冬意正浓，又一场寒潮来袭，北疆天地，千里冰封，万里雪飘。呼和浩特白塔国际机场的航站楼裹上银装，熠熠生辉于皑皑白雪之中。
春节前夕，记者来到位于呼和浩特机场的内蒙古机场集团96777旅客服务热线办公室，与窗外的凛冽不同，屋内繁忙的工作正如火如荼——春运正当时，飙升的旅客运输量与严寒天气给机场运营带来了一定挑战，业务员的话音与键盘的敲击声此起彼伏。
“春运期间，旅客们的问题大多是关于航班情况和年货托运的，”96777项目部业务员云剑伟告诉记者，“业务员们都会及时安抚并解答旅客的诉求，为旅客解决问题。”在内蒙古，求助96777，似乎已成为旅客在乘机旅途中遇到难题的第一选择。
办公室墙上“一呼百应·畅行无忧”八个字格外显眼——作为内蒙古机场集团重要的服务品牌，96777这个24小时旅客服务热线早已成为连接旅客与顺畅出行的重要纽带。
呼和浩特白塔国际机场96777旅客服务热线办公室（记者张彤/摄）
“请问有什么可以帮您？”
——最专业的服务出自最扎实的努力
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您是从哪里到哪里的航班？”“您需要看一下您的锂电池瓦时数”“好的，请您稍候，我现在帮你查询”“不客气，还有什么能帮您？”“感谢您来电，祝您生活愉快，再见。”……
96777旅客服务热线办公室里，十几名业务员正在紧张忙碌，头戴耳麦，一边聆听并解答旅客的电话诉求，一边在不停地敲击键盘记录信息。
今年春运，内蒙古机场集团预计运送旅客吞吐量270万人次左右，作为覆盖机场集团15家成员机场的旅客服务热线，96777也迎来工作高峰。96777项目部现场运行经理王婧告诉记者，春运开始以来，每名业务员在挂断前一个来电后间隔不到1分钟，准能响起下一个来电，“有时候忙起来，电话是一个接着一个，不间断来。”
业务员正在紧张忙碌地工作（记者张彤/摄）
2024年，96777共计为旅客提供电话服务409093通，接通率达98.52%，相当于平台平均每天接1100余通电话。“这两天下雪，再加上春运高峰，昨天（1月25日）一天我们共处理了1983通旅客问询。”王婧说，“接线最多的业务员一个人接了256通。”
记者不免产生好奇，这么多旅客电话，都会问什么？
戴上了业务员递来的监听耳机，一时间，各种类型、各种方言甚至不同语种的问题一个个涌进了耳朵：
“今天下午北京大兴到海拉尔的航班会不会晚点？”“机场提供轮椅服务吗？”“我带的声卡锂电池容量是1200毫安，能带上飞机吗？”“如果我想在飞机上托运酒，是限制几瓶还是几升呢？”“呼和浩特机场的停车场是怎么收费的？”……
业务员指导记者进行热线通话监听（王彩军/摄）
如此密集又五花八门的问题让仅仅是在旁听的记者都感到应接不暇，而反观那些正忙碌在电话线另一端的业务员们，却展露出冷静和专业——手指快速在键盘和鼠标上飞舞，不一会儿就开始为对方详细介绍相关信息，整个解答过程逻辑清楚，口齿清晰。
“业务员每天要回答旅客方方面面的问题，工作量大，信息储备量也要大，反应能力还要快。尤其是在查询航班信息、处理紧急情况等方面，如果不能第一时间回复，就会影响为旅客解决问题的效率。”王婧告诉记者，在她看来，一名合格的业务员首先要把自己打造成一个“百科库”，这样才能为旅客提供最及时专业的解答和帮助。
而“百科库”的打造并非一日之功。王婧介绍，为了更好地为旅客服务，96777项目编制了呼叫中心培训教材和典型服务案例库供业务员实时学习；定期联动全业务链条进行服务技能培训，提升业务员的综合素质；同时搭建问讯知识库和管理系统，形成了知识库“有变化随时更新、每周整体梳理更新”的工作机制。
“在春节开始之前，我们已经做了大量的春运保障准备了，包括应急预案培训演练、设施设备排查检修、还有人员的排班补班等，同时也联动各个机场更新了知识库，专项针对春运保障进行了知识库更新，从而确保我们在春运期间提供给旅客的信息和服务是最全面、最准确的。”王婧说。
“巴雅尔拉！巴雅尔拉！”
——最有力的激励来自最真心的满意
96777旅客服务热线办公室里有一面墙，上面写着“5个3”的服务标准——电话接听响铃不超过3声、线上客服回应不超过3分钟、旅客求助办理不超过3小时、旅客投诉处置不超过3个工作日，人工服务蒙、汉、英3种语言应答。这不仅是服务的准则，更是96777团队对旅客们的承诺。
与之相对的另一面墙上，挂满了旅客们送来的锦旗。每面锦旗背后都是一个服务故事，都承载着旅客们的感激与认可。
这两面墙见证着的，是96777这个平均年龄28岁的年轻团队每一位业务员无数日夜的坚守和努力。
“96777领航班组”文化墙（记者张彤/摄）
不久前的一通来自异国他乡的求助电话，让云剑伟记忆犹新。“接起电话后，传来一位男士焦急的声音，他语速很快得说着蒙语，”云剑伟回忆，“话务员立即将电话转接至蒙语专员，经过沟通后才知晓旅客得意思。”
