山西日报记者 张谦
2月5日，农历正月初八，也是春节假期过后的首个工作日。
上午8时许，晋中市12345政务服务便民热线话务服务中心内，早已是一派忙碌的景象。
“您好，这里是晋中市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”值班长白蓉刚刚开完班前会，便迅速坐到工位上，接通了当班的第一个来电。
“我在网上预订的酒店房间，到了后发现与实际位置不符，酒店还不肯退房费……”电话那头，游客黄女士语气中满是不快。
“您别着急，请提供酒店全名和预订平台……”白蓉一边柔声安抚，一边飞速录入信息。只见系统弹窗显示：该号码3天内4次咨询景区服务。白蓉立即与事项发生属地联动，迅速锁定问题根源——第三方平台标注偏差1.2公里。与此同时，“三同步”机制即刻启动：准确生成工单、定向推送文旅部门、及时联动市场监管部门处办。9时15分执法人员到场，10时07分退费到账，11时20分涉事平台收到整改通知。
“看似普通的投诉，背后是10余个数据节点的智能联动，每个来电都是治理考题，我们要做解题的‘最强大脑’。”白蓉告诉记者，作为旅游城市，晋中市将游客诉求纳入紧急通道，严格执行“5分钟响应、2小时反馈”标准，这种高效源自晋中市持续升级的政务服务体系。
据了解，2007年，晋中市在全省率先开通12345政务热线；2017年，又率先对全市86条便民服务短号码进行归集整合，形成晋中“12345”一号通；2024年，针对政务热线工单办结率低、办理质量和效率不高、企业群众满意度较低等现状，创新构建“1+2+N”大数据分析展示系统推动三大转变——服务模式从“接诉即办”转向“未诉先办”，受理渠道从“多线并存”转向“全域归集”，工单流转从“在线可办”升级“全程网办”。
在一个闪烁着数据流光的蓝色智能大屏前，服务中心负责人刘晓峰指尖轻点，一个三维立体的“1+2+N”系统模型便展现在眼前：“这是支撑热线智能化的核心引擎——1个集成37万条政策的政务知识库，2套分别部署在市政务云和营商环境专网的数据驾驶舱，N个贯通旅游、交通等全领域的移动治理终端。”
“我们用数据预判民生堵点、痛点。特别是春节前，系统通过分析历年数据，针对旅游服务、民生保障、交通出行等节假日高频诉求，联动相关部门提前介入，制定预案方案，针对节假日期间的消费、文旅事项，一诉一响应、一事一联动，每5分钟更新诉求榜单，确保节日期间群众诉求快速响应、高效处置。”刘晓峰介绍，这种“智能预警+制度倒逼”的双轮驱动模式成效显著，今年春节期间，共受理诉求5121件，直办事项4836件，直办率94.43%，同比提升76.49%，事项平均办理时长仅16.5小时。
来源：山西日报
