有姑娘发给我一个去年的投诉，之所以过了这么久才想起发我，按她话说：太新鲜的不敢给，怕被公司查。
投诉的内容也不是什么大事，却很善于把人气笑，事情是这样子：
“旅客上飞机后，跟乘务员要毛毯，过了一会儿当乘务员拿过来递给他时，说了“毛毯”二字，没有其他称谓和敬语。”
如果我们硬要从服务这个角度说，那单独的“毛毯”二字或许略显生硬，假如换做我在其他场景，我也可能会感到工作人员不够热情温柔，但人家已经满足了我“索要毛毯的基本诉求”——正常人是不会因此去投诉的——多大点事儿，还得专门去投诉。
但这位旅客，他投诉了。
经常跟旅客打交道的朋友一看，就知道这旅客是咋想的，大概是：
怎么着？递给我就完了？你的服务呢？你的态度呢？你的谦卑呢？你的笑容呢？你的顾客至上呢？你公司的承诺呢？你的宾至如归呢？
你怎么敢不说“请”？你怎么敢不叫我“先生”？
你不把“先生这是您的毛毯”这句话说全了，我怎么让周围其他人知道我是个经常坐飞机的常旅客？
我摆好的优雅姿势，轻声细语的“嗯，谢谢”跟谁去说？
我面子往哪放？我B往哪装？
不知道列位看完这投诉是作何感想，我的表情是抿嘴摇头被气笑。
民航这服务，前些年走偏了方向。往昔，乘务员递条毛毯，不过是寻常之事，以简单二字相告，原也没啥不妥。
可这些年的“真情”之后，竟因解决这最基本的“诉求”，也成了大过。旅客所求，已非那毛毯本身之温暖，而是要在这过程中，寻得一种高高在上之感，一种能彰显自命不凡的虚荣。
旅客投诉真的会上瘾的，因为有人知道，他不断的投诉，就会得到航司不断的妥协和满足，换句话说，旅客满意度的下降，很大一部分原因是因为航空公司在处理时把自己的姿态放的太低了，很多人考投诉吃到甜头了，升个金卡，升个舱，送个积分，甚至混个什么“社会督察员”都行，那为啥不投诉咧？反正你们航空公司都会满足我。
坐飞机出行这种事，能有多少需求？有吃有喝，安全正点，这不就已经达到乘坐公共交通工具的基本目的？跟你坐公交、地铁、火车等公交工具，并没有本质上的区别。
别急着反驳说什么工作人员服务态度、服务意识，除了亚洲这些航司——也不提非洲印度——你在任何欧美国家坐飞机，你觉得空乘阿姨们也会像我们一样，就因为你想喝橙汁而客舱没有，就要全程蹲在你脚边给你解释半天吗？
回到国内，你见过高铁列车长蹲在旅客身边，一直为列车员的服务态度没有满足旅客需要而频频道歉吗？
这么多年的经历告诉我们，千人千面，旅客的需求是不可能全部满足的，特别是那些爱投诉的人，你准备的再充分他也会挑出毛病来。
《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发［2024］30号）指出，各运输航空公司应在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担。”
什么叫合理引导预期，说白了就是，航司服务标准有差异，机型有差异，舱位服务有差异，有的航司就是座位窄，有的航司就是服务内容简单，但票价不也确实实惠吗？
合理引导预期，就是让旅客认清飞机就是交通工具的现实本质，就是住商务旅馆就不要有住五星酒店的期待，在路边摊苍蝇馆子吃饭就不要指望老板给你铺上雪白的桌布，再摆上醒酒器和水晶高脚杯。
从周恩来总理最早对民航提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”，到如今最高领导人提出“民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一”，不但诠释了民航安全、服务和正常之间的逻辑关系，更体现出民航业作为公共交通行业的首要属性，就是保障出行安全。
这么容易理解的事情，为什么在民航就特别难做到？
因为航司的宣传永远在说自己的服务有多好多好，自己的票价有多便宜，对于安全二字仅是匆匆带过，出现负面新闻或旅客投诉为了息事宁人，都在忍气吞声，放弃原则。
这民航业，似乎总是太想迎合社会上某些所谓 “高端” 的需求，渐渐失了本真。将那服务过度雕琢，雕琢成了一种形式主义的枷锁。乘务员们，也一直被这诸多规矩束缚得战战兢兢，稍有差池，便要遭这无端投诉。
而这般奇葩投诉层出不穷，背后又藏着怎样的世态呢？不过是这社会里，一部分人将虚荣当作了体面，把那虚假的尊崇当作了身份的象征。
要知道，你只是乘坐飞机，真的不是“登基”。不要在这小小的机舱里，借着所谓服务的名目，来粉饰自己那空虚的灵魂。
民航业，本应是连接各地的便捷通道，如今却在这服务的漩涡里，被搅得晕头转向。
“投诉即成立”之风不改，我们的客舱就会一场接一场的上演荒诞的闹剧，那真正需要的改变和进步的点，怕是要在这无尽的形式与投诉中，被掩埋得无影无踪了。
建议航司，以后再接到奇葩投诉，不如直接致电圆明园：
“好消息，十二生肖的猪首找到了！”
