清晨，成都春熙路的繁华尚未开启，圆通小哥张杰已经开始了忙碌的一天。作为一名听障人士，往年每次业务旺季的到来，因沟通障碍导致的服务质量压力急剧上升，对他都像是一次历劫，“接了电话也无法沟通，直接挂断又怕不礼貌。”但2025年的年货季，很可能是他最舒心的业务旺季。
这种焦虑从2024年5月起得以缓解。圆通面向全网听障和言语障碍快递员推出“无障碍沟通”功能，该功能在征得快递员同意后，消费者查询包裹物流时，自动显示快递员是听力或言语障碍快递员的身份信息，提醒消费者调整沟通方式。客户尝试联系张杰时，系统会默认关闭“电话”选项，引导客户通过短信沟通。这样一来，张杰避免了接到电话时的困扰，客户也能更加清晰地表达需求，整个沟通过程变得更加顺畅。“以前我最怕来电振动，现在系统引导客户通过短信联系，减少了我的压力，也让我能更专注于配送工作。”
2024年底，圆通“智能外呼”功能正式上线，张杰成为了首批受益者。通过该功能，快递员能够一键向收件客户发起外呼，电话接通后由人工智能语音与客户沟通，自动收集并汇总客户的收件需求，极大降低沟通成本，提高服务质量。
李女士是春熙路上一家“网红咖啡店”的老板娘，也是张杰的客户。但直到去年5月，张杰于她而言还只是个“不爱说话的陌生小伙子”。得知张杰的身份后，李女士特地去学了“谢谢”“你真棒”等简单手语，还会邀请他参加试吃店里的新品，两人逐渐成了朋友。
今年春节，张杰决定不回资阳老家，而是留守成都，保障市民的春节寄递，“原来害怕旺季，但今年春节我心里有底，有了这些贴心的功能，服务质量有保证，我也能多攒点钱了。”张杰在手机上一字一句打出了这些话。
2024年，圆通全网听力或言语障碍快递员日均收派包裹近3万票。在刚刚过去的2024年“双十一”业务旺季期间，圆通全网听力或言语障碍快递员的客户投诉率同比下降25.3%。同时，随着快递员们的口口相传，越来越多的听力或言语障碍人士选择加入圆通。自去年5月上线“无障碍沟通”功能上线以来，圆通已经新吸纳上百名听力或言语障碍快递员。
自2021年与中国残联合作启动“圆梦行动”项目以来，已累计有超过12700名残疾人及其家属在圆通实现梦想、施展才华。未来，圆通将持续推进“科技助残”，进一步优化“无障碍沟通”体验，利用人工智能和大数据技术，帮助听力或言语障碍快递员提升服务质量。
本文源自：金融界
