阅读提要：一周内完成项目审批，临床科室患者满意度从92.08%上升到94.23%，12345市民服务热线收到的患者表扬信件数量同比增长248%，“国考”（国家医政中心开展满意度调查）患者满意度超过95分……一组组数据背后，是医院对传统科层制管理模式的革新。
（人民日报健康客户端记者 韩金序 乔芮）从“一个科研项目立项需要对接8到10个部门，光是凑齐签名就可能耗费一周甚至更长时间”，到如今“上午的建议下午落实、国家级项目一周内完成审批”。在成都市第二人民医院中，各大科室主任的日常已经彻底”换新颜”。
“今天挂号看病，检查要等两天才能做”“多学科会诊要先申请再找时间凑齐各科室”这些熟悉的场景，曾是成都市第二人民医院每天上演的日常，也是患者满意度难以突破的难点。
如何让医生从繁琐的事务中解放出来，把更多时间留给患者？2024年3月，成都市第二人民医院给出了答案——推出“行政围绕临床转，临床围绕患者转”的行动方案（以下简称“双转”模式）。通过强化跨部门协作、优化内部流程，医院让医务人员从冗杂的行政事务中脱身，专注于医疗业务本身。
成都二院开展“职能部门围绕临床转”，请临床为职能部门工作提意见建议。受访者供图
成都二院对手术儿童关心关爱，“讲个故事手术就完成了”。受访者供图
成都二院为患者开展舒适化医疗。受访者供图
“上午的建议下午落实”：跨部门沟通协作驶上“高速路”
在成都二院，王丰平教授所在的肾病内科拥有八个亚专业组，是该院平日最繁忙的科室之一。
这里不仅承担着繁重的日常诊疗任务，还负责多项科研项目和教学工作。部门协调、文档管理、报告撰写、项目申请……大量繁琐的行政事务占据了医务人员的宝贵时间，带来的疲倦感让每个人无奈却又不得不“挤时间去做”。
“最忙的时候，医护人员的时间被极度分散，在每个具体任务上能够投入的时间有限，直接影响到服务水平。”王丰平直言。
改变，已经迫在眉睫。
2023年末，成都市第二人民医院下定决心要做出改变，行政部门、临床部门集结在一起大胆讨论、群策群力，逐渐锚定“行政围绕临床转，临床围绕患者转”这一以患者为中心的“双转”总目标。
“行政围绕临床转，临床围绕患者转”，顾名思义要全方位提升行政后勤的服务效能。办公室、医务部等职能部门主动靠前，化身临床、医技科室同事们的坚实后盾，全力化解他们工作中的各类 “烦心事”。
成都二院综合服务窗口功能更加齐全，办理各项业务。受访者供图
“医院借用了网格化管理理念，将医院临床科室切分成若干个‘微网实格’，每个行政后勤部门对接2-3个临床科室，而每个院领导以包片的方式对应行政后勤部门和临床科室，从而在每个‘微小单元”内去解决临床医务人员和患者遇到的文件审批、物资供应等细节问题。”优质服务办主任廖婷介绍，“我们的目标是把时间还给医生，把医生还给患者。”
起初，临床科室反馈的诉求多是些看似不起眼的“小状况”，像“诊疗室的笔用完了”“打印纸库存见底了” 之类。但令他们惊喜不已的是，“上午刚反映，下午就妥妥送到，就连这般细微小事都能得到闪电回应。”行政部门这种雷厉风行的作风，让临床医护人员渐渐放下顾虑，建言献策愈发踊跃。
而“双转”模式的价值，患者的感受最为真切。
2024年11月，长期血尿的辜先生急需核磁共振检查以明确肿瘤占位情况。在其他医院，预约需要等待一周，而在成都二院，当天就能完成检查。虽然庆云院区的核磁共振已排满，但在双院区转运患者做检查的机制下，20分钟后辜先生便登上了院区间检查班车，顺利在龙潭院区完成了检查。
自上半年该模式实施以来，王丰平感受到了明显的不同：“患者反馈就医体验大幅改善，临床医生的工作开展也顺畅多了；不管是着眼于患者需求，还是聚焦医护人员的工作困境，归根结底，这都是在医疗领域将‘以人为本’实实在在落地。”
数据是有力的佐证。通过每月对门诊、出院患者开展满意度回访调查中获知，自该模式推行以来，患者对临床科室的满意度从92.08上升到94.23。此外，医院通过12345市民服务热线收到的患者表扬信件数量同比增长248%。一项项成绩，都在诉说着 “双转” 模式的斐然成效，也让医院在追求卓越医疗服务的道路上大步迈进。
行政人员移动办公：“治标”迈向“治本”
“双转”模式像是一场及时雨，润泽了忙碌的临床科室，为医疗服务流程注入了活力。然而，要想让这股活力持久且强劲，“治标” 迈向 “治本”，真正渗透到医疗服务的每一处细节，就需要进一步深挖根源问题。
医院果断迈出第二步，推动职能部门工作人员化身“医疗网络调查者”，告别被动等待问题上门的旧模式，主动出击，深入到临床部门当中发现问题。
门诊办公室主任黄蕾肩负起对接骨外科和胸心外科这两大手术科室的重任。起初，行政人员踏入临床科室时，双方都有些不适应，临床医护人员忙于手头的诊疗事务，对行政人员的到来心存疑虑，不知他们能帮上什么忙；行政人员面对陌生且高强度运转的临床环境，也有些不知所措，只能先从简单的观察入手。
成都二院开展“职能部门围绕临床转”，解决临床科室问题。受访者供图
在多次参与临床科室科务会后，行政人员逐渐找到发力点。一次，骨外科讨论购置一批新型骨科手术器械，医护人员对采购流程一头雾水，正发愁不知如何推进。门诊办公室人员主动站出来，凭借熟悉医院物资采购流程的优势，当场为他们梳理出详细的申报步骤，从填写申请表、提交需求论证报告，到联系设备科、财务处等多部门协同审批，一一说明清楚，并全程跟进协助。这一贴心举动，让临床科室真切感受到职能部门的主动关怀，双方的隔阂开始慢慢消融。
“以前这两者之间可能存在隔阂，但现在由于频繁互动，双方在工作中的互动关系更加融洽顺畅，这对于解决日常实际问题来说是极其重要的。”黄蕾感慨，比如科室的搬迁易于造成患者就诊不便，新环境的消毒和感染防控措施需重新评估。在网格化职能科室的迅速介入和有效协调下，这些问题都被一一有效解决。
对于像神经内科这样的国家重点专科，在专项资金设立购置方面以及科研的业务流程简化上，网络化职能科室通过调协多个职能科室，采用集中办公的方式快速响应临床需求，大大缩短了时间，提高了整体工作效率。
自双转模式实施以来，临床科室对职能部门的满意度从91.72提升到93.79。“无论是患者、临床还是行政，只要有需求、只要一句话，凡是能提升服务质效的，我们都是不分彼此、各尽所长地去解决冰总结形成经验或模版。经过我们近一年时间的探索，无论是数据还是成都二院人的感受来看，这两个‘转’，已经从彼此磨合到翩翩共舞、越转越好。”
廖婷感慨，“行动结束并不是‘双转’结束。新的一年，我们还将履步不停，让‘双转’模式在成都二院“转”出更多让患者满意、职工满意的新举措。”
