遇到不讲理的客户，怎么办？服务业，与客户讲道理就输了！

作者：宠物医师网编委会

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“若前方无路我便踏出一条路”

1、难缠的客户有什么类型？

2、遇到不讲理的客户，怎么办？

3、宠物医院最牛的能力是什么？

4、宠物医院为什么很难避免客诉？

5、宠物医院最牛的客诉处理能力包括什么？

6、为什么说“服务业，与客户讲道理就输了”？

7、为什么有人说，服务业就是“舔”？

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客户不讲理怎么办？所谓常在河边走，哪有不湿鞋！从事服务业，再好的性格，再好的服务态度，总会遇见特别有“挑战”的顾客。

假如一个医生一天接诊10个病例，那么一个月大约接诊300个病例，其中出现1例客诉，也就是0.3%的客诉率，那么这个医生就会难过好几天，轻者是感觉“不爽”、“委屈”，像吃了苍蝇一样恶心，重者是需要离职，甚至转行才能解决。

客诉率不能超过0.3%，否则每个月，总会让你“倒霉”几天，这个要求也许对一线医生比较苛刻，希望通过本文分享，让0.3%降为接近0%，与大家共勉！

难缠的客户有什么类型？

难缠的客户可以包括以下几种类型：

1.无理取闹型：这类客户常常提出无理的要求或指责，缺乏合理的理由和证据，对于服务提供方的解释和服务态度不予理睬，一味地坚持自己的要求。他们可能情绪激动，言辞激烈，难以沟通。

2. 易怒型：这类客户情感容易波动，常常因为一些小事情而大发雷霆。他们需要更多的关注和安慰，需要用更多的耐心和理解来处理他们的情绪。这类客户脾气暴躁，常常因为一些小事情就大发雷霆，对服务提供方进行威胁或投诉。

3. 知识型：这类客户具备丰富的知识和经验，对于服务的要求和品质非常高。他们可能会对服务和产品提出各种专业的问题和要求，需要用专业的知识和能力来解答和满足他们的需求。

4.狡猾型：这类客户通常很会利用语言和规则，试图获得更多的好处或利益。他们可能会使用威胁、欺骗等手段来达到自己的目的，需要用更多的智慧和手段来应对。

5.挑剔型：这类客户对于服务提供方的要求非常高，经常挑剔服务的质量和细节，甚至会对一些微小的瑕疵或疏忽进行无理取闹。对于服务的要求几乎达到完美的程度，常常因为服务稍有不足而给予差评或投诉。

6.斤斤计较型：这类客户对于价格、折扣等方面十分在意，常常为了些许的利益与商家争执不休。

难缠的客户类型各异，但处理这类客户都需要具备冷静耐心、沟通技巧、专业知识和应对能力等方面的素质。同时，需要建立完善的客诉处理机制，加强自身的服务意识和素质，建立良好的信任关系，也是减少不必要的纠纷和误解的关键。

应对难缠客户的策略：

一、保持冷静

在面对难缠的客户时，保持冷静是非常重要的。不要让客户的情绪影响到自己的情绪，否则可能会让情况更加恶化。要学会控制自己的情绪，以专业和友好的态度对待客户。

二、倾听与理解

认真倾听客户的抱怨和要求，理解客户的感受和不满来源。不要急于反驳或解释，而是尽量让客户表达自己的观点和需求。理解客户的需求和期望，才能更好地为他们提供满意的服务。

三、满足客户需求

针对客户的需求和要求，尽可能地满足他们的合理需求。如果不能满足客户的全部要求，要耐心解释原因，并寻求双方都能接受的解决方案。要提供专业的建议和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户满意度。

四、持续改进

对于难缠的客户，要及时总结经验教训，分析问题所在，寻求改进的方法和措施。要不断学习和提升自己的服务水平和应对能力，提高自身的综合素质。同时，也要与其他同事分享经验，共同进步和提高。

应对难缠的客户，需要具备冷静、耐心、专业等方面的素质和能力，通过不断提高自身的服务水平和应对能力，可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，并促进业务的发展。

解决方案：

一、倾听客户需求

在面对客户的投诉或问题时，肯德基员工需要认真倾听并理解客户的需求和不满。要以礼貌和耐心的态度倾听客户的话语，不要打断或争辩，尽可能地了解客户的具体情况和诉求。通过倾听，可以更好地了解客户的问题和需求，为后续的处理工作打下基础。

