花5000多元购买的一口价金戒，回家称重发现仅重3.5克，折合每克约1500元……日前，东莞的杨先生向南都反映，他在凤岗一家周六福珠宝店选购金戒时，虽多次询问店员金戒克重，但均被以工艺价值、赠品等话题搪塞而过，自觉被诱导消费的他回到店里要求退款，却在店员推介下换购了另一只一口价金戒。事后，他发现戒指内圈有划痕，再次提出退款或换购按克重计算的金戒，不过均被店方婉拒。据悉，凤岗市场监管分局接到投诉后介入，称现场检查暂无证据证明存在诱导消费情形，亦未发现存在不公平格式条款，经沟通后店方同意可换可退。
有金饰业内人士向记者介绍，一口价金饰一般利润更大，销售人员上岗前会就推销一口价金饰接受培训。据悉，东莞市场监管部门近日发布的消费维权案例中，就包括“一口价黄金消费陷阱”，称部分销售人员可能会故意隐瞒一口价黄金饰品退换规则或不明确标示、告知产品的克重。
顾客：买一口价金戒被有意隐瞒克重
近日，东莞市民杨先生向南都记者反映，其于2月23日在凤岗镇永盛大街的周六福一店选购足金戒指。进店后，店员将其带至一口价金戒区域，推销过程中并没有告知这是一口价商品区域，亦一直在回避他询问的金戒克重问题，更多在强调戒指的工艺价值。
杨先生挑选中一款较为满意的戒指后，向店员提出称重要求，但仍然被忽略，最终他花费5248元购买了这只金戒，店铺向他赠送了一克金钞和一把雨伞。他提到，店内未设置明确的关于“一口价商品区域”标识，仅在购买后开具的质保单标明一口价商品按件计价，且同样未标明克重。
杨先生表示自己直至离店都不知道这只戒指的重量。回家称重才发现仅有3.5克，若按克重估算，每克金价高达约1500元。
杨先生购买后回家称重才得知这只一口价金戒指仅重3.5克。
翌日，杨先生返回店内要求退款，店员向其表示只能按价格换其他一口价款式，不能直接退。在店员的推荐下，杨先生选择了加付288元换购另一款式的一口价金戒。
据杨先生讲述，他将第二只金戒购回后，又发现其内圈有划痕。他再次回到店里，提出要将此一口价金戒换成按克重计算的金戒，或者直接退货退款。不过，这些诉求都被店家婉拒。
据悉，杨先生近日先后在315消费平台和东莞12345热线投诉了这次购物过程。他认为，店家在销售一口价戒指过程中，不标明克重，利用话术夸大一口价工艺，属于诱导消费。还设置了霸王条款，在购置前称可以换其他同价位产品，购买后却告知顾客只能换一口价金饰，希望店家作出整改。
业内人士：一口价金饰利润更大
南都记者在接到杨先生反映后，于3月5日以消费者身份前往位于凤岗永盛大街的周六福珠宝店。店员首先推销一口价足金戒指，该区域的金戒指均未标明克重，而按克重计算价格区域戒指的吊牌则均标注有克重。对于一款打折后为4920元的金戒指，记者多次询问克重及未标明克重的原因，店员均回避问题，转而强调工艺、款式或赠送礼品，“这种工艺的（一口价）戒指硬度是普通工艺戒指硬度的四倍”。最终在再三要求下，店员才将戒指称重，戒指加吊牌显示重量约为4.8克，按此粗略换算每克金价亦超千元。
记者在店内发现，一口价的金戒指吊牌并不会标注克重。
此外，记者还问及若购买后希望换款或退货时，店员介绍可以回到店里换款，按原先支付的价格补差价即可，不过对于退货退款的问题，店员同样回避并转而引导至可以根据价格退换成其他金饰品。
有金饰销售行业人士向南都记者介绍，“一口价金饰一般利润更大，销售人员更愿意推销一口价的商品。如果店家标注了一口价商品的重量，顾客就能轻易换算出每克价格，比对下来其价格完全没有优势。当然，若门店没有这些利润的话，也难以支撑得住。”
他还提到销售人员上岗前通常会接受销售培训。“对于一口价金饰被问及重量时销售人员会错开话题，譬如将顾客注意力转移到工艺、设计等不易量化的点上。若顾客实在喜欢款式，也会为此而买单。”
监管部门：检查未发现问题，店方同意可换可退
3月11日，东莞市市场监督管理局凤岗分局就杨先生的消费情况回应南都称，分局接到杨先生举报永盛大街周六福一店存在未明码标价、诱导消费、不合理霸王条款等问题后，于3月10日对店铺进行了现场检查，对于举报人反映的诱导消费问题，现场经营者予以否认，经沟通，对于杨先生所购商品的售后服务，店方同意进行协商，可换可退。
凤岗市场监管分局表示，经调查，被举报商家在每一件商品上标明了商品的名称、价格和计价单位，未违反明码标价规定。根据黄金行业的惯例，黄金饰品除了黄金本身的价格外，因制作成不同的造型，会产生加工费，而加工费会因商品的工艺复杂程度而不同，所以黄金首饰以重量计算价格与按件计算价格，会因是否包含加工费而存在差异。结合举报人和经营者双方的陈述，暂无证据证明存在诱导消费的情形，亦未发现存在不公平格式条款，分局不予立案。
凤岗市场监管分局还提到，结合近期黄金消费市场日趋旺盛和315国际消费者权益保护日的临近，分局于3月7日联合公安部门，对辖区40多家黄金首饰店进行了集中约谈和行政指导，并向经营者发出《关于规范“一口价”黄金饰品经营行为的提示函》，提醒经营者必须诚信经营，充分履行告知义务，以显著方式真实、全面、准确标明商品信息，不得以虚假陈述或诱导方式向消费者推销商品，一经发现并查证属实的，分局将依法予以立案查处。
同日，杨先生告诉南都记者，其已收到店方消息可前去沟通退换事宜，他将找闲时过去处理。
律师：消费者的退货退款权利应受保障
对于常见的一口价金饰消费陷阱，北京市盈科（东莞）律师事务所律师方翠珠介绍，根据消费者权益保护法实施条例，“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息……”“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息……”此外，价格法规定，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。相关条例及法规均对消费者权益进行了保障，珠宝店商家在消费者询问金戒克重时应当要真实、全面地向消费者告知，不能诱骗消费者。消费者如果提出退货退款的，珠宝店商家应当予以退货退款。
南都记者注意到，东莞市市场监督管理局近日发布了去年东莞十大消费维权案例，当中提到一例同样发生在凤岗镇的“一口价黄金消费陷阱”，案情与杨先生的遭遇相似。
其案情显示，一男子在某珠宝店购买黄金，现场销售主管一直向其推荐“一口价”黄金饰品，宣称其“不会贬值”“造型美观”，结果消费者支付5700元购买后才发现该“一口价”黄金饰品仅重4.5克，相当于1200多元一克。后男子要求按同样价钱换克重计价的黄金饰品，遭到拒绝。凤岗市场监管分局接报介入后，在多次沟通、教育劝导下，商家认识到自身服务方面的不足，同意为消费者更换等价克重金饰，并规范“一口价”黄金饰品销售等经营行为。
市场监管部门在该案例中提醒，一些销售人员可能会故意隐瞒“一口价”黄金饰品与“克重计价”黄金饰品之间的区别、商品退换规则或是不明确标示或告知产品的克重。消费者在购买黄金饰品时务必保持警惕，充分了解产品的计价方式和价格构成后再进行购买。
采写：南都记者 黄嘉丰 实习生 刘思懿
