“您好，请问您需要什么帮助？”
接诉即办纪录电影《您的声音》正在热映，影片生动立体展示了北京城市治理的创新实践。许多市民透过大荧幕重温城市生活的点点滴滴，在近距离感受基层工作者的付出后对其多了一份理解支持。
（一）
有事就找12345，已经成为北京市民的日常习惯。这套扎实的工作机制，串联起了基层治理的大事小情，生动诠释了“民有所呼、我有所应”。
正如导演徐洁勤所言，这部影片“没有‘演员’，也没有预先设计的台词”，最动人之处就在于完全来自现实生活。
胡同车多位少，邻里间矛盾如何解；老人困在高楼，装电梯阻梗怎么破；暴雨通讯中断，谁来帮忙找到失联家人；话务员又该如何每天面对这“千言万语”，给出电话那头想要的答案……
2019年以来，北京接诉即办热线共受理超1.5亿件市民诉求，响应率始终保持在100%，解决率、满意率均达到97%。“跑断腿、磨破嘴，办实事、解难题”，相信每位观众都能从中感受到接诉即办工作机制厚重的人民底色。
（二）
“谁才是国家和城市的主人”？外国记者在调研中，再次提出了这一全球性治理课题。
“悠悠万事，民生为大”，千百年来，民生问题解决的好坏，一直被国人视为关乎人心向背的关键。在新中国的发展实践中，“人民”从不是空洞的政治语汇，而是始终被置于价值排序首位，是制定政策的依据、衡量得失的标准，也是发展的价值导向和目标指向。
今天，社会结构变动、思想观念多元、利益诉求多样，为什么、该找谁、行不行、怎么办……这些“您的声音”里，就是纷繁复杂又现实具体的“人民对美好生活的需要”。
治理维度不断延展，如何更好地突出人民的主体性？有学者提出，关键是人民要在治理过程中“在场”。反观接诉即办工作机制，不仅问题源自民之所呼，且将主观评价引入办理效果考核，通过响应率、满意率和解决率来判断政府为民办事的效果。可以说，接诉即办是以民为本的时代表达。
（三）
“咱们做老百姓的工作，你要说没解了，那就证明咱们能力还有待提升。”
实际工作中，哪里的矛盾最难理顺？哪里的规则有待明晰？群众最关心什么、常反映什么？基层干部最有发言权，也是他们在解决问题中总结规律，在履职尽责中梳理经验，在举一反三中完善方法。
回顾桩桩件件，老楼加装电梯不再“一票否决”，放宽表决门槛至“三分之二以上”；将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则推动难题解决；推广“小院议事厅”“一书三单”办法，健全以党建引领为核心的协商议事机制、凝聚治理共识……无论是治理工具的更新，还是法律法规的健全，遵循的也都是从一线中来、再到一线中去。在“诉”与“办”的互动中，城市治理水平拾级而上。
因“您的声音”而起的奔走忙碌，逐渐沉淀为制度的结晶，并推动城市治理从技术命题升华为文明叙事。
（四）
接诉即办的价值不仅在于“一事一办”，更在于过程中拉近政府与市民的距离，这离不开全力以赴的姿态、以心换心的互动、一切为民的赤诚。
有接线工作人员表示，自己已经从单纯的“客服”，变成了一个市政、市情的“分析员”。城市治理本就千头万绪，作为超大型城市，北京有340多个街道、乡镇，7400多个社区、行政村，上万个居民住宅小区。可以说，这是一个复杂的综合系统，各种要素在有形的空间中相互交织、错落运转。
哪怕就住在一个单元门里，居民的诉求也不尽相同。就拿电动车上楼问题来说，安装足够充电桩是大家公认的破解之法，可有人求方便想离桩近一些，有人爱整洁想离远些，究竟该装在哪里呢？
此外，随着接诉即办深入推进，面儿上的问题已经解决得差不多了，剩下的多是历史遗留下来的、纠葛复杂的“硬茬儿”，抱怨牢骚更多，摩擦协调更难。有人要在法律条文上“要个说法”，有人要在情绪价值上“求个出口”，即便有可供参考的经验案例，也不可能照本宣科、生搬硬套。正是广大一线人员事无巨细、不厌其烦地用心用情，才让制度优势得以充分发挥。
（五）
走出影院，很多观众感慨，“他们太不容易了。”对于热线另一头的辛苦担当，大家看在眼里，也要以实际行动彰显善意。
毕竟， “每一种连线都被看见”，但“不是每个问题都有答案”，彼此都应当多一些设身处地的包容与耐心，才是破解“急难愁盼”的助推剂。
进一步看，接诉即办实现了“一竿子插到底”，让市民不仅是问题的提出者，更是推动问题解决的参与者。我们也要继续强化城市治理的主人翁意识，既从自己身边找问题，也要从城市大局想问题。比如，小区里私搭乱建、乱停乱放、垃圾清运不及时等，很多时候各方力量主动向前迈出“一小步”，就能把问题消灭在身边。有分歧商量着办，需协同联合着办，各方携起手来，推动接诉即办走向纵深，也是落实共治共享的应有之义。
电影结尾处，年轻的话务员坐在地铁上，听见身边乘客打响12345，露出了欣慰又坚定的笑容。荧幕之外，北京12345市民热线话务大厅里，电话声、键盘敲击声24小时此起彼伏。
当更多“您的声音”被倾听被回应，当更多双向奔赴的温暖故事发生，大城之治将进一步积蓄起向上生长的深厚能量。
来源：北京晚报