二、记录客诉信息

在听取客户的投诉或问题后，肯德基员工需要将相关信息进行详细记录。记录的内容包括客户的基本信息、投诉的问题、发生的时间和地点等。记录时要确保信息的准确性和完整性，以便后续的分析和处理。同时，记录的过程也可以让客户感受到肯德基对他们的重视和关心。

三、分析问题原因

在记录客户的投诉信息后，肯德基需要对问题进行深入分析，找出问题产生的原因。分析时要从多个角度考虑，包括产品质量、服务态度、环境卫生等方面。通过分析问题原因，可以更好地了解问题所在，为制定解决方案提供依据。

四、制定解决方案

针对分析出的问题原因，肯德基需要制定相应的解决方案。解决方案要具体可行，能够有效地解决问题并满足客户的需求。如果问题涉及到产品的质量问题，可以提供换餐或退餐等服务；如果问题涉及到服务态度，可以向客户道歉并改进服务态度等。在制定解决方案时，需要充分考虑客户的利益和肯德基的实际情况。

五、执行解决方案

在制定出解决方案后，肯德基需要将其付诸实践，执行解决方案。执行时要确保方案的可行性和有效性，并及时跟进执行情况。如果执行过程中遇到问题，需要及时调整方案并重新执行。在执行解决方案的过程中，需要充分协调各方面的资源，确保方案的顺利实施。

六、回访客户满意度

在执行解决方案后，肯德基需要对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。回访时要选择合适的时机和方式，确保客户能够接受到回访信息。通过回访，可以更好地了解客户的反馈和意见，为改进服务提供依据。如果客户对处理结果不满意，需要及时采取措施进行补救和改进。

七、汇总处理经验

在处理完客户的投诉后，肯德基需要对处理过程和结果进行总结和汇总。汇总时要对处理过程中的经验和教训进行总结和分析，找出处理过程中的不足之处并加以改进。同时，汇总的结果可以作为肯德基内部培训和交流的素材，提高全体员工的服务意识和处理客诉的能力。通过汇总处理经验，可以不断提升肯德基的服务质量和客户满意度。

遇到不讲理的客户，怎么办？

难缠顾客中有一部分是属于“不讲理”的，无理取闹和情绪化是她们的特点，当宠物医院遇到不讲理的客户时，可以采取以下策略：

1. 保持冷静和礼貌：无论客户如何不讲理，医院员工保持冷静和礼貌是非常重要的，不要与客户争辩或情绪化，不要被客户的情绪带动，避免加剧矛盾。

2. 倾听客户意见和需求：让客户表达他们的观点和抱怨，并认真倾听。这有助于建立沟通渠道，让客户感到被尊重和关注。

3.尝试理解客户立场：努力理解客户的立场和观点，试图找出他们不讲理的原因。有时候客户可能有特定的需求或问题，需要额外的关注和解决。对于客户不理解或不满意的医疗过程，医院员工需要耐心解释，让客户了解医生的治疗方案和决策。

4. 寻求共识：尽量与客户达成共识，找到共同的解决方案。这可以减少冲突并增强客户满意度。当客户表达不满时，提出解决问题的方案，这可以是提供额外的关注、重新检查、提供折扣或其他补偿措施等。

5. 避免提供过多细节：在与客户交流时，避免提供过多细节或技术性信息。这可能会使客户更加困惑或不满，因为他们可能无法理解或吸收所有信息。

6. 寻求第三方帮助：如果客户持续不讲理，可以考虑寻求上级或医院管理层的帮助，他们可能有更多的经验和资源来处理这种情况。如果客户存在无理取闹或恶意诋毁医院声誉的行为，医院可以采取法律手段保护自己的权益。

最重要的是，始终保持专业和尊重的态度。尽管客户可能不讲理，但作为客户服务人员，您需要始终展现出解决问题的能力和诚意。同时，加强与客户的沟通，建立良好的信任关系，减少不必要的纠纷和误解。