原来，这位男士是蒙古国人，因工作忙碌无法及时回国，而他年迈的父母急需从蒙古国转车至二连浩特市再乘飞机去呼和浩特市就诊，但在转机过程中，由于语言不通和对机场环境的陌生，两位老人在二连浩特机场走失了。“他心急如焚，只好拨打国际长途向我们求助。”云剑伟说。
云剑伟和班组成员当时立刻意识到事情的严重性，一边安抚这位男士并详细记录他所提供的关于老人的信息，一边迅速将情况上报，并与机场候机大厅、安保以及广播室等各个部门取得联系，立刻启动了紧急寻人程序。
终于，在经过半个小时的紧张寻找后，在机场的一个角落里找到了两位老人——因为找不到登机口，又不知道如何询问，两位老人一直在原地徘徊。当工作人员找到他们时，他们也正因为与儿子失联而焦急万分。
云剑伟和同事第一时间将这个好消息告诉了那位男士，并告知他后续到达呼和浩特机场后也不用担心，下机后会有工作人员提供帮助，一直将老人送到医院。
那位男士在电话另一头激动得泣不成声，连连说道：“巴雅尔拉！巴雅尔拉！”虽然不懂蒙语，但云剑伟知道那是最真挚、最生动的感谢词汇，“这通电话让我深刻地感受到，机场电话客服虽然只是通过声音与旅客交流，但我们的每一句话、每一个行动，都可能跨越重洋，给身处困境的旅客带来巨大的安慰和帮助。”
96777团队所获得的部分锦旗（王彩军/摄）
这样的故事，在96777团队里并不少见。据了解，2024年，96777的满意率达到99.29%，一次性解决率98.63%，共收到旅客表扬145起。“旅客对我们服务的认可就是我们前进的动力，激励着我们一直努力为旅客提供更优质的服务，为每一位出行的旅客保驾护航。”云剑伟说。
“惠及更多旅客，解决更多诉求”
——创新模式引领服务价值最大化
幅员辽阔的内蒙古，东西横跨2400公里，区内中短途飞行需求旺盛。随着内蒙古机场集团“干支联动”战略的实施，干线网络与支线网络衔接得更加紧密，因此，一次出行涉及多个机场、多个问题的旅客十分常见。
然而，在过去的很长一段时间里，旅客在咨询各成员机场进出港和中转业务时，往往需要辗转查询各机场的服务电话，拨打多个号码才能获取所需信息。这种繁琐的咨询方式不仅给旅客带来了极大的不便，也严重影响了旅客的出行体验。“那个时候，旅客们经常抱怨说，要记住这么多机场的服务电话实在太难了，而且有时候电话还打不通，或者需要等待很长时间才能得到回复。”内蒙古机场集团服务品质部副总经理罗丹回忆。
为改变这一情况，解决旅客“记号难”“接通难”“求助难”的问题，内蒙古机场集团决心大力推进服务流程再造工作，以旅客需求为中心建立全区各成员机场旅客服务热线。96777一体化旅客服务平台项目的诞生，正是这一努力成果的具体体现。
2022年8月1日，呼和浩特机场承接了96777一体化旅客服务平台项目，并充分发挥合约商专业化运营管理优势，从人员培训到现场管理，再到服务创新，实现了服务效率的显著提升。2023年1月1日，一体化项目正式承接了区内15家机场旅客服务热线业务，成为内蒙古机场集团内首个联动所有成员机场服务保障的业务外包项目，成功构建起了机场群旅客服务热线一体化运行模式。同年4月1日，15家成员机场正式启用“0471-96777”旅客服务热线，区内各成员机场原有问询电话全部停止使用。
这样的运营模式，打破了成员机场之间、驻场单位与机场之间、机场各部门之间的信息边界和资源边界。“现在，旅客只需通过热线电话或互联网渠道寻求咨询或帮助，一体化服务平台将充分调动内部信息和资源，解答旅客疑问、解决旅客诉求。”罗丹说。
近两年来，96777一体化平台也在不断延伸服务链条，提升服务的多元化和专业化水平，推出了一系列创新服务产品，如针对老年旅客、团体旅客、儿童旅客、急转旅客以及现场旅客的不同需求，陆续推出了银发专线、团体预约、青苗专线、急转预约、现场召援等服务项目。这些创新服务充分挖掘了内部服务资源，有效发挥了跨机场联动服务效能，96777热线也因此实现了线上线下一体化服务的全面联动。
此外，96777旅客服务热线也在原有的人工电话问询服务模式外开发了“在线客服”，并接入到“内蒙古民航机场集团旅客服务平台”公众号内，在线客服对外承诺了回应旅客求助不超过3分钟的服务标准。旅客可随时发起会话直到完全解决问题，避免了旅客反复向话务员说明问题或多次来电。
“移动互联网时代背景下，我们将致力于服务模式的变革和创新，在保持高水准电话服务能力的同时，打造智慧化、智能化的移动端客服。目前已引入AI智能问询功能、开通微信客服，具备微博、抖音等全媒体入口功能，届时旅客通过各种渠道都可以联系到机场客服，及时高效解决各类问题。”罗丹向记者介绍。
如今，96777旅客服务热线已成为内蒙古机场集团的一张闪亮的服务名片，这条热线不仅承载着旅客对便捷、高效服务的期待，也见证了内蒙古机场集团在服务创新道路上的不懈追求与卓越成果。
办公室玻璃窗外，积雪正在消融，阳光穿透云层。电话铃声再次响起，业务员们整装待发，熟悉的声音永不停歇，“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”（中国民航报 记者张彤）
编辑|陈虹莹
校对|金杰妮
审核|程 凌
