通信世界网消息（CWW）为实现用户满意度精细化管理，驱动业务运营和创新，2024年广西移动在原有用户网络感知评估体系基础之上，叠加大模型泛化能力，实现全量用户的满意度拟合及感知优化，进一步强化从网络性能驱动转向感知驱动，加强网络运营全环节协同，通过业务质量管理能力构建，为业务发展赋能，加速向高阶自智网络演进。
挑战与机遇：用户满意度主动运维难题
在竞争激烈的电信市场中，用户满意度成为运营商维持与扩大市场份额、确保长期盈利及提升品牌形象的关键，但在实际运营中，用户满意度主动性管理手段缺乏，对此广西移动结合实际调研，梳理总结了以下三方面满意度管理的关键特征。
一是网络满意度权重高。网络体验是用户满意度的重要组成，在用户体验中的占比为30%～70%。
二是用户体验难拟合。传统满意度调研方式存在主观偏差、反馈延迟和缺乏深度分析等局限，难以精准捕捉用户需求变化。
三是优化闭环资源消耗大。针对用户满意度问题，传统手段均采用“单点问题单点分析”的方式，需要运维人员投入大量精力进行问题定界，难以大范围铺开实施。
基于用户满意度提升的基本诉求，并结合上述业务特点，广西移动以提升移动用户端到端业务感知为主要目标，从调研驱动向数据驱动转型，运用大模型、时空规律挖掘、AI算法等技术，制订并落地实施了AI大小模型协同的智能感知体验提升方案，进行用户网络满意度的正向拟合与质差共性计算，从用户体验出发识别网络运维问题，实现从被动应对到主动预测和优化的转变，进而指导网络优化能力提升及助力商业目标达成，支撑用户满意度精细化管理。
创新引领：AI大小模型协同的感知体验提升方案
该解决方案基于原有的“基础事件KQI-业务质量QoE-用户感知CEI”三维度用户感知体系，进行单用户网络感知评估，再叠加大模型泛化能力，挖掘一段时间内的数据普适规律，实现“千人千面”特征学习，进一步改善了原有能力在短周期以及单个场景中的不足，通过引入时空规律挖掘，进行场景化质差共性问题分析，支撑现网用户感知体验的优化提升。广西移动感知体验管理系统方案架构如图1所示。
交互层：传统系统点选式向问答式转变，后台优化支撑人员向智能体转变
网络工程师查询网络质量数据及分析优化时，面临数据获取难度大、质差问题分析效率低等挑战。该方案引入大模型增强系统易用性及可交互性，可简化数据探索和分析过程，变革生产关系和作业模式，实现质差识别和分析效率由天级降低至秒级。该方案通过引入质量分析智能体，梳理日常优化分析的11种常见场景，并通过流程调整、AI小模型整合、数据提升三方面的流程贯通，实现了AI大小模型协同，既保护了原有能力的投入，又快速完成了技术更新迭代；通过质量分析智能体，提升了一线优化人员在优化过程中的效率，减轻了原有后台优化人员的工作负荷，整体质量分析工单处理效能提升了22%。
认知层：用户主观感知正向拟合
针对单用户，广西移动结合BSC最佳相似成分、Au to-Enc o der与Zscore等算法，通过AI小模型构建从单业务出发并综合业务使用时长及流量评估的用户级、网络级业务感知“CEI+”模型，评估用户客观网络体验。在实际使用中发现，CEI（用户感知指数）评估结果与用户投诉匹配率较高，而用户满意度为主观判断，与用户长期的感知变化相关。因此，项目又结合大模型相关能力，引入Transformer神经网络结构，深度学习一段时间内的用户特征与时序数据，以实现用户满意度的正向拟合及质差问题的发现。
实施层：准确定界质差共性问题
针对质差问题定界与优化处理，为实现资源精准投放，项目引入时空规律挖掘技术进行基于空间分析单元的时空共现计算，实现贬损用户位置入格及质差共性规律挖掘，精准定位问题根因并给出综合建议，实现用户感知单点问题向泛化分析升级，支撑优化资源向共性质差倾斜投入，完成质差识别到优化闭环的串联，以此提升质差定位的高效性、准确性及全面性。
综上所述，该方案通过构建大小模型协同的用户感知体验评估体系，进行用户满意度的正向拟合，从用户体验出发识别网络运维问题，实现“立足用户感知评价网络”的运维方式转变，可有效挖掘传统KPI无法识别的用户感知质差问题，支撑网络优化、用户关怀、宣传营销等多个业务流程。广西移动感知体验管理系统如图2所示。
应用场景与成效：用户感知优化和满意度提升
当前，广西移动AI大小模型协同的智能感知体验提升方案已在本地实现3300万4G/5G用户数据接入及处理，支撑现网用户感知优化、满意度提升以及网络能力变现等业务流程。
在用户感知优化方面，通过感知保障平台进行用户级感知评估，结合大数据算法进行全量用户真实体验评估，支撑显性投诉或潜在不满主动分析。对接客服系统月均支撑2万多个投诉单预处理；月均挖掘20万以上贬损用户，受访质差用户问题解决率达91.32%；质差场景派单1430个，闭环率达70%，质差用户改善占比达58.5%。
在满意度提升方面，广西移动2024年在钦州市开展满意度优化专项提升行动，通过网络满意度评估及质差共性规律挖掘，落地实施“贬损压降”优化方案，实现钦州市投诉用户数减少26.3%，自治区内移网满意度调研排名提升6位。
在网络能力变现方面，该方案可提供用户感知评估能力，结合网络能力变现，提供线上“精准营销+用户感知”保障能力，支撑市场价值转化，促进网络能力开放变现，预估每年增益可达1000万元以上。
在效率提升方面，以2024年11月的感知质差场景优化工作为例，相比采用传统的以TCP时延为抓手的方式，智能感知体验提升方案可以更全面、智能地评估待优化质差场景清单，支撑自动派单闭环，提升优化效率30%以上；在经济效益方面，广西移动智能感知体验优化管理平台结合网络能力变现，提供线上“精准营销+用户感知”保障能力，支撑市场价值转化，促进网络能力开放变现，每年增收1000万元以上；在社会声誉方面，该解决方案在钦州市通过贬损识别及优化手段，有效提升了用户满意度，进而提升整体品牌影响力。
AI大小模型协同，数据驱动新转变
数字经济的高速发展为全球众多企业带来了大量的业务增长机会，卓越的用户体验是全球先进公司的一致追求，广西移动通过构建统一的用户语言和指标体系，结合大小模型，实现了交互模式转变、网络运维方式转变、业务运维形式转变，在提升用户体验的同时，促进运维效率的提升与经济效益的转化，提高自智网络水平，为通信行业树立了新标杆。
*本文刊载于《通信世界》
总第960期 2025年1月25日 第2期
