近期,一起国际机票退票纠纷引发轩然大波。2024年11月,消费者吴先生于某平台订购日本乐桃航空机票,总价8279元。但因签证遇阻,无奈取消行程。与平台协商退款后,仅获68元现金,其余则为价值约6824元、有效期仅半年的代金券。
从商业伦理及公平交易视角审视,此事件对消费者权益的损害显而易见。在市场经济体系中,消费者付费后应享有对等的服务与保障。因不可抗力无法出行,近7000元退款却以代金券形式返还,这不仅可能让消费者承受经济损失,更严重违背公平交易的基本准则。
深究该事件,格式条款效力问题亟待厘清。民法典第四百九十六条明确规定,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。简而言之,就是格式条款需以显著方式提请消费者注意。
此事件中,平台虽称以橙色字体标注退票规则,但“显著”绝非仅关乎颜色,关键在于能否切实吸引消费者关注。实际购票时,消费者多聚焦航班时间、价格、舱位等核心信息,对隐匿于繁杂文字中的退票细则,难有精力逐一审阅。仅靠颜色标注,难以认定平台与航司充分履行告知义务。
此外,此次纠纷涉及跨境消费,这使得法律适用与管辖权的界定错综复杂。若消费者通过中国票务代理商购票且适用中国法律,购票人与航司间系运输合同关系。因签证属不可抗力因素,依合同法第94条,运输合同可依法解除。合同解除后,消费者已支付的机票款,有权要求航空公司返还现金以“恢复原状”。然而,航空公司却选择返还代金券作为退还机票费用的形式。
代金券与现金在本质上相去甚远,代金券使用场景局限于该航空公司特定的航线、舱位及服务项目,而现金具备广泛通用性与自由流通性。鉴于二者在适用范围、流通渠道上存在的巨大鸿沟,航空公司此举显然不符合法律意义上“恢复原状”的要求。
一个健康有序的市场,应给予消费者“放心消费、安心退款”的底气,切实保障消费者的合法权益。春节将至,传统旅游旺季随之而来。在旅游消费市场迎来热潮之际,相关各方必须将消费者权益保护时刻放在心上,多些担当,为消费者营造安心出行环境,让大家的旅途更顺畅。
（大众新闻·风口财经评论员 白菊）