宠物医院最牛的能力是什么？

宠物医疗是一个需要多方面专业知识和技能的领域，团队中的每个成员都需要发挥自己的专长，相互协作，共同为宠物提供最好的医疗服务。宠物医院团队最牛的能力包括：

1. 专业知识和技能：宠物医院团队需要具备丰富的专业知识和技能，能够准确诊断和治疗各种宠物疾病，保障宠物的健康和安全。

2. 团队协作能力：宠物医院团队需要具备高度的团队协作能力，能够相互配合、协调工作，确保宠物治疗和护理工作的顺利进行。

3. 沟通能力：宠物医院团队需要具备良好的沟通能力，能够与客户建立良好的信任关系，理解客户需求，并耐心解答客户疑问。

4.责任心和爱心：宠物医院团队需要具备高度的责任心和爱心，关注宠物的健康和福利，为宠物提供全方位的医疗和护理服务。

5.创新能力：宠物医院团队需要具备创新能力，不断探索新的治疗方法和护理模式，提高宠物治疗的水平和质量。

6. 抗压和学习能力：宠物医护人员需要具备抗压能力，能够在高压力的工作环境下保持冷静和专注，提供稳定的服务；同时，由于医学是极其复杂的生命科学，需要医护人员具备持续学习能力，甚至是终身学习的能力，不断学习和掌握新的知识和技能，才能持续提升医疗水平和护理质量，才能不辜负“生命所托”。

一个优秀的宠物医院团队应该具备全面的专业知识和技能、高度的责任心和爱心、良好的沟通能力和团队协作能力，以及不断创新的能力。团队协作能力要求团队成员之间建立良好的沟通合作关系，互相配合、相互支持，共同应对各种突发状况和紧急情况，共同实现团队目标；此外，宠物医院团队还需要具备商业意识和服务意识，了解市场需求和客户的需求，开展适当的市场营销和宣传活动，提高医疗机构的知名度和竞争力。

在以下情况下，最能体现宠物医院技术人员的核心能力：

1. 紧急情况处理：当宠物发生紧急情况，如中毒、休克、意外伤害等，技术人员需要迅速做出判断和急救措施，为宠物争取宝贵的救治时间。这需要技术人员具备丰富的临床经验和紧急处理能力。

2. 复杂病例治疗：对于一些复杂病例，如重症感染、大型手术、罕见疾病等，需要技术人员具备深厚的医学知识和技术水平，能够制定科学的治疗方案，并准确地执行各项操作。

3. 细致的护理工作：在宠物康复期间，护理工作至关重要。技术人员需要细心观察宠物的病情变化，为宠物提供科学、专业的护理服务，确保宠物尽快康复。这需要技术人员具备高度的责任心和细致的观察能力。

4. 与宠物主人的沟通：技术人员需要与宠物主人建立良好的沟通，向他们解释病情、治疗方案和注意事项，同时解答他们的疑虑和问题。这需要技术人员具备良好的沟通技巧和耐心、细心的服务态度。

5. 团队协作能力：在宠物医院中，不同岗位的技术人员需要紧密协作，共同为宠物提供高效、全面的服务。技术人员需要与医生、护士和其他技术人员保持良好的合作关系，共同完成治疗任务。

宠物医院为什么很难避免客诉？

宠物医院很难避免客诉的原因主要包括以下几点：

1. 宠物病情的复杂性：宠物疾病种类繁多，病情各异，且很多病情可能存在紧急性和危险性，这给宠物医院的治疗和服务带来很大挑战。有时候，即使医院做出了最好的努力，宠物的病情也可能恶化或无法治愈，导致客户对治疗效果不满。

2. 客户需求差异：客户对宠物医疗服务和治疗效果的期望存在很大差异，有些客户可能对医疗方案和治疗结果有特殊要求或期望过高，如果医院无法满足这些要求，就可能导致客户不满；宠主的需求可能会随着时间的推移而发生变化，而部分宠物医院可能无法及时适应这些变化，导致客户不满。

3. 沟通不畅：宠物主人和宠物医院之间的沟通至关重要，如果双方沟通不畅或信息传递不准确，可能导致误解或不满。例如，宠物主人可能对治疗方案或费用有疑问，如果医院未能充分解释或提供清晰的解答，就可能导致客诉。

4. 服务质量不稳定：宠物医院的服务质量可能受到多种因素的影响，如医生的专业水平、护士的服务态度、医疗设备的性能等。如果医院在这些方面存在不足或不稳定，可能导致客户对医院的不信任和不满。

5. 管理问题：宠物医院的管理问题也可能导致客诉。例如，医院的排队等待时间过长、收费不透明、内部流程混乱等都可能引起客户的不满和投诉。

为了减少客诉，宠物医院需要从多个方面入手，包括提高医疗技术和服务质量、加强内部管理、优化客户体验等。同时，医院还需要建立完善的客诉处理机制，及时处理客户的投诉和纠纷，不断提升服务水平。

