喜报 | 医患关系协调办公室荣获2024年度“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”称号

民有所呼，我有所应。近日，北京市卫生健康委员会通报表彰了全市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位，北京世纪坛医院医患关系协调办公室荣获“2024年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”称号，患者服务部杨磊、王璐荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”称号。

接诉即办工作是深化卫生体制机制改革的重要举措，是推动卫生健康治理体系和治理能力现代化的重要抓手，是推进健康中国建设的重要保障。北京世纪坛医院医患关系协调办公室遵循“以患者为中心”的服务理念，按照依法、公正、及时、便民的原则，及时回应患者关切的急难愁盼问题，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。

坚持未诉先办，主动预防纠纷

北京世纪坛医院坚持“预防为主，调解为辅”原则，通过不良事件系统监测、组织病例讨论会等方式，举一反三，及时梳理纠纷风险隐患，提前了解患者诉求，提前介入，提前整改，致力于降低纠纷发生率，持续提升患者就医体验。

完善工作机制，确保高效响应

建立并不断完善患者和家属诉求收集、分类、处理和反馈机制，确保患者和家属的诉求能得到及时有效的处理。建立各部门联动机制，由医务处医患关系协调办公室协同保卫处、患者服务中心等有关部门，联动解决各类纠纷与投诉。

强化教育培训，提升服务质量

定期通过接诉即办工作培训、医患沟通能力培训、案例分析、法律法规与政策讲解等方式，对医院医务人员开展宣教，牢牢树立“以患者为中心”工作理念，提升沟通能力与纠纷处理能力，改善医疗服务质量。

患者服务部副主任杨磊，在工作中始终秉持“以患者为中心”的理念，积极统筹协调部门内各项事务。无论是患者对就医流程的疑问，还是对医疗服务质量的反馈，在繁杂的诉求面前，杨磊总是能第一时间深入了解情况，凭借丰富的管理经验和专业知识，制定出切实可行的解决方案，确保每一个诉求都能得到妥善处理，推动部门工作有条不紊地开展，为接诉即办工作的高效运转奠定坚实基础。

接诉即办专员王璐，在日常工作中始终保持高度责任心和耐心，认真倾听并详细记录每一位患者诉求，哪怕是面对情绪激动的患者或家属，她也能以温和的态度、暖心的话语安抚对方，让患者感受到医院的关怀。王璐还积极跟进每一个诉求的处理进度，及时反馈结果，力求做到事事有着落、件件有回音，用实际行动诠释对工作的热爱与担当。

未来，北京世纪坛医院医患关系协调办公室与患者服务部将继续秉持“以患者为中心”的服务理念，与院内各有关部门紧密配合，及时响应和处理患者及家属的投诉和建议，持续优化接诉即办工作流程，不断提高服务水平，为广大患者提供更优质、高效、便捷的医疗服务，切实增强百姓就医的获得感，为健康事业发展贡献更多力量。