两会专题
近日，全国人大代表、中华全国律协会长高子程在接受采访评价12345热线时说，“全世界没有哪个政党能像中国共产党一样重视群众电话诉求”。
这话一出来，引发网上不同反应。有人说自家漏水问题三天就解决了，疯狂点赞；也有人吐槽“投诉不如领导视察”。
这种矛盾的情况，恰恰反映出基层治理现代化进程中，理想和现实交织的复杂状况。
先看制度设计。北京“接诉即办”机制每天处理4.5万件诉求，这个民意响应体系在全球都少见。
电影《您的声音》里，房产确权、老旧小区改造这些难啃的问题都被督办，把群众的日常烦恼当成治理课题，落实了“民有所呼、我有所应”的承诺。某地出租车司机李迪（化名）工作时收集建议，体现了“街头民主”。
不过，制度的温度不能只看响应速度。有居民楼电梯维修，3小时就回复了，可维修基金审批拖了半年。
“响应快、解决慢”，暴露了跨部门协同难题。“解决率”成考核指标后，基层部门可能只挑容易的“表面诉求”处理，回避跨部门的实质问题。
再说数字鸿沟。12345热线每天有百万次呼入，背后是不容忽视的数字鸿沟。年轻人用政务APP提诉求很方便，农村老人却可能因为不会用智能终端，享受不到服务，技术带来的便利反而制造了服务盲区。
某地76岁老人许梅（化名）通过政协委员反映用餐困难，就说明实体民意收集渠道还得加强。
更要警惕“数据泡沫”掩盖真实民意。系统自动归类重复投诉时，可能把群体诉求误判为“已解决”。某小区300户居民反映物业问题，就因为工单分散没触发预警，最后闹成纠纷。这就是技术理性和治理感性的错位。
在责任链条里，制度也会“磨损”。“干部担当作为”的激励机制，到了基层可能变味。
有社区干部说，每天60%的精力都用来写情况说明，真正解决问题的时间不到20%。
“按时回复”压力大，就容易催生形式主义，搞模板化回复、程序性办结。责任传导也有衰减，省级督办的问题，到乡镇就成了“属地化管理”的难题，顶层设计的好想法到基层就打了折扣。
破解这些治理困境，关键是建立更包容的协商机制。某地把网民“吐槽”变成发展的好点子，说明网络上的不满也能转化为治理资源。
现在需要建立“诉求分级响应”机制，个人诉求优化流程，群体诉求启动民主协商，政策性诉求推动制度调整。
还要培育“治理共同体”意识。上海某社区把垃圾分类投诉变成居民议事议题，通过协商形成自治公约，把“问题清单”变成“共治清单”，实现了政府回应和群众主体的统一。
就像全面依法治国需要律师专业助力一样，基层治理也需要激发群众智慧。
评价政府对群众诉求的重视程度，得看制度在理想和现实之间的校准能力。
从接诉即办到未诉先办，从压力传导到协同共治，各级政府基层治理正从“响应型”向“预防型”转变。
这个过程中，要坚守“一个电话震动治理体系”的初心，构建能消化多元诉求、平衡各方利益的现代治理生态。
毕竟，制度的温度，不在宏大承诺，而在解决每个具体问题时的实实在在。
最后要说的是，网络反应呈现多元性很正常，主流舆论肯定热线的制度价值，同时也是在关注执行优化与技术赋能。
但无论怎么说，12345都是咱百姓生活里头不可或缺的求助热线！