宠物医院最牛的客诉处理能力包括什么？

宠物医院最牛的沟通能力是能够准确传递医疗信息和专业建议，同时建立与宠物主人的信任关系。在宠物医疗领域，准确的医疗信息和专业建议对于宠物主人的决策至关重要。宠物医院的工作人员需要具备良好的医学知识和技能，以确保他们能够提供准确、专业的信息。同时，他们还需要通过有效的沟通技巧，如清晰的语言表达、恰当的肢体语言和耐心细致的解释，确保宠物主人能够充分理解医疗方案、注意事项和预期结果。

除了传递信息，宠物医院的工作人员还需要建立与宠物主人之间的信任关系。他们需要通过真诚、友善的态度和行为，赢得宠物主人的信任和满意度。在与宠物主人沟通时，他们需要展现出对宠物健康和福利的关注和责任心，以增强宠物主人对医院的信任感。

由于宠物医院很难100%避免发生客诉，所以团队需要培养客诉处理能力，以备不时之需。遇到“高要求”（不讲理、苛刻、情绪激动、给差评等情况）的客户时，怎么办？

我们要追求客户体验，此时，不要与客户强调道理和是非对错；因为这个时候，与客户讲道理，可能会激发矛盾、让客户没“面子”，会输掉客户的满意度、信任度和良好的口碑！最重要的是，保持专业和尊重的态度，同时疏解宠主激动的情绪。

宠物医院最牛的客诉处理能力主要包括以下几点：

1. 保持冷静和耐心，积极倾听：当宠物主人提出投诉时，宠物医院的工作人员需要认真倾听他们的诉求，了解事情的具体情况，不要打断或者辩解，而是让宠物主人充分表达自己的意见和感受；不要被客户的情绪带动，保持冷静和耐心，认真倾听他们的要求和抱怨。

2. 理解客户情绪和需求：在处理客诉时，宠物医院的工作人员需要理解宠物主人的情绪，他们可能因为宠物的健康问题而感到焦虑、担忧或者愤怒。工作人员需要站在宠物主人的角度，感受他们的情绪，并以温暖和同理心回应；努力理解客户的需求和期望，探究他们的不满来源。

3. 及时响应：宠物医院需要尽快处理宠物主人的投诉，让他们感受到医院对问题的重视。针对宠主的问题和需求，提供专业建议和解决方案，用专业知识来帮助客户解决问题，医护人员需要明确告诉宠物主人他们正在采取的措施，以及这些措施的目的和效果。

4. 提出解决方案：处理客诉时，宠物医院的工作人员需要提出具体的解决方案，这些方案需要考虑到宠物主人的需求和医院的实际情况。如果是因为医疗问题导致的投诉，医院需要承担相应的责任，并对宠物主人进行合理的赔偿。

5. 灵活应对：对于宠主的特殊要求或苛刻条件，要灵活应对，寻求双方都能接受的解决方案。尽可能地满足客户的合理需求，提高客户满意度。如果客户持续不讲理、情绪激动或给出差评，可以考虑向上级或客户服务部门寻求帮助，他们可能有更多的经验和资源来处理这种情况。

6. 记录信息和持续改进：在沟通过程中，需要记录客户的不合理要求或行为，这可以作为日后处理的依据，也可以保护自己的权益。宠物医院需要不断总结处理客诉的经验和教训，发现自身存在的问题和不足之处，并采取有效的措施进行改进和提升。同时，医院也需要加强内部培训和管理，提高员工的服务意识和客诉处理能力，采取措施避免类似问题的再次发生。

为什么说“服务业，与客户讲道理就输了”？

服务业是一种与客户高度互动的行业，服务人员的表现和态度直接影响客户的满意度和忠诚度。以下是为什么说“服务业，与客户讲道理就输了”的原因：

1. 服务的目的：服务的核心目的是满足客户的需求，提高客户满意度。在处理服务场景时，如果过于强调讲道理，可能会忽视客户的情感和体验。

2. 客户需求：客户在接受服务时，更关注自身的体验和问题的解决。他们可能并不关心谁对谁错，而是希望自己的需求得到满足；客户体验的满意度往往比事实和道理更重要。在服务业中，客户体验是最重要的，服务人员需要关注客户的感受和需求，积极倾听并解决他们的问题，而不是与客户争论或讲道理。

