一件消费投诉，常常牵出多个经营主体，消费者应该投诉谁？消委会如何认定责任主体？责任如何分担？随着网络购物、直播带货、预付式消费等消费生态日益多元复杂，多经营主体投诉给维权带来新难题。3月5日，四川省成都市保护消费者权益委员会召开多经营主体消费投诉座谈会，组织法院、高校、律师事务所、专业媒体、行业、企业、消费者等专家及代表，群策群力集众智，对多经营主体消费投诉进行会诊，提出了破解难题的办法和新思路。
涉及多经营主体 消费者维权难
据专家介绍，消费投诉中通常会涉及生产者、销售者、服务者等多个经营主体，《消费者权益保护法》列举了8种多经营主体维权情形，如生产者、销售者和服务者；分离和合并前后的经营者；使用他人营业执照的原经营者和现经营者；展销会的举办者、柜台的出租者和承租者；网络交易平台和平台内经营者等，并分别就责任主体、责任分配等作出明文规定。《消费者权益保护法实施条例》中补充了“直播营销平台和直播间运营者、直播营销人员”多经营主体情形，加上其他法律法规规定，至少有14种多经营主体情形。
成都市消委会投诉部负责人表示，主要困难在于预付式消费中多经营主体的消费投诉问题。“签订合同是一家公司，收款是一家公司，提供服务的又是另一家公司；店铺多次转让，涉及多个经营者，互相推责、跑路消失。”该负责人表示，“这类投诉逐年增多，消费者在维权时才发现涉及多个经营主体。”
例如，消费者陈女士花5600元购买了一张5年期健身卡，之后与经营者发生消费纠纷，查询发现健身门店招牌是某某健身公司国际店，微信收款方是另一健身服务有限公司，而合同发票公章为第三家健身服务公司，消费者不知道该投诉哪家店。某消费者报名配音全能班培训，实际培训内容与宣传不符，准备维权时才发现签订合同方是某科技有限公司，出示办学许可证的是某美妆业技能培训学校，上课的是某教育机构。
据成都市消委会介绍，“预付式+转店”的多经营主体常常让维权陷入困境。2018年6月，消费者钟先生在某健身服务公司花6000元为孩子购买了20节综合格斗私教课程，上了一节课后因孩子要出国留学，无法继续上课要求退费，健身公司以各种理由拖延。2024年，钟先生上门找到负责人时，被告知门店已转让，接手的健身公司表示与前公司并无权责转让关系，也未签订转让协议，没有退费责任。
无独有偶。在不久前的一起预付式消费纠纷中，涉及店铺多次转让，案涉多主体收费，成都市消委会支持起诉，将5个收费主体列为被告。
店铺转让不能推卸责任 新店经营者要理旧账
据介绍，投诉调查发现，店铺转让中双方一般会签订转让协议，将相关责任推给原经营者，只同意消费者继续消费，但普遍不愿意退钱，新老板不理旧账。这套操作如果任其发展蔓延，不仅给消费者维权造成障碍，也给多主体恶意串通、虚假转店、利用转店逃避责任甚至职业闭店犯罪行为大开了方便之门。
与会专家、律师及司法工作者认为，预付式消费领域多经营主体消费纠纷及各主体之间关系存在多种不同类型，投诉处理需要针对不同情况，依据《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》等法律法规明确责任主体，以及民事责任在多主体之间的合理分配。
如果相关经营主体不依法履行义务，均要对消费者承担责任。在多经营主体联系不到的情况下，现在的经营者要承担责任，通过转让协议无法推卸责任。
成都市消委会公益律师、四川仓颉律师事务所律师张宇认为，《促进个体工商户发展条例》规定：“个体工商户变更经营者或者转型为企业的，应当结清依法应缴纳的税款等，对原有债权债务作出妥善处理，不得损害他人的合法权益。”转让协议仅仅是内部约定，没有对债权债务进行妥善处置，对消费者无效。店铺转让过程中，无论是原来的经营者，还是新接手的经营者，都有对预付费消费者的告知义务。作为接手店铺的经营者，要对受让店铺的经营情况进行全面调查，不能将商业风险转嫁给消费者，这不是合法合理的债权债务清理过程。
