12345政务热线快速响应 让“热线工单”变“满意清单”

民生无小事，枝叶总关情。12345政务服务便民热线是党委政府联系企业、群众的桥梁纽带，是优化营商环境的有力举措。近日，牙克石市12345政务服务便民热线调度中心凭借快速响应机制，高效解决了多起民生难题，赢得市民广泛赞誉，充分彰显了该平台在基层治理中的关键作用。

牙克石市12345政务服务便民热线自运行以来，始终秉持“民有所呼，我有所应”的理念，构建起快速响应体系。12345热线工单员接到诉求后，认真核实相关信息，并按照办件流程第一时间将工单进行转派交办。工单转派时，依据诉求类型、区域等精准匹配承办单位，大大提升处理效率，办理过程中，建立严格督办机制，对超时未办结工单进行预警、催办，让“热线工单”变“满意清单”。

牙克石市政务服务与数据管理局副局长李长青介绍，2024年牙克石市共受理热线工单18784件，响应率100%，解决率99.9%，满意率99.9%，均得到了显著提升，在接下来的工作中将继续完善工作机制，通过推进“未诉先办”，解决矛盾于诉前，强化“代表委员+12345”热线监督机制，调动更多力量参与工单办理，提升热线工单的办理质效，力争做到“事事有着落、件件有回音”，切实当好群众身边的贴心人。

在收到12345平台转派的居民诉求后，承办单位第一时间与居民取得联系，通过上门查看、电话沟通等方式了解事情的具体情况，让居民了解到承办人员对他们的关心和重视，消除负面情绪，对居民提出的合理诉求及时处理并反馈。

牙克石市市场监督管理局12345投诉举报办公室工作人员薛金浩说：“我们接到工单之后，会和消费者进行联系，核实一下他投诉的事实，对被投诉对象的地址、所在地派单，由专管员进行消费情况核实处理。”

12345热线不仅是一条电话热线，更是政府与群众的“连心桥”。牙克石市12345政务服务便民热线调度中心将持续优化12345热线工作机制，强化数据分析运用，通过挖掘高频诉求背后的共性问题，推动系统性、源头性治理；同时，加强与各部门协同联动，提升服务效能，让12345热线成为群众信得过、靠得住的民生服务品牌，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。

▌记者：孙婷 陈睿

编辑：刘博宇 黄雅光

编审：赵宗杰 张革

终审：刘畅 雷建军

总监制：肇慧茹