3. 建立信任关系：服务人员需要展现出专业和友好的态度，与客户建立信任关系，而不是以争论的方式与他们讲道理。在服务业中，与客户建立信任关系是至关重要的，如果服务人员在解决问题时过于强调自己的观点和道理，可能会破坏与客户之间的信任关系。相反，通过积极的态度和行动来展示诚信和专业性，更能赢得客户的信任。

4. 解决问题为导向：在服务业中出现问题和冲突时，快速解决问题是关键。客户通常更关心他们的问题是否得到及时解决，而不是谁对谁错。如果服务人员花费过多的时间和精力与客户讲道理，可能会延迟解决问题的进程，增加客户的困扰。

5. 服务行业的特性：服务业是一个注重人与人之间的互动和沟通的行业。在这个行业中，服务人员的沟通技巧、态度和反应能力比单纯的事实和道理更加重要。服务人员需要具备同理心、耐心和友善的态度，以便更好地与客户沟通和解决问题。人类是情感化的动物，有时候情感和信任关系可能比事实和道理更重要，服务人员需要理解并尊重这一点。

6. 专业能力：服务人员需要在服务过程中展现出专业能力，但并不意味着要在所有情况下都与客户讲道理。有时候，简单地承认错误或表示歉意可能更为有效。

7. 文化和观念差异：在不同的文化和社会背景下，人们对服务的期望和接受方式可能存在差异。在一些情境中，与客户讲道理可能被视为不尊重或不关心客户。

服务业是一个注重客户体验、情感联系和人际互动的行业。在这个行业中，与客户讲道理可能会输掉客户满意度、信任关系和良好的口碑。因此，服务人员应该注重客户的感受和需求，通过积极的态度和行动来解决问题并赢得客户的信任和满意。

“与客户讲道理就输了”这个说法强调的是在服务过程中，情感、体验、信任关系的重要性，以及快速解决问题、提高客户满意度的目标。这并不意味着不重视事实和道理，而是强调在特定情境下，服务和满足客户需求的重要性超越了单纯的道理和辩论。

在处理宠物医院的客诉纠纷过程中，经常会发现，不仅“讲道理”是错的，而且很多时候根本讲不明白道理，这主要的原因可能是双方认知或关注点不一样。古人云：夏虫不可语冰，提醒我们在与他人交流时，应该尊重彼此的认知差异，不要过于强求别人接受自己的观点和见识，也不要轻易否定别人的见识和认知。同时，我们也应该不断拓展自己的知识和见识，不断学习和成长，尽可能地理解和接受更多的事物。

认知不在一个层面，无法真正沟通，争吵也是无意义，徒增烦恼，为此生气，更是拿别人的过错来惩罚自己。

为什么有人说，服务业就是“舔”？

服务业涵盖了广泛的领域，包括交通运输、旅游、餐饮、金融、医疗保健和教育等，这些领域都为人们的生活和工作提供了必要的支持。服务业从业者通过专业的技能和服务，满足了客户的各种需求和期望。

服务业的价值不仅仅是为他人提供服务，更是通过优质的服务和专业的技能创造价值。服务业从业者应该被尊重和认可，而不是被贬低或轻视。因此，我们应该尊重服务业和从业者，避免使用不恰当的表达方式来描述或贬低这个行业。

有人将服务业称为“舔”，可能是因为在服务业中，客户满意度至关重要，需要从业者尽力满足客户的期望和需求。这种说法可能源于对服务业的某些负面印象，例如认为服务业就是低人一等的工作，或者认为服务业从业者就是“舔”客户的人。

激烈竞争可能是导致服务业被称为“舔”的原因之一。在服务业中，竞争非常激烈，从业者需要不断地提升自己的服务质量和竞争力，以满足客户的需求和期望。激烈竞争可能会促使一些从业者采取某些策略来赢得客户的信任和满意度，但并不意味着整个服务业都是“舔”。服务业的竞争有助于推动从业者提高服务质量和竞争力，为客户提供更好的服务。

内卷现象，也是让服务业被称为“舔”的重要原因。内卷是指在激烈的竞争环境下，个体或组织为了获得更多的资源或优势而采取的过度竞争或过度努力的行为。在服务业中，内卷可能导致从业者为了获得更多的客户和市场份额而采取一些不正当的竞争手段，如过度承诺、低价竞争等。