成都市律师协会消专委主任、李柯宏律师认为，预付式消费实际上是消费者与经营者之间建立起的服务合同关系，基于合同相对性原理，责任主体是原经营者。正常的店铺转让，受让方通常会将未消费的预付款作为交易的一部分，性质上属于原经营者债务转移，必须要经消费者同意。这种情况需要消费者予以关注，即原经营者和新经营者是否会发出相应通知、公告，消费者要对是否同意明确作出选择。
李柯宏表示，在司法实践中，常见的美发、健身行业，如果新的受让方仍按照原经营项目、品牌经营，采取同样的预付款方式提供服务，且期间门店招牌、人员等亦未因经营主体变更而及时发生变化，在接手门店后对于会员充值、消费由统一系统进行管理，法院也有认定新的经营者有加入原债务的表示，从而裁判与原经营者承担连带责任。
四川锦东律师事务所执行主任张雄飞认为，消费者信任的是企业提供的产品和服务，消费目的也是产品或服务。如果只是主体变更，但产品服务没有变，本质就是新主体对原经营行为的延续，就存在责任的联系。
成都市消委会消费咨询专家张学勇认为，针对前后相续的不同主体，因商家的转让协议不能对抗消费者等善意第三人，从更有利于保护消费者的原则出发，无论能否联系上原经营者，消费者均可直接找现经营者索赔，后者赔付后可依法向前者追偿。针对同时存在的不同经营主体，如果能通过取证锁定三者的关联关系，单独找任意一家或三家都可以。在无法锁定关联关系的情况下，建议优选收款方，因为从不当得利等角度切入更容易维权。
直播带货存在4种情形 消费者可向平台索赔
据专家介绍，直播带货作为一种典型的多经营主体类型，所涉及的法律主体比较多，包括直播营销平台、平台内经营者、直播间运营者、直播营销人员等多方关系，《消费者权益法实施条例》规定了直播营销平台经营者、直播间运营者、直播营销人员保护消费者的相关义务。
成都铁路运输第一法院法官助理梁琦祥表示，基于不同的直播营销模式，责任承担方式不同。2022年最高人民法院出台的《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定一》中针对直播带货中直播间运营者做了明确规定。
商家在自己开设的直播间中直播售卖商品属于品牌自播，主播作为平台内经营者的工作人员，在直播中的推介行为属于职务行为，如果虚假宣传给消费者造成损失，平台内经营者需要承担责任。
实践中更为常见的是商家以外的主体开设的直播间专门从事直播营销业务，可细分为自播与代播。在自播情况下，因直播间运营者与店铺经营主体相同，由直播间运营者承担销售者责任。在代播情形下，消费者点击商品链接后，跳转到他人店铺完成交易，责任承担容易引发争议，也会导致消费者无法找到明确的维权对象，增加维权成本。
梁琦祥表示，对实践中网络直播带货操作不规范，导致消费者对实际销售主体辨别不清的情况，需要考虑主播在带货过程中能否证明以足以使消费者辨别的方法，表明其并非销售者并表明了实际销售者。若未尽到标明义务，消费者可以主张直播间运营者承担商品销售责任；对于直播间运营者已经尽到标明义务的，并非一律不承担销售者责任，最终是要结合交易外观、直播间运营者与经营者之间的约定、与经营者的合作模式、交易构成以及消费者认知等因素综合判断。
梁琦祥认为，网络直播营销平台对于整个直播营销市场起着举足轻重的作用，出现以下几种情形的，消费者可以向平台要求赔偿：一是平台以网络直播方式开展自营业务；二是无法找到直播间运营者，平台不能提供销售者或者直播间运营者的真实名称、地址和有效联系方式；三是平台经营者对依法需要取得食品经营许可证的网络直播间的食品经营资质未尽到审核义务；四是平台经营者知道或应当知道网络直播销售者的商品不符合保障人身、财产安全的，或者有其他侵权行为未采取措施的。
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