降36%。这一数字的背后，是基层治理理念的更新，更是‘心防工程’从‘治事’到‘治心’全面深化的成果。”万里街道平安办主任顾庆海说。
万里无忧解纷中心为居民提供精细化服务
万里街道整合了9个职能部门、3个专业中心和多家社会力量的资源，创建“万里无忧·心理健康互助大联盟”，搭建从心理疏导到法治调解的“全链条”闭环治理体系。“这一过程中，心理咨询师不仅仅是情绪的疏导者，更是矛盾纠纷的预防者。我们通过定期的心理健康讲座、一对一的心理咨询和社区心理健康评估，帮助居民识别和应对心理问题，从源头上减少因心理问题引发的矛盾纠纷。”万里无忧·心理健康互助大联盟负责人、国家二级心理咨询师金文娟说。
此外，万里街道还创新了“3456工作法”，即将矛盾纠纷治理分为三个层次、四类诊疗、五项联动和六个步骤。通过普通门诊、专家门诊、特需门诊和家庭门诊等模块，为居民提供精细化服务，确保群众“遇事有去处”“跑一次就解决”。
“我现在是小小平安志愿者，消防安全人人有责，我尽我所能宣传好。”刚上初中的小赵（化名）前不久在学校里获颁了“万里街道小小平安志愿者”的称号。这个荣誉的背后不仅是一起纠纷的圆满解决，更体现了万里街道“心防”体系建设的实效。
小赵的父母因工作繁忙，无法陪伴他，就通过购买高价玩具弥补陪伴缺失，导致家中玩具车泛滥至楼道，堵塞消防通道引发邻居投诉。万里街道平安办心防社工团队连续多日上门疏导，运用消费心理学和儿童教育心理学知识，发现问题根源在于家庭教育补偿心理。社工通过共情沟通、价值评估和兴趣引导，帮助家长认识到“陪伴比玩具更重要”，并引导孩子主动将卡丁车移至地下车库，积极参与社区消防宣传。社区还积极对接学校，对孩子积极参与社区消防安全工作予以表彰，推动“家、校、社”协同育人。这起由玩具引发的“心”调解，不仅消除了安全隐患，更将基层治理难题转化为教育契机。
以“心防”体系建设为支点，撬动基层治理现代化转型，万里街道将心理服务深度融入矛盾调解全链条，在化解“事结”的同时也解开“心结”。通过构建“馆校社”协同平台、“全链条”治理闭环和“家校社”育人共同体，将心理学专业优势转化为社会治理效能，在实践中形成了新时代“枫桥经验”的生动注脚。这种从“治事”到“治心”的治理升级，不仅为超大城市社区治理提供了可复制的“万里样本”，更在细微处彰显着以人民为中心的治理温度，为构建共建共治共享的社会治理新格局注入了可持续发展的“心”动能。
记者：易雯
编辑：黄湄
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