本文转自：人民网-安徽频道
截至到2月25日，2024—2025年冬季供暖已启动96天。据最新数据显示，截至目前，今冬供暖总派单量、脏堵工单量、气堵工单量同比下降58%、76%、54%，均创历年新低，服务满意率99%，达到历史最好水平。
热线被“冷落”了？
一个城市的温度，在于每一个供热用户“呼声”都能被听见。合肥热电热线呼叫中心作为与群众联系最密切的第一站，既是解决群众急难愁盼问题最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映热用户满意与否的“风向标”“晴雨表”。马莉作为合肥热电热线中心一名“老员工”，她告诉我们：“以前每年供暖季都是热线最忙碌的时候，热线员们甚至忙得连水都顾不上喝。然而今年，变化很大，明显变‘冷’，热线被‘冷落了’。”热线没有了往年此起彼伏的报修电话铃声，反而对维修人员服务好、技术好、态度好的来电表扬却多了起来，更有很多小区连续多日出现0工单的情况。
合肥热电热源厂运行人员监盘操作。合肥热电供图
练就“未病先治”的本领
集中供暖是一个涵盖“厂、网、站、户”的庞大复杂系统，点多线长面广。为了确保合肥城区12.5万居民用户稳定供暖和供暖设施持续稳定高效运行，合肥热电早早在供暖前就开展“冬病夏治”“冬病秋治”等一系列大修技改工程。同时，深入开展“三查三提升”和“冬供安全季”专项行动，把问题想在前、干在先。
另外，在“智慧热网”的加持下，全天候监控管网运行状态，适时调整运行参数。供暖以来，集团信息中心与管网运行公司还联合成立自控保障专班，对107座换热站房，167台换热机组，通过线上线下等方式，24小时开展巡检工作，截至目前，供暖季共计巡检600余次，发现并处理异常报警300余次。
合肥热电管网运行公司维修人员检查供暖设施。合肥热电供图
新思维解决“老问题”
坚持未诉先办、未诉先看，将诉求收集、化解关口前移，在“降量”上下硬功夫，变“被动”应诉为“主动”治理，推动“解决一件事”向“办好一类事”转变。上线智能巡更打卡系统，开展过滤器集中清洗、入户安全大检查、为民服务进小区等一些列活动。服务督查部门常态化开展服务监督，精准“找茬”，解决服务过程中的堵点、难点、痛点问题，倒逼服务流程质效双提升。
数字的背后，有很多“看不见”的守护和“看得见”的温暖。近年来，合肥热电坚持“以客户为中心”工作理念，坚持“暖心到家”工作目标，在服务端持续发力。（王平）
