中国新能源汽车行业经历了飞速发展，已成为全球最大的新能源汽车市场之一。然而，光鲜背后暗藏隐忧。伴随市场的快速增长，新能源汽车的质量、售后服务、充电基础设施等问题也逐渐显现，消费者投诉逐年上升。
根据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保的数据显示，自2019年以来，该平台共受理了12,322件新能源汽车的有效投诉，整体投诉解决率为36.00%。其中，2024年累计投诉量达到5,516件，同比增长72.38%。
数据源：消费保数据研究院
从近五年新能源汽车年度投诉量的变化趋势来看，自2022年首次突破千件后，投诉量便呈现阶梯式增长趋势。尤其是在过去三年中，投诉量实现了“三连跳”。这些投诉主要集中在车辆故障、续航里程不达标、充电困难等方面。
服务态度差及虚假宣传问题突出
根据消费保平台的投诉数据显示，服务态度差是目前投诉量最高的问题，相关投诉量达2,533件。
具体表现为客服人员对客户的不耐烦或冷漠，对客户提出的问题缺乏耐心和专业解答，甚至在交易过程中表现出粗鲁或不友好的态度。这类问题容易引发客户不满，严重影响购车体验及口碑传播。
数据源：消费保数据研究院
订金纠纷的主要投诉原因包括订金与定金概念混淆、合同条款不明确或不合理、商家违约或不履行承诺、消费者自身原因或不可抗力、信息不对称与沟通不畅、行业监管不足以及消费者法律意识淡薄等。这些问题可能导致消费者在支付订金后无法按预期退款，或商家因自身原因拒绝履行合同却拒绝退还订金，这类投诉占比达到14.33%。
虚假宣传同样是投诉的主要原因之一，占比12.29%。此类投诉主要涉及企业在宣传产品时夸大节能环保效益、虚构续航里程、夸大性能等，而未如实说明产品的实际局限性。
此外，延迟交车、机车系统问题等也占一定比重。
宗先生在消费保平台上投诉称，他于2024年9月6日在南京禄口交付中心提取了一辆特斯拉Model 3。然而，仅在提车两小时后，车辆在返回途中突然停驶，显示“电气系统无法支持所有功能”，并且电源自动关闭。此故障导致后方的大货车极限刹车，险些酿成事故。
宗先生迅速拨打特斯拉客服热线，要求拖车前往南京江北特斯拉服务中心。不料，前来拖车的拖车设备在途中也发生故障，最终他们直到晚上八九点才抵达服务中心。到达时，工作人员已经下班。第二天，售后人员检测车辆后告知宗先生是一个模块损坏，认为该零件“不太重要”，因此不同意退换车辆。然而，在后续咨询中，宗先生得知该模块实际上是重要的安全组件，存在严重的安全隐患。
宗先生表示：“本来满怀期待，却遇上了有问题的车，差点酿成事故。我们要求退换车，但售后只想给我们一些不合理的补偿，感到被欺负。”
根据消费保平台数据显示，新能源汽车投诉的主要诉求包括退款、赔偿、改善服务、解释及免费维修等。其中，要求退款的投诉高达3,233件，居首位；要求赔偿的投诉位居第二，共计2,642件；要求改善服务的投诉达1,664件，排名第三。
比亚迪投诉量居首
长安与极氪紧随其后
根据消费保平台最新数据显示，在投诉量排名前十的新能源汽车企业中，比亚迪的投诉量位居榜首，占投诉总量的40.99%。其次为极氪汽车（5.63%）和长安汽车（5.56%），分别位列第二、第三。
胡先生向消费保平台投诉称，他于2024年8月18日在比亚迪精诚认证二手车官方店购买了一辆2022款比亚迪汉DMI尊享版二手车，并于8月19日在郑州完成过户上牌。然而，在申请比亚迪保险的商业险时，胡先生却遭拒绝。
胡先生表示：“车是在官方店购买的，并经过官方认证，我个人也没有交通事故记录。为何会被拒保？”他还提到，其他保险公司也拒绝为其车辆投保。尽管他已拨打官方比亚迪保险客服电话，但两天过去仍未得到解决。
后续胡先生在消费保平台发起投诉，希望对方能尽快解决其商业险问题，以维护其合法权益。
后续据消费保工作人员反馈，胡先生诉求已得到解决。
男性投诉占六成，上海投诉量居首
据消费保数据显示，新能源汽车行业的投诉用户中，男性用户占比63.0%，女性用户占比36.80%。用户的年龄分布主要为：00后占3.23%，90后占56.57%，80后占32.87%，70后占7.34%。
数据源：消费保数据研究院
在地区分布上，上海市的用户投诉量位居首位，占总投诉量的7.02%；其次是深圳市，占6.21%；杭州市以5.08%紧随其后。
数据源：消费保数据研究院
针对新能源汽车行业的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：
对新能源汽车企业：
1. 提升产品质量管理：企业应严格把控设计、生产和组装环节，确保产品符合国家和行业的质量标准，降低故障率和质量问题的发生。
2. 完善售后服务体系：建立快速响应的售后服务机制，确保消费者的投诉能够得到及时处理，提供专业的维修及解决方案，并简化维修和保修程序，提升用户满意度。
3. 信息透明化：企业应确保产品性能、维修政策、保修条款等信息的透明公开，避免信息不对称引发消费者误解和投诉。
4. 加强与消费者的互动：通过定期回访、调查等方式，了解消费者的实际使用体验，收集反馈信息，及时改进产品和服务，增强品牌口碑。
对消费者而言：
1. 了解产品及相关权益：消费者在购买新能源汽车前，应全面了解车辆的性能、售后服务政策、保修条款等，确保对所购产品有充分的认知。
2. 理性维权：遇到产品质量问题或服务纠纷时，消费者应首先与企业进行沟通，合理表达诉求。如协商未果，应及时通过消费保等平台或相关部门寻求帮助，依法维护自身合法权益。
3. 注重售后服务条款：消费者在购车时应详细了解售后服务的具体条款，尤其是维修、保养及保修相关的政策，避免因信息不清晰导致后续的使用困扰。
文 | 张怡昕
编辑 | 周五
数据支持 | 骆文
