作者 | 刘三关 来源 | 顶尖广告
2025年3月6日，一段 “男子火锅内撒尿” 的视频在全网炸开。
上海某海底捞包间内，一名男子醉酒后站上餐桌，对着沸腾的红油的四宫格火锅内撒尿，全程嬉笑拍摄并上传网络。视频中刺耳的笑声与飞溅的尿液，刺痛了公众对食品安全的敏感神经。
图源：锋潮科技
社交媒体上，“#魔童尿海#”“#海底捞回应男子往火锅小便#”等话题迅速屠榜热搜——毕竟谁也不想吃到“加料锅底”，更无法忍受公序良俗被如此践踏。
然而，面对这场无妄之灾，海底捞的应对堪称教科书级反面案例，一句 “原谅未成年人” 的公关声明，遭受全网抵制：
图源：海底捞
“你们不告这两个人我们就不再去你们家店去吃饭！”
“护17岁男保护得这么积极啊，建议更名为海底捞童子尿撒尿火锅”
“现在海底捞不想去吃，感觉一提到海底捞就想到小便”
史诗级公关翻车！
海底捞的“圣母心”毁了多年口碑
一直以来，海底捞都是餐饮业的“服务天花板”，美甲、擦鞋、生日社死歌…每一个细节都在传递“顾客至上”的价值观。
消费者在这里收获满满的情绪价值，其干净、整洁的用餐环境更是深入民心。
但当火锅变成尿壶，品牌精心包装的“干净”、“贴心”形象被彻底撕碎了：
尿液污染的不仅是锅底，更是所有顾客对品牌卫生、安全的信任。
海底捞原本是这场闹剧的最大受害者。
3月6日品牌报警并转发警方通报，当时舆论的矛头直指两名没素质的“小便男”，对海底捞更多的是声援和同情。
然而其3月8日的声明中，一句“鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免对其家庭进行不当传播”的“圣母式宽容”，直接点燃了公众的怒火，将自己推入万劫不复的深渊：
公关部的 “菩萨心肠”直接让人无语，让品牌从受害者秒变“共犯”，网友不禁质疑：究竟是顾客太疯癫，还是海底捞太虚伪？
3月9日，据红星新闻报道，海底捞已改变主意，将起诉2名涉事男子。
图源：红星新闻
站在企业公关的角度，海底捞的声明里有几个非常严重的问题。
第一点是避重就轻：仅提及 “报警处理”，但未对公众最关心的食品安全隐患作出实质性承诺；
第二点就是替消费者原谅肇事者,强调 “未成年人需要成长机会”，但在此期间进店消费者，亦是真正需要安抚的受害者的情绪却被无视了；
最后就是威胁追责网友，声称要起诉 “恶意传播者”，将枪口对准为其发声的公众。这种“抓小放大”的逻辑，无异于“欺软怕硬”，店大欺客。
也难怪网友暴跳如雷：
“追责帮你讨公道的网友，放过两个往锅里撒尿的”
“这两条声明简直就是在侮辱喜欢吃海底捞的人”
在餐饮业，类似的争议并不罕见。2023 年，一名 17 岁日本高中生在 “寿司郎” 回转寿司店录制视频，展示其舔舐公用酱油瓶、用口水涂抹寿司，并将舔过的水杯放回原处。
事件发酵后，涉事品牌母公司市值单日蒸发 170 亿日元；寿司郎第一时间报警，并向涉事高中生索赔6700万日元（约342万元人民币），在食品安全问题的原则性问题上坚持 “零容忍”，让公众看到了自己的态度。
反观海底捞，用“宽容”换来的却是公众的唾弃。
罪魁祸首并不是海底捞公众为何集体破防？
为何一场醉汉闹剧，会闹出如此大的风波，直接让海底捞口碑遭受重创？
因为它撕开了当代消费社会的两大伤疤：性别偏见与食品安全焦虑。
“17 岁醉酒闹事男”、 “富二代穿古驰鞋撒尿”这些敏感词正好踩中性别议题雷区，女网友对 “小便男” 的愤怒，本质是对 “男性暴力” 的刻板印象。
近年来，从一次次的地铁偷拍纠纷到火锅撒尿，男性未成年犯罪者总能引发舆论狂欢。
网友的辱骂并非针对个体，而是对 “特权群体” 的集体声讨。海底捞的 “偏袒”，恰好触碰到了性别矛盾的火药桶。
另一方面，事件最恐怖的细节在于：视频拍摄于 2 月 24 日，却在 3 月 6 日才被曝光。
这 12 天里，那口被污染的锅可能接待了无数不知情的顾客。
食品安全卫生一直是极度敏感的话题，闹出这样的乌龙，公众自然大动肝火。
当然，海底捞公关的 “死亡三连击”也是功不可没。
首先就是回应滞后：视频发出后没有第一时间回应，导致舆论声势浩大，错失舆论引导黄金期；
其次便是“威胁”网友，“追责传播者” 的声明，被公众解读为 “捂嘴公关”；
最后便是将焦点从批判“小便男” 转向 “未成年人保护”，替消费者原谅了肇事者，引火自焚。这是极其离谱的公关事故。
海底捞如何自救？胖东来值得借鉴
食品安全是餐饮业的生死线，而信任崩塌只需一瞬间。在 “顾客即上帝” 的海底捞，品牌的每一次危机都是生死劫。
如今面临舆论绝境，海底捞或许可以借鉴一下胖东来做法。
1. 第一时间 “自曝家丑”，抢占舆论主动权
去年胖东来“擀面皮事件”中，顾客投诉食品卫生问题后，品牌连夜发布6页调查报告，赔偿消费者1000元/人，累计赔付883万元，甚至奖励举报者10万元。
图源：观察者网
海底捞可以公开涉事门店监控、锅底处理流程，甚至通过邀请第三方检测机构监督、博主“踢馆”的形式，说不定早就扭转舆论了。
2. 高额赔偿，用行动证明诚意
吃人嘴软，拿人手短，胖东来每次公关危机中为了挽救危机，不惜巨额赔偿，重建消费者信任。
对海底捞而言，可以统计 2 月 24 日至 3 月 6 日期间在店消费的金额，向当天用餐顾客退还消费金额或是补偿等价券等。这种“伤筋动骨”的投入，远比空洞承诺更有说服力。
3. 把 “危机” 变成 “改革契机”
前文提及的“寿司郎” 风波中，品牌在事后通过安装 AI 监控，公开卫生检测报告、取消传送带改用店员送餐等方式，完成了行业的模式革新，重塑消费者信任；
海底捞或许可以在锅底中大做文章，引入 “锅底封条” 技术：顾客可扫码查看锅底开封记录；或是推出 “透明厨房直播”，通过小程序实时观看后厨操作，重塑品牌干净、健康的形象
总 结
海底捞选择“原谅”撒尿者，实际上是对消费者的一场道德背叛。
如果品牌连 “不让尿进锅里” 都做不到，再华丽的公关辞藻都只是空中楼阁。
或许，海底捞该学学胖东来的 “笨办法”：把道歉信写得比广告文案更用心，把整改措施做得比营销活动更扎实。
毕竟，在食品安全面前，任何 “大度” 都显得廉价，唯有 “把顾客当人”，才能重获人心。
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