城市的繁荣与社会的进步，离不开每一位劳动者的辛勤耕耘、热爱与奉献。为全力维护劳动者合法权益，杨浦区人社局始终秉持“为民服务”的初心，“零距离”倾听群众心声，以温情沟通与高效处置回应群众关切，持续推动劳资关系和谐健康发展。
春节前夕，某位市民通过杨浦区“12345”市民服务热线来电反映其在宁国路某单位工作时受遣至海外，已被拖欠数月工资与住宿费用，希望有关部门进行核实后，尽快帮助其取回欠薪。
接到工单后，杨浦区人社局率先与反映人取得联系，并与其用人单位及时建立沟通渠道，了解到反映人目前仍在非洲工作，因工资迟迟未能到账，其在当地的生活逐渐陷入困境。由于情况特殊且紧急，工作人员迅速对该案件情况开展初步分析与研判，积极推动劳资矛盾速效化解进程，同时立即启动劳动纠纷案件区街协同、联动化解机制，携手用人单位所在地的大桥街道劳动关系矛盾预防协调中心共同参与问题处置。
由于远隔重洋，工作人员通过与反映人短暂的沟通了解到，目前反映人仍在劳动合同有效期内，但近几月该公司因资金周转问题，未能及时支付工资。反映人表示，他因工作需要身处异国他乡，短期内无法归国，临近春节向远方家中汇钱的想法眼看也要落空了……沟通过程中反映人几度哽咽。工作人员在听闻情况后对其积极开展疏导，耐心宣读对应的法律法规，及时安抚其焦急情绪。
为尽快解决劳资矛盾，让反映人与家人能够安心过年，区人社局工作人员与街道协调中心紧抓责任处置。考虑到反映人远隔重洋沟通不便，在与用人单位建立联系后，第一时间赴实地开展单方面调解，希望单位从员工家庭情况考量来提供合理的解决方案。经过连续数天的多轮调解后，最终单位表示将结合自身资金链情况，积极配合在春节前给出方案解决欠薪问题。
为确保解决方案能够第一时间传达反映人，现场工作人员决定搭建平台，提供远隔重洋的“面对面”通讯连线。考虑到上海与非洲存在时差以及越洋电话通讯等问题因素，调解员特地将电话通讯安排在了对方的有效时段内，并在后期通讯中不断尝试，既化解了信号弱及临时中断问题，也成功让反映人与用人单位针对调解方案达成一致。
通过后期电话回访，反映人已在春节前收到公司支付的部分工资，剩余工资将按照方案分期支付。他也在电话的那端对参与处置的工作人员表达了由衷的感激。
区人社局为不断加强日常问题处置能力，提升矛盾化解质效，积极探索、尝试新工作的机制。在此次问题处置过程中，工作人员通过积极践行“1+1+12”工作机制，为反映人迅速化解劳资矛盾。
“1+1+12”工作机制即由一名机关干部负责就业创业总体工作协调推进，一名事业干部兼任中心行政负责人，12名社区工作者落实专人专岗，履行劳动关系板块业务。该工作机制为问题知详、化解、推进等一系列流程提供了坚实的业务支撑与可靠的人力保障。同时，部门内部通过接触各类劳资纠纷疑难工单不断学习沟通调节手段，提升共情能力，并通过在劳动者和企业之间搭建牢固平台，强化营商环境，真正让“12345”市民服务热线成为帮助百姓排忧解难的“常通”渠道。
文字丨成佳佳
编辑丨奚宇轩
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