在湖北省十堰市城区烟草专卖局的一线岗位上，一群人默默坚守。他们或是政务服务窗口的“贴心人”，或是穿梭在案件一线的“执法先锋”，用责任与创新书写着新春的“敬业福”。
工作人员为群众讲解行政许可新办流程。高毓灵摄
政务服务：从“跑断腿”到“指尖办”
十堰市茅箭区北京北路的政务服务中心窗口前，工作人员正耐心解答一位老人关于烟草证办理的疑问：“您扫码登录小程序，就能看到排队进度，不用再来回跑了!”老人眯着眼操作手机，工作人员干脆俯身手把手教他——这一幕，是十堰市城区局政务服务的缩影。
近年来，城区局推出线上轮候小程序，申请人足不出户即可提交材料、查询进度，后台还能预勘验场地是否符合条件。
“以前办新证要跑四五趟，现在资料齐全的话，两天就能拿证!”窗口工作人员王宇婷在采访中说到。
“有人租了幼儿园旁边的店面想卖烟，我们提前告知‘学校周边50米内不能卖烟’的红线，帮助商户避免了损失。”
残疾人或偏远山区老人若行动不便，工作人员直接上门办证；春节期间，工作人员还会提前两个月通知商户错峰办理延续业务。王宇婷说，“客户省时省心，我们心里也踏实。”
在政务服务端，城区局正试点“雁行商荟”平台，整合线上办证、政策查询、直播培训等功能。
扫码查询排队轮候进度。江畔盼摄
“让数据多跑路，群众少跑腿，这就是持之以恒追求的目标。”城区局分管领导信心满满地说道。
位于五堰街办的李老板因白天要看店，一直抽不出时间办理零售许可变更手续。本以为要耽误办理延续，没想到现在推出了线上便民服务，根据操作流程在网上直接申请延续业务，5分钟内就能完成线上申请。工作人员5个工作日内就完成了审批，并将新的许可证送证上门，李老板激动地说：“以前办事得关门，现在线上随时都能办，太方便了!”这样的线上服务、上门服务，解决了无数像李老板这样群众的难题，让政务服务更有温度。
创新联动：智慧监管让执法更“聪明”
城区局与当地邮政管理局建立数据共享机制，让物流监管插上“科技翅膀”。
“过去靠人力翻包裹，现在靠数据‘揪’线索。真烟上交，假烟销毁，绝不让一根问题烟上架!”张琳说道。
面对新型犯罪和复杂市场，城区局的一线工作者也在探索“科技破局”。针对假烟鉴别难题，开发了“扫码录入”系统，执法人员用手机扫描烟盒条码，自动生成规范暂扣单。
“手写容易错，现在又快又准!”稽查中队中队长田建说。
公安部门与烟草部门工作人员联合分析案件线索。高毓灵摄
更亮眼的是“联勤信息中心”的成立。执法人员商请公安部门协作，通过道路监控、人员轨迹等数据，能快速锁定嫌疑人。未来还将引入AI智能客服，为零售户提供24小时法律咨询。
十堰市烟草专卖局还通过QC创新小组研发出了专卖移动执法“百宝箱”，让基层执法更加便捷高效。移动执法“百宝箱”，可实时查询法律法规、比对人员信息、上传执法记录。在日常巡查中，通过移动设备即可完成现场检查记录、证据采集等工作，实现执法流程的信息化、规范化。遇到突发事件，还能通过视频连线指挥中心，获取远程指导和支援。
邮管部门和烟草部门工作人员联合查看验视情况。高毓灵摄
城区局的故事，也是千万基层工作者的缩影。(高毓灵 江畔盼